カスタマー ポータルは 従来のヘルプセンターの機能であり、Looker サポートに登録されたサポート リクエストを 1 か所で追跡できます。ポータルにアクセスするには、従来のヘルプセンターのメインページで [Sign in] をクリックし、ユーザー プロフィール メニューの下にある [Support requests] をクリックします。
お客様はポータルからチケットを検索し、チャット トランスクリプト、チケットの返信、チケットの詳細を確認できます。[My requests] ページには、検索バーが表示されます。また、表内にサポート リクエストへのリンクが次の情報とともに表示されます。
- Subject — 問題に対するサポート リクエストの各リンクを表示します。
- Id — サポート リクエストの一意の ID を表示します。
- Created — サポート リクエストが作成されてからの日数を表示します。
- Last Activity — 前回のアクティビティからの日数を表示します。
- Status — サポート リクエストのステータスを表示します。
すべてのお客様は、CC 通知で自分が所有するサポート リクエストとサポート チケットを表示できますが、組織レベルのアクセスをリクエストした Looker の技術担当者のみが組織全体のチケットを表示できます。サポート リクエストを開くか、サクセスチームに連絡してアクセス権をリクエストしてください。
管理者ロールを持つ Looker ユーザーは、サポート リクエストを開いて、組織レベルのポータルへのアクセス権をリクエストすることもできます。リクエストには、組織の技術担当者の承認を含める必要があります。
Looker サポート ワークフロー
以降のセクションでは、ステータス ラベル、優先度、およびその両方の影響など、Looker サポートのチケット プロセスとワークフローについて詳しく説明します。
優先度
Looker サポートでは、次の分類に従ってチケットに優先順位を付けます。
- S1: 緊急 — アプリケーションの機能が完全に失われ、ビジネス オペレーションに危機的な影響が生じています。
- S2: 重大 — Looker サービスは稼働していますが、ビジネス オペレーションに重大な影響が生じています。
- S3: 許容範囲 - Looker サービスは稼働可能な状態です。機能またはコンポーネントに対する影響は小規模なもので、ほとんどのオペレーションは影響を受けません。
- S4: 質問 — 一般的な質問、ドキュメントのリクエスト、または重要度の低いその他システム関連の問題などです。オペレーションに影響はありません。
優先度は、問題の進展と影響に基づいて再分類されます。チケットの優先度は、現在の影響の状態に従って更新されます。
Looker の技術サポート サービス ガイドラインでは、優先度の分類と対応するサービスレベル契約（SLA）について詳しく説明しています。
ステータス ラベル
Looker サポートでは、ステータス ラベルを使用して、次のステップを担当するチームまたは個人を追跡します。ステータスとビジネスへの影響は次のとおりです。
- Open — 最初のリクエストが作成されたばかりか、現在も進行中（チャットを通じて受信された場合）、またはリクエスト送信者がチケットに応答したばかりで、Looker サポートが現在調査中または応答中の状態です。
- Awaiting your reply - Looker サポートがリクエスト送信者に連絡済みまたは応答済みで、次のステップに進む前に応答を待機しています。
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On hold — チケットの進行は、内部チームまたはプロセスに応じて異なります。次に例を示します。
- Looker サポートが、報告されたバグの再現や、回避策の調査を試みている。
- Looker サポートがバグに関してエンジニアリング チームと連携している。
- Looker サポートが、アカウント チームによるリクエストの最適な対応を決定し、チケットをクローズする前にアカウント チームがリクエスト送信者に問い合わせるのを待っている。
On hold は、問題の調査が中断されているという意味ではありません。Looker サポートお客様側のアクションの完了を保留していることを意味します。
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Solved — リクエスト送信者とサポート エージェントが問題の解決に同意した場合にマークされる理想的なステータスです。ただし、以下のようにチケットが [Solved] とマークされることがある例外が一部存在します。
- Looker サポートが Looker エンジニアリング チームにバグを報告しており、リクエスト送信者とサポート エージェントが優先順位と解決予定タイムラインについてやり取りを行い、調整済みの状態です。
- チケットが別のサポート リクエストに「統合」された。この場合、Looker サポートは、複数のチケットが同一のお客様の同じ問題にまたがっているか、1 つのチャットが中断されて複数のサポート チケットに分割された可能性があることを示していると判断します。Looker サポートは影響を受けたチケットを 1 つに統合しますが、チケットはカスタマー ポータルで個別のまま残ります。統合されたチケットには [Solved] というラベルが付きます。
- リクエスト送信者が一定期間チケットに応答しておらず、サポート エージェントから少なくとも 1 つのアラートを受信している（期間とエージェントからのアラートの数は、問題の重大度によって異なる場合があります）。チケットは [Solved] とマークされていますが、必要に応じてリクエスト送信者が問題を再開できます。クローズされた Looker サポートのサポート リクエストを再開する方法について詳しくは、次のセクションをご覧ください。
サポート リクエストの再開
リクエスト送信者が、[Solved] とマークされた問題が未解決のままであるか、十分に解決できていないと考えている場合、またはリクエスト送信者がトラブルシューティング プロセス中にサポート エージェントと接触できず、応答がない場合、問題を再開できます。チケット スレッドへの返信（カスタマー ポータルまたはメール経由）により、クローズされたサポート リクエストが自動的に再開されます。お客様は新しいチャット セッションを開始して、サポート リクエストを再オープンすることもできます。