Questa guida fornisce le best practice specifiche per la progettazione di agenti vocali. Quando progetti un agente vocale, l'obiettivo è aiutare gli utenti (utenti finali) a svolgere un compito senza dover passare a un agente umano. Gli utenti devono avere la sensazione di avere una conversazione naturale, interattiva e collaborativa con l'agente vocale.
Consulta anche la guida generale sulla progettazione degli agenti per tutti i tipi di agenti e la guida sulle best practice per l'utilizzo del servizio Dialogflow.
Misurare la qualità degli agenti
Per misurare la qualità dell'esperienza utente dell'agente, ti consigliamo di monitorare le seguenti metriche:
Deviazione: il numero di chiamanti che sono finiti nel posto sbagliato.
Risoluzione alla prima chiamata: numero di chiamate risolte alla prima chiamata o al primo contatto.
Tempo di gestione medio: il tempo necessario per risolvere il problema dell'utente.
Soddisfazione del cliente: il punteggio ottenuto dall'agente vocale in un sondaggio sugli utenti.
Numero di svolte: il numero di scambi necessari per completare l'attività dell'utente.
Ritiro degli utenti: la frequenza con cui gli utenti si disiscrivono dalla conversazione.
Riconoscimento vocale
I seguenti suggerimenti possono aiutare l'agente a riconoscere il parlato dell'utente finale:
- L'agente deve incoraggiare l'utente finale a usare frasi lunghe o frasi complete. In questo modo, la qualità del riconoscimento migliora.
- Valuta la possibilità di utilizzare un webhook per verificare l'input utente finali che potrebbero non essere riconosciuti con precisione o che devono essere convalidati.
- Utilizza intent di riserva per chiedere all'utente finale di parlare più lentamente e chiaramente.
Struttura della conversazione
Una conversazione con un agente vocale è generalmente organizzata nella seguente sequenza:
| Attività | Esempio | Note |
|---|---|---|
| Attività di apertura | L'utente accede o chiama il tuo contact center. Agente vocale: Ciao, sono di Travel Inc. Come posso aiutarti oggi? |
L'agente vocale avvia la conversazione con un messaggio di benvenuto. |
| Sequenza principale | Utente: voglio prenotare un biglietto aereo. Agente vocale: Ok, dove vuoi andare? Utente: Guatemala, 19 maggio, ore 21:00. Agente vocale: OK, abbiamo prenotato un biglietto per il Guatemala il 19 maggio alle 21:00. |
L'attività viene definita dall'utente e completata dall'agente vocale. L'attività potrebbe richiedere diversi turni prima che l'agente vocale raccolga tutte le informazioni necessarie. |
| Attività di chiusura | Agente vocale: posso esserti d'aiuto in altro modo? Utente: No Agente vocale: Ok, grazie per aver chattato con me. |
L'utente è pronto a terminare la conversazione quando la sua richiesta è stata soddisfatta. |
Messaggio di benvenuto
Quando crei il messaggio di apertura per l'utente, pensa a come passare al primo argomento il prima possibile. Il messaggio di benvenuto deve essere breve e va dritto al punto. Ecco alcuni suggerimenti:
- Rispondi alla chiamata con frasi come "Un saluto da Google".
- Identifica l'agente vocale con frasi come "Questo è l'agente vocale/l'assistente della Società XYZ".
- Mostra la tua disponibilità con frasi come "Come posso aiutarti oggi?"
Qualsiasi informazione aggiuntiva potrebbe scontentare gli utenti e indurli a richiedere l'intervento di un agente umano. Tuttavia, potresti dover estendere il messaggio di benvenuto per motivi legali, ad esempio informare l'utente che la conversazione potrebbe essere registrata.
Evita informazioni che rendono la conversazione innaturale o sbilanciata. Ad esempio:
| Azioni consigliate | Non |
|---|---|
| Modella il linguaggio che vuoi che venga utilizzato dagli utenti. Ad esempio, se vuoi che l'utente spieghi le cose in una o due frasi, limita l'agente vocale a una o due frasi per turno. | Non dare istruzioni agli utenti su come parlare con frasi come "in una o due frasi, dimmi…" o "puoi dire cose come…" |
| Concentrati sull'attività che l'utente vuole svolgere e progetta strategie di gestione degli errori nel caso in cui la conversazione non vada a buon fine. | Non dire agli utenti cosa può fare l'agente vocale con frasi come "Posso aiutarti a risolvere problemi complessi". |
Coppie di turni di conversazione
Una conversazione tipica è costituita da coppie di turni, come i seguenti tipi di scambi:
- domanda-risposta, che è la più comune per un agente vocale
- invitation-acceptance/rejection
- saluti-salutazioni
A volte, una coppia di turn può includere un testo aggiuntivo, ad esempio una spiegazione del motivo per cui dobbiamo porre una domanda, informazioni di contesto relative alla domanda che vogliamo porre o una reazione alla risposta dell'utente. Ad esempio, considera la seguente coppia di turni di domanda e risposta:
Agente vocale: il costo è di 10 $al giorno. (spiegazione/informazioni di contesto) Vuoi continuare ad aggiungere questo vantaggio? (question)
Utente: Sì. (answer)
Agente vocale: fantastico. (reaction)
Riparazione conversazione
La correzione della conversazione è la pratica di correggere fraintendimenti, incomprensioni e difficoltà di articolazione per riprendere una conversazione. Ripristinare una conversazione può contribuire a conquistare la fiducia dell'utente mostrando che l'agente vocale sta ascoltando la sua richiesta.
Alcune best practice includono:
Sii specifico e utilizza il contesto già offerto dall'utente nei turni precedenti. Evita di fare domande ovvie e ridondanti come "Non ho capito", "Non capisco" o "Ho un problema".
Offrire all'utente l'opportunità di correggersi, ovvero consentirgli di rimediare al proprio turno nel modo che ritiene migliore per assicurarsi di avere il controllo sulla conversazione. Evita frasi come "prova a riformulare" o "puoi dire x, y o z".
Usa la struttura "Intendi x?" per verificare la comprensione.
La tabella seguente descrive diversi esempi di cosa fare e cosa non fare:
| Azioni consigliate | Non |
|---|---|
Utente: Sto viaggiando in Italia. Agente di Livello 1: scusa, quale paese? |
Utente: Sto viaggiando in Italia. Agente vocale: scusa, ho un problema. Puoi riformulare? Dove deve andare? |
Utente: voglio pagare 80 $. Agente vocale: intendi 80 $? (Ripeti solo le informazioni che richiedono conferma) |
Utente: voglio pagare 80 $. Agente vocale: vuoi pagare 80 $? (Ripeti le informazioni ridondanti "Vuoi pagare") |
Tecniche di conversazione
Questa sezione descrive le tecniche per aiutare l'agente vocale a conquistare la fiducia degli utenti e a scorrere le conversazioni più agevolmente.
Progettare domande strategiche
Progetta domande esplicite e strategiche da porre all'utente dal tuo agente vocale. Ad esempio, considera le seguenti best practice e gli errori da evitare:
| Azioni consigliate | Non |
|---|---|
| Fai domande aperte come "Quando parti?", che invitano l'utente a fornire le date se le conosce o a dire "Non lo so" in caso contrario. | Non chiedere "Conosci le date del tuo viaggio?", che richiede solo una risposta sì o no ed è meno utile. |
| Chiedi "Vuoi controllare lo stato dell\'ordine di un altro pacchetto?" | Non chiedere "Vuoi continuare con lo stato dell\'ordine di un altro pacchetto?" |
Inoltre, devi preparare il tuo agente vocale per le situazioni in cui l'utente potrebbe rispondere a una domanda in modo implicito, come spesso accade nelle conversazioni naturali. Ad esempio, prendi in considerazione la seguente interazione:
Agente vocale: vai ad Account, fai clic su Utilizzo e poi su Utilizzo per linea. Fammi sapere quando arrivi.
Utente: Mi risulta che non posso visualizzare i dati precedenti a 3 mesi fa.
La risposta dell'utente implica che ha raggiunto correttamente la schermata di destinazione, ma che ha ancora bisogno di ulteriore assistenza. L'agente vocale dovrebbe anticipare queste implicazioni, anziché aspettarsi che l'utente dica solo "Ci sono" o "Non ci sono".
Guadagnare la fiducia degli utenti
Gli agenti vocali possono mostrare agli utenti che li stanno ascoltando tramite l'uso di conferma e dettagli specifici. Se l'agente vocale fornisce risposte generiche, gli utenti potrebbero pensare che non sia naturale.
Utilizza gli acknowledgement. Ad esempio, prendi in considerazione il seguente scambio, in cui "Non c'è problema" viene utilizzato come conferma:
Utente: voglio impostare un'intestazione per i pagamenti per lunedì.
Agente vocale: nessun problema. Quanto vuoi pagare lunedì?
Aggiungi dettagli specifici per dimostrare che l'agente vocale sta ascoltando attivamente l'utente. Ad esempio, nell'interazione precedente, la frase "Lunedì" è un dettaglio specifico che indica che l'agente vocale ha sentito ciò che ha detto l'utente.
Risolvi la richiesta dell'utente il più rapidamente possibile ed elimina eventuali passaggi non necessari. Nell'esempio seguente, le informazioni estranee possono causare frustrazione nell'utente:
Utente: c'è un'interruzione nella mia zona?
Agente vocale: sappiamo quanto sia importante per te rimanere in contatto. Cerchiamo di capire cosa causa il problema. Indicaci le ultime 4 cifre della linea su cui riscontri problemi. Se il problema si verifica su più righe, per il momento fornisci solo una.
Utente: 1234
Agente vocale: grazie. Fammi controllare i passaggi successivi per questa riga. Bene, iniziamo. La disattivazione temporanea e la successiva riattivazione della funzionalità Voce HD può risolvere il problema. Ha funzionato?"
Assicurati che la conversazione tra l'utente e l'agente vocale sia equilibrata. Gli utenti potrebbero avvertire una spiacevole mancanza di autonomia nella conversazione se l'agente vocale domina la conversazione. Assegna la priorità alle domande Chi/Dove/Cosa/Quando/Come rispetto alle domande Sì/No.
Assicurati che la transizione della conversazione dell'utente avvenga senza problemi quando vuole rivolgersi ad agenti umani.
Informazioni aggiuntive
Consulta la guida al design delle conversazioni fornita dal team di Actions on Google.
Consulta il Voice Playbook per il prossimo miliardo di utenti.
Consulta la guida SSML di Cloud Text-to-Speech.
Per saperne di più sulla progettazione di domande strategiche, consulta la sezione sugli atti linguistici.