Dialogflow Phone Gateway

A funcionalidade Dialogflow Phone Gateway oferece uma interface telefónica ao seu agente. É usado para criar soluções de IVR (resposta de voz interativa) conversacionais que se integram com o resto da rede do seu centro de chamadas. Atualmente, pode selecionar um número de telefone alojado pela Google.

Para ver informações sobre preços e quotas da gateway telefónica, consulte as páginas Preços e Quotas e limites.

Limitações

Suporte de idiomas

Esta integração só suporta a utilização de um idioma por agente.

Se os modelos de voz melhorados estiverem ativados para o agente, esta integração só suporta os seguintes idiomas:

  • English (en)
  • Inglês – EUA (en-US)

Se os modelos de voz melhorados estiverem desativados para o agente, consulte a coluna Telemóvel na página Referência de idiomas para ver a lista de idiomas suportados.

Apoio técnico por número de telefone

Apenas os números de telefone dos EUA são suportados, tanto para chamadas recebidas como para transferências de chamadas.

Antes de começar

Antes de ler este guia, deve fazer o seguinte:

  1. Leia as noções básicas do Dialogflow.
  2. Realize os passos de configuração.

Crie um agente

Se ainda não tiver criado um agente, crie um agora:

  1. Aceda à consola do Dialogflow ES.
  2. Se lhe for pedido, inicie sessão na consola do Dialogflow. Consulte a vista geral da consola do Dialogflow para mais informações.
  3. Clique em Criar agente no menu da barra lateral esquerda. (Se já tiver outros agentes, clique no nome do agente, desloque a página para baixo e clique em Criar novo agente.)
  4. Introduza o nome do agente, o idioma predefinido e o fuso horário predefinido.
  5. Se já tiver criado um projeto, introduza esse projeto. Se quiser permitir que a consola do Dialogflow crie o projeto, selecione Criar um novo projeto Google.
  6. Clique no botão Criar.

Importe o ficheiro de exemplo para o seu agente

Os passos neste guia baseiam-se em pressupostos sobre o seu agente. Por isso, tem de importar um agente preparado para este guia. Quando importa, estes passos usam a opção restaurar, que substitui todas as definições, intenções e entidades do agente.

Para importar o ficheiro, siga estes passos:

  1. Transfira o ficheiro telephony-bot.zip.
  2. Aceda à consola do Dialogflow ES.
  3. Selecione o seu agente.
  4. Clique no botão Definições junto ao nome do agente.
  5. Selecione o separador Exportar e importar.
  6. Selecione Restaurar do ZIP e siga as instruções para restaurar o ficheiro ZIP que transferiu.

Ative funcionalidades beta

Certifique-se de que as funcionalidades beta estão ativadas:

  1. Aceda à consola do Dialogflow ES.
  2. Selecione um agente.
  3. Clique no botão de definições junto ao nome do agente.
  4. Desloque a página para baixo no separador Geral e certifique-se de que a opção Funcionalidades beta está ativada.
  5. Se fez alterações, clique em Guardar.

Configure um gateway telefónico

Para configurar a gateway, siga estes passos:

  1. Selecione um fornecedor:
    1. Aceda à consola do Dialogflow ES.
    2. Selecione o seu agente.
    3. Clique em Integrações.
    4. Clique em Dialogflow Phone Gateway.
  2. Configure o Phone Gateway:
    1. Selecione o idioma.
    2. Selecione o código do país do número de telefone.
    3. Opcional. Selecione indicativos de área preferidos.
    4. Clique em Seguinte.
  3. Selecione um número:
    1. Escolha um número de telefone na lista.
    2. Clique em Criar.
  4. Conclusão:
    1. A gateway está agora ativa.
    2. Opcionalmente, altere o ambiente.
    3. Guarde o número de telefone apresentado e feche a janela de diálogo. Pode clicar novamente no botão de integrações do Dialogflow Phone Gateway para aceder a estas informações.

Ligue para o número de telefone

Agora, pode ligar para o número e seguir as instruções de voz simples. As interações são definidas no seu agente.

Examine as intenções

Agora que tem um agente de gateway de telefone funcional, vamos analisar os objetivos que importou. Isto ajuda a compreender como criar os seus próprios agentes de gateway de telefone.

Dar as boas-vindas ao autor da chamada

Quando ligou para o número, o agente cumprimentou-o e apresentou uma lista de opções. Siga estes passos para ver como foi configurado:

  1. Aceda à consola do Dialogflow ES.
  2. Selecione o seu agente.
  3. Clique em Intenções.
  4. Clique em Intenção de boas-vindas predefinida.
  5. Desloque a página para baixo até à secção Eventos. Repare que os eventos Welcome (WELCOME) e Telephony Welcome (TELEPHONY_WELCOME) estão presentes, o que significa que todos os tipos de eventos de boas-vindas vão acionar este objetivo. Em alternativa, pode criar intenções separadas, cada uma dedicada a um evento de boas-vindas específico.
  6. Desloque a página para baixo até à secção Respostas e clique no separador DIALOGFLOW PHONE GATEWAY.
  7. Repare que a resposta Synthesize speech contém a mensagem de boas-vindas que ouviu quando ligou para o número.

Resposta ao comando de teste

Depois de responder com "teste", o agente apresentou uma nova lista de opções. Siga estes passos para ver como foi configurado:

  1. Clique em Intenções.
  2. Clique em Testar intenção de telefonia.
  3. Desloque a página para baixo até à secção Respostas e clique no separador DIALOGFLOW PHONE GATEWAY.
  4. Tenha em atenção que a resposta Synthesize speech contém a resposta que ouviu depois de dizer "teste".

Definir contexto

Depois de dizer "test", existem dois comandos possíveis que pode dar: "transfer" ou "terminate". Isto não é uma limitação dos agentes de gateway telefónico; é apenas a forma como este objetivo é definido. As intenções associadas a estes comandos são fornecidas com contexto. Siga estes passos para ver como foi configurado:

  1. Desloque a página até à secção Contexto na parte superior.
  2. Repare no contexto de saída TestTelephonyIntent-followup.
  3. Clique em Intenções.
  4. Clique no botão de expansão junto a Testar intenção de telefonia.
  5. Clique em Testar intenção de telefonia – Terminar
  6. Desloque a página até à secção Contexto na parte superior.
  7. Repare no contexto de entrada TestTelephonyIntent-followup.

Termine a chamada

Quando respondeu com "terminar", o agente disse "adeus" e terminou a chamada. Siga estes passos para ver como foi configurado:

  1. Desloque a página para baixo até à secção Expressões de treino e tome nota das expressões usadas para terminar a chamada.
  2. Desloque a página para baixo até à secção Respostas e clique no separador DIALOGFLOW PHONE GATEWAY.
  3. Repare que a resposta Synthesize speech contém "adeus".
  4. Repare que a opção Definir esta intenção como o fim da conversa está ativada. Se esta opção estiver ativada, o Dialogflow termina a chamada telefónica depois de reproduzir todos os outros comandos de áudio.

Mensagens de resposta avançada do gateway de telefone

As intenções deste exemplo usam mensagens de resposta avançadas para respostas de gateway telefónico. Seguem-se os tipos que pode usar:

  • Ouvir áudio: Reproduz o ficheiro de áudio fornecido. Especifique o URI de um objeto do Cloud Storage que contenha o áudio a reproduzir. Por exemplo, "gs://bucket/object". O objeto tem de conter um único canal (mono) de áudio PCM linear (2 bytes / amostra) a 8 kHz.
  • Sintetizar voz: sintetiza o texto fornecido em áudio e reproduz o áudio. Em alternativa, pode ativar a opção Usar resposta do separador PREDEFINIÇÃO como primeira resposta, que usa a resposta predefinida para sintetizar uma resposta de voz. Se definir apenas respostas predefinidas, e não ativar a opção Usar resposta do separador PREDEFINIÇÃO como primeira resposta, apenas o texto preenchido em QueryResult.fulfillment_text (preenchido com uma resposta de texto selecionada aleatoriamente) é sintetizado em áudio.
  • Transferir chamada: transfere o autor da chamada para outro número. A duração do tempo gasto na chamada transferida está incluída na duração total da chamada, e as taxas do Dialogflow são aplicadas até a chamada terminar.

Definições do agente

Pode controlar vários aspetos da síntese de voz. Consulte as definições de voz do agente.

Use o simulador do Dialogflow

Quando testa ou experimenta um agente de gateway telefónico, não precisa de fazer uma chamada telefónica. Pode interagir com o agente e receber respostas de áudio através do simulador do Dialogflow:

  1. Escreva "olá" e prima a tecla Enter
  2. Altere a Resposta predefinida para DIALOGFLOW PHONE GATEWAY
  3. Clique no botão Ouvir áudio para ouvir a resposta do agente
  4. Continue a conversa com o agente

Números gratuitos

Pode pedir um número de telefone com o indicativo 833. Tenha em atenção que os números gratuitos têm um preço mais elevado.

Eventos

Os seguintes eventos são invocados por esta integração:

Evento
 Descrição
TELEPHONY_WELCOME Acionada quando alguém liga para o número de telefone associado ao seu agente do Dialogflow.

Aquecimento de agentes

Quando um utilizador final chama um agente do Dialogflow Phone Gateway, o Dialogflow começa por carregar o agente para uma resposta rápida à expressão inicial do utilizador final. Enquanto o agente está a carregar, o telemóvel continua a tocar. O Dialogflow consegue isto enviando um pedido de deteção de intenção ao seu agente. O texto desta solicitação é TELEPHONY_WARMUP.

Receba o número de telefone do autor da chamada

Pode obter o valor caller_id do campo OriginalDetectIntentRequest.payload no pedido de webhook se usar a edição do Dialogflow Essentials. Na edição de avaliação do Dialogflow, o valor caller_id é ocultado.