Dialogflow Phone Gateway

Visualização

Este produto ou recurso está sujeito aos "Termos das ofertas pré-GA" na seção "Termos de Serviço gerais" dos Termos específicos do serviço. Os produtos e recursos pré-GA estão disponíveis "no estado em que se encontram" e podem ter suporte limitado. Para mais informações, consulte as descrições da fase de lançamento.

O recurso de Dialogflow Phone Gateway fornece uma interface de telefone para seu agente. Ele é usado para criar soluções conversacionais de unidade de resposta audível (IVR, na sigla em inglês) que se integram ao restante da sua rede de call center. Atualmente, você pode selecionar um número de telefone hospedado pelo Google.

Saiba mais sobre preços e cotas de gateways de telefone nas páginas Preços e Cotas e limites.

Limitações

Suporte ao idioma

Essa integração é compatível apenas com o uso de um idioma por agente.

Se os modelos de fala aprimorados estiverem ativados para o agente, essa integração será compatível apenas com os seguintes idiomas:

• inglês (en)
• Inglês - EUA (en-US)

Se os modelos de fala aprimorados estiverem desativados para o agente, consulte a coluna Telefone na página Referência de idioma para ver a lista de idiomas compatíveis.

Suporte por número de telefone

Apenas números de telefone dos EUA são aceitos, tanto para chamadas recebidas quanto para transferências de chamadas.

Antes de começar

Faça o seguinte antes de ler este guia:

1. Leia os Conceitos básicos do Dialogflow.
2. Execute as etapas de configuração.

Criar um agente

Se você ainda não criou um agente, crie um agora:

1. Acesse o console do Dialogflow ES.
2. Se solicitado, faça login no Console do Dialogflow. Para mais informações, consulte a Visão geral do Console do Dialogflow.
3. Clique em Criar agente no menu da barra lateral à esquerda. Se você já tiver outros agentes, clique no nome do agente, role até a parte inferior da página e clique em Criar novo agente.
4. Digite o nome do agente, o idioma padrão e o fuso horário padrão.
5. Se você já tiver criado um projeto, insira-o. Se você quiser permitir que o Console do Dialogflow crie o projeto, selecione Criar um novo projeto do Google.
6. Clique no botão Criar.

Importar o arquivo de exemplo para seu agente

As etapas deste guia fazem considerações sobre o agente. Portanto, você precisa importar um agente preparado para este guia. Ao importar, essas etapas usam a opção restaurar, que substitui todas as configurações, intents e entidades do agente.

Para importar o arquivo, siga estas etapas:

1. Faça o download do arquivo telephony-bot.zip.
2. Acesse o console do Dialogflow ES.
3. Selecione seu agente.
4. Clique no botão de configurações ao lado do nome do agente.
5. Selecione a guia Exportar e importar.
6. Selecione Restaurar do zip e siga as instruções para restaurar o arquivo zip que você baixou.

Ativar recursos Beta

Verifique se os recursos Beta estão ativados:

1. Acesse o console do Dialogflow ES.
2. Selecione um agente.
3. Clique no botão de configurações ao lado do nome do agente.
4. Na guia General, role a tela para baixo e verifique se Beta Features está ativado.
5. Se você tiver feito alterações, clique em Save.

Configurar um gateway de telefone

Para configurar o gateway, siga estas etapas:

1. Selecione um provedor:
   1. Acesse o console do Dialogflow ES.
   2. Selecione seu agente.
   3. Clique em Integrações.
      
   4. Clique em Dialogflow Phone Gateway.
      
2. Configure o Phone Gateway:
   1. Selecione o idioma.
   2. Selecione o código do país para o número de telefone.
   3. Opcional. Selecione os códigos de área preferidos.
   4. Clique em Próxima.
      
3. Selecione um número:
   1. Escolha um número de telefone na lista.
   2. Clique em Criar.
      
4. Conclusão:
   1. O gateway está ativo.
   2. Se preferir, altere o ambiente.
   3. Salve o número de telefone exibido e feche a janela de diálogo. Clique no botão de integrações do Dialogflow Phone Gateway novamente para recuperar essas informações.
      

Ligar para o número de telefone

Agora você pode ligar para o número e seguir as instruções simples de voz. As interações estão definidas no agente.

Observação: há cotas e limites para esse recurso. Se você receber um sinal de ocupado ou a chamada cair, é possível que você tenha excedido sua cota.

Observação: se você decidir excluir o agente, mas continuar usando seu projeto do Google Cloud, desative a integração do gateway de telefone antes da exclusão do agente.

Examinar as intents

Agora que você tem um agente de gateway de telefone ativo, vamos analisar as intents importadas. Isso ajudará você a entender como criar seus próprios agentes de gateway de telefone.

Dar boas-vindas ao autor da chamada

Quando você ligou para o número, o agente lhe cumprimentou e apresentou uma lista de opções. Siga estas etapas para ver como isso foi configurado:

1. Acesse o console do Dialogflow ES.
2. Selecione seu agente.
3. Clique em Intents.
4. Clique em Intent de boas-vindas padrão.
5. Role para baixo até a seção Events. Ambos os eventos Boas-vindas (WELCOME) e Boas-vindas de telefonia (TELEPHONY_WELCOME) estão presentes. Isso significa que todos os tipos de eventos de boas-vindas acionam essa intent. Se preferir, é possível criar intents separados, cada um dedicado a um evento específico de boas-vindas.
6. Role para baixo até a seção Responses e clique na guia DIALOGFLOW PHONE GATEWAY.
7. A resposta Sintetizar fala contém a mensagem de boas-vindas que você ouviu ao ligar para o número.

Resposta ao comando de teste

Depois que você respondeu "teste", o agente apresentou uma nova lista de opções. Siga estas etapas para ver como isso foi configurado:

1. Clique em Intents.
2. Clique em Testar intent de telefonia.
3. Role para baixo até a seção Responses e clique na guia DIALOGFLOW PHONE GATEWAY.
4. A resposta Sintetizar fala contém a resposta que você ouviu depois de falar "teste".

Como definir o contexto

Depois de falar "teste", há dois comandos possíveis de executar: "transferir" ou "encerrar". Isso não é uma limitação dos agentes de gateway de telefone, mas apenas como esse intent é definido. Os intents associados a esses comandos são fornecidos com contexto. Siga estas etapas para ver como isso foi configurado:

1. Role até a seção Contexto na parte superior.
2. Observe o contexto de saída TestTelephonyIntent-followup.
3. Clique em Intents.
4. Clique no botão de expansão ao lado de Testar intent de telefonia.
5. Clique em Testar intent de telefonia: encerrar.
6. Role até a seção Contexto na parte superior.
7. Observe o contexto de entrada TestTelephonyIntent-followup.

Encerrar a chamada

Quando você respondeu "encerrar", o agente disse "até logo" e encerrou a chamada. Siga estas etapas para ver como isso foi configurado:

1. Role para baixo até a seção Frases de treinamento e observe as frases usadas para encerrar a chamada.
2. Role para baixo até a seção Responses e clique na guia DIALOGFLOW PHONE GATEWAY.
3. Observe que a resposta Sintetizar fala contém "até logo".
4. Observe que Definir este intent como fim da conversa está ativado. Se ele estiver ativado, o Dialogflow encerrará a chamada telefônica depois de reproduzir todas as outras instruções de áudio.

Observação: se você estiver usando o fulfillment, configure o campo end_interaction da mensagem WebhookResponse para encerrar uma chamada.

Mensagens de resposta avançada do gateway do telefone

As intents deste exemplo usam mensagens de resposta avançadas para respostas de gateway de telefone. Veja a seguir os tipos que você pode usar:

• Reproduzir áudio: reproduz o arquivo de áudio fornecido. Especifique o URI para um objeto do Cloud Storage que contenha o áudio a ser reproduzido. Por exemplo, 'gs://bucket/object'. O objeto precisa conter um único canal (mono) de áudio PCM linear (2 bytes/amostra) a 8 kHz.
• Sintetizar fala: sintetiza o texto fornecido como áudio e o reproduz. Se preferir, ative Use response from the DEFAULT tab as the first response, que usará a resposta padrão para sintetizar uma resposta de fala. Se você definir apenas as respostas padrão e não ativar Use response from the DEFAULT tab as the first response, somente o texto preenchido em QueryResult.fulfillment_text (usando uma resposta de texto selecionada aleatoriamente) será sintetizado para áudio.
• Transferir chamada: transfere o autor da chamada para outro número. O tempo gasto na chamada transferida é incluído na duração total da chamada, e as taxas do Dialogflow são aplicadas até o fim da chamada.

Observação: ao adicionar uma mensagem avançada, passe o mouse sobre o botão ? para ver mais informações sobre ele e as respectivas entradas.

Configurações do agente

É possível controlar vários aspectos da síntese de fala. Veja as configurações de fala do agente.

Usar o simulador do Dialogflow

Ao testar um agente de gateway de telefone, você não precisa fazer uma chamada telefônica. Você pode interagir com o agente e receber respostas de áudio por meio do simulador do Dialogflow:

1. Digite "olá" e pressione a tecla de retorno.
2. Altere a Resposta padrão para DIALOGFLOW PHONE GATEWAY
3. Clique no botão Reproduzir áudio para ouvir a resposta do agente.
4. Continue a conversa com o agente.

Números gratuitos

Você pode solicitar um número de telefone com um código de área 833. Os números de ligação gratuita têm preços mais altos.

Eventos

Os eventos a seguir são invocados por esta integração:

Evento	Descrição
TELEPHONY_WELCOME	Acionado quando alguém liga para o número de telefone associado ao agente do Dialogflow.

Aquecimento do agente

Quando um usuário final chama um agente do Dialogflow Phone Gateway, o Dialogflow começa carregando o agente para uma resposta rápida ao enunciado inicial do usuário final. Enquanto o agente está carregando, o smartphone continua tocando. Para isso, o Dialogflow envia uma solicitação de detecção de intent ao seu agente. O texto dessa solicitação é TELEPHONY_WARMUP.

Recuperar número de telefone do autor da chamada

É possível recuperar o valor caller_id no campo OriginalDetectIntentRequest.payload na solicitação de webhook se você usar a edição do Dialogflow Essentials. Na edição de teste do Dialogflow, o valor caller_id é editado.