Dialogflow Phone Gateway

Vista previa

Este producto o función está sujeto a las "Condiciones de las Ofertas de Fase Previa a la DG" de la sección Condiciones Generales del Servicio de las Condiciones específicas del Servicio. Los productos y las funciones que se encuentran en la fase previa a la DG están disponibles “tal cual” y podrían tener asistencia limitada. Para obtener más información, consulta las descripciones de la etapa de lanzamiento.

La función Dialogflow Phone Gateway proporciona una interfaz telefónica para tu agente. Se usa para crear soluciones de IVR (respuesta de voz interactiva) conversacionales que se integren en el resto de la red del centro de llamadas. Actualmente, puedes seleccionar un número de teléfono alojado en Google.

Para obtener información sobre los precios y las cuotas de Phone Gateway, consulta las páginas de Precios y Cuotas y límites.

Limitaciones

Idiomas admitidos

Esta integración solo admite el uso de un idioma por agente.

Si los modelos de voz mejorados están habilitados para el agente, esta integración solo admite los siguientes idiomas:

• Inglés (en)
• Inglés de EE. UU. (en-US)

Si los modelos de voz mejorados están inhabilitados para el agente, consulta la columna Teléfono en la página Referencia de idiomas para obtener la lista de idiomas compatibles.

Asistencia con números de teléfono

Solo se admiten números de teléfono de EE.UU., tanto para las llamadas entrantes como para las transferencias de llamadas.

Antes de comenzar

Debes hacer lo siguiente antes de leer esta guía:

1. Lee los conceptos básicos de Dialogflow.
2. Realiza los pasos de configuración.

Crea un agente

Si aún no creaste un agente, sigue estos pasos para crearlo:

1. Ve a la consola de Dialogflow ES.
2. Si se te solicita, accede a la consola de Dialogflow. Consulta Descripción general de la consola de Dialogflow para obtener más información.
3. Haz clic en Create agent, en el menú de la barra lateral izquierda. (Si ya tienes otros agentes, haz clic en el nombre del agente, desplázate hacia la parte inferior y haz clic en Create new agent).
4. Ingresa el nombre del agente, y el idioma y la zona horaria predeterminados.
5. Si ya creaste un proyecto, ingrésalo. Si quieres que la consola de Dialogflow cree el proyecto, selecciona Create a new Google project.
6. Haz clic en el botón Create.

Importa el archivo de ejemplo al agente

En los pasos que se brindan en esta guía, se hacen suposiciones sobre tu agente, por lo que debes importar un agente preparado para esta guía. Cuando realizas la importación, en estos pasos se usa la opción restablecer, que reemplaza todas las opciones de configuración, intents y entidades del agente.

Para importar el archivo, sigue estos pasos:

1. Descarga el archivo telephony-bot.zip.
2. Ve a la consola de Dialogflow ES.
3. Selecciona el agente.
4. Haz clic en el botón de configuración  que se encuentra junto al nombre del agente.
5. Selecciona la pestaña Export and Import.
6. Selecciona Restore From Zip y sigue las instrucciones para restablecer el archivo ZIP que descargaste.

Habilita las funciones Beta

Asegúrate de que las funciones Beta estén habilitadas:

1. Ve a la consola de Dialogflow ES.
2. Selecciona un agente.
3. Haz clic en el botón de configuración () que se encuentra junto al nombre del agente.
4. Desplázate hacia abajo en la pestaña General y asegúrate de que la opción Funciones Beta esté habilitada.
5. Si realizaste cambios, haz clic en Guardar.

Configura una puerta de enlace telefónica

Para configurar una puerta de enlace, sigue estos pasos:

1. Selecciona un proveedor:
   1. Ve a la consola de Dialogflow ES.
   2. Selecciona el agente.
   3. Haz clic en Integraciones (Integrations).
      
   4. Haz clic en Dialogflow Phone Gateway.
      
2. Configura Phone Gateway:
   1. Selecciona el idioma.
   2. Selecciona el código de país para el número de teléfono.
   3. Opcional. Selecciona los códigos de área preferidos.
   4. Haz clic en Next (Siguiente).
      
3. Selecciona un número:
   1. Elige un número de teléfono de la lista.
   2. Haz clic en Create (Crear).
      
4. Finalización:
   1. La puerta de enlace ahora está activa.
   2. De manera opcional, puedes cambiar el entorno.
   3. Guarda el número de teléfono que se visualiza y cierra la ventana de diálogo. Puedes volver a hacer clic en el botón de integraciones de Dialogflow Phone Gateway para recuperar esta información.
      

Llama al número de teléfono

Ahora puedes llamar al número de teléfono y seguir las instrucciones de voz sencillas. Las interacciones se definen en el agente.

Nota: Esta función está sujeta a cuotas y límites. Si recibes una señal de ocupado o si la llamada se cae, puede que hayas excedido tu cuota.

Nota: Si decides borrar tu agente, pero sigues usando tu proyecto de Google Cloud, inhabilita la integración de Phone Gateway antes de borrar el agente.

Analiza los intents

Ahora que tienes un agente de puerta de enlace en funcionamiento, veamos los intents que importaste. Esto te ayudará a comprender cómo compilar tus propios agentes de puerta de enlace telefónica.

Bienvenida al emisor

Cuando llamaste al número, el agente te saludó y te dio una lista de opciones. Si deseas ver cómo se hizo la configuración, sigue estos pasos:

1. Ve a la consola de Dialogflow ES.
2. Selecciona el agente.
3. Haz clic en Intents.
4. Haz clic en Default Welcome Intent.
5. Desplázate hasta la sección Eventos. Verás los eventos Bienvenida (WELCOME) y Bienvenida a la telefonía (TELEPHONY_WELCOME), lo que significa que todos los tipos de eventos de bienvenida activarán este intent. Como alternativa, podrías crear intents individuales, cada uno destinado a un evento de bienvenida específico.
6. Desplázate hacia abajo hasta la sección Respuestas y haz clic en la pestaña DIALOGFLOW PHONE GATEWAY.
7. Verás que la respuesta Sintetizar la voz contiene el mensaje de bienvenida que escuchaste cuando llamaste al número.

Respuesta al comando de prueba

Después de responder con “probar” (test), el agente te presentó una nueva lista de opciones. Si deseas ver cómo se hizo la configuración, sigue estos pasos:

1. Haz clic en Intents (Intents).
2. Haz clic en Probar intent de telefonía.
3. Desplázate hacia abajo hasta la sección Respuestas y haz clic en la pestaña DIALOGFLOW PHONE GATEWAY.
4. Verás que la respuesta Sintetizar la voz contiene la respuesta que escuchaste después de decir “probar”.

Configuración del contexto

Después de decir “probar” (test), puedes ejecutar dos comandos: “transferir” (transfer) o “finalizar” (terminate). Esta no es una limitación de los agentes de puerta de enlace telefónica; es cómo se define este intent. Los intents asociados con estos comandos se proporcionan con contexto. Si deseas ver cómo se hizo la configuración, sigue estos pasos:

1. Desplázate hacia la sección Contexto (Context) en la parte superior.
2. Observa el contexto de salida TestTelephonyIntent-followup.
3. Haz clic en Intents (Intents).
4. Haz clic en el botón de expansión junto a Probar intent de telefonía (Test Telephony Intent).
5. Haz clic en Probar intent de telefonía - Finalizar (Test Telephony Intent - Terminate).
6. Desplázate hacia la sección Contexto (Context) en la parte superior.
7. Observa el contexto de entrada TestTelephonyIntent-followup.

Finalización de la llamada

Cuando respondiste “finalizar” (terminate), el agente dijo “adiós” (goodbye) y finalizó la llamada. Si deseas ver cómo se hizo la configuración, sigue estos pasos:

1. Desplázate hacia la sección Frases de entrenamiento y observa las frases que se usan para finalizar la llamada.
2. Desplázate hacia abajo hasta la sección Respuestas y haz clic en la pestaña DIALOGFLOW PHONE GATEWAY.
3. Verás que la respuesta Sintetizar la voz contiene la frase “goodbye” (adiós).
4. Verás que la opción Configurar este intent como fin de la conversación (Set this intent as end of conversation) está habilitada. Cuando es así, Dialogflow finaliza la llamada telefónica después de reproducir todos los otros mensajes de audio.

Nota: Si usas las entregas, puedes configurar el campo end_interaction del mensaje WebhookResponse para finalizar una llamada.

Mensajes de respuesta enriquecida de la puerta de enlace telefónica

Los intents de este ejemplo usan mensajes de respuesta enriquecida para las respuestas de la puerta de enlace telefónica. A continuación, se muestran los tipos que puedes usar:

• Reproducir audio: Reproduce el archivo de audio provisto. Especifica el URI de un objeto de Cloud Storage que contenga el audio que se reproducirá. Por ejemplo, “gs://bucket/object”. El objeto debe contener un solo canal (mono) de audio PCM lineal (2 bytes por muestra) a 8 kHz.
• Sintetizar la voz: Sintetiza en audio el texto provisto y lo reproduce. De manera alternativa, puedes habilitar la opción Usar respuesta de la pestaña PREDETERMINADA como la primera respuesta, que usará la respuesta predeterminada para sintetizar una respuesta de voz. Si solo defines las respuestas predeterminadas y no habilitas la opción Usar respuesta de la pestaña PREDETERMINADA como la primera respuesta, solo se sintetizará en audio el texto propagado en QueryResult.fulfillment_text (la propagación se hace a través de una respuesta de texto seleccionada de forma aleatoria).
• Transferir llamada: Transfiere al emisor a otro número. El tiempo que se dedica a la llamada transferida se incluye en la duración total de la llamada, y los cargos de Dialogflow se aplican hasta que finaliza la llamada.

Nota: Cuando agregas un mensaje enriquecido, puedes colocar el cursor sobre el botón ? para obtener más información sobre el mensaje y sus entradas.

Configuración de agentes

Puedes controlar varios aspectos de la síntesis de voz. Consulta Configuración de agentes.

Usa el simulador de Dialogflow

Cuando pruebas o experimentas con un agente de puerta de enlace telefónica, no necesitas hacer una llamada telefónica. Puedes interactuar con el agente y recibir respuestas de audio a través del simulador de Dialogflow:

1. Escribe “hola” y presiona la tecla Intro.
2. Cambia la Respuesta predeterminada a DIALOGFLOW PHONE GATEWAY
3. Haz clic en el botón Reproducir audio para escuchar la respuesta del agente.
4. Continúa la conversación con el agente.

Números gratuitos

Puedes solicitar un número de teléfono con un código de área 833. Ten en cuenta que los números gratuitos tienen un precio más alto.

Eventos

Esta integración invoca los siguientes eventos:

Evento	Descripción
TELEPHONY_WELCOME	Se activa cuando alguien llama al número de teléfono asociado a tu agente de Dialogflow.

Preparación del agente

Cuando un usuario final llama a un agente de Dialogflow Phone Gateway, este comienza por cargar el agente para obtener una respuesta rápida a la declaración inicial del usuario final. Mientras se carga el agente, el teléfono sigue sonando. Para ello, Dialogflow envía una solicitud de detección de intent a tu agente. El texto de esta solicitud es TELEPHONY_WARMUP.

Recupera el número de teléfono de la persona que llama

Puedes recuperar el valor caller_id del campo OriginalDetectIntentRequest.payload en la solicitud de webhook si usas la edición de Dialogflow Essentials. En la edición de prueba de Dialogflow, se oculta el valor de caller_id.