Case study
Domino's semplifica le procedure di ordinazione delle pizze utilizzando la tecnologia di conversazione di Dialogflow
Fondata nel 1960, Domino's gestisce ora oltre 14.000 ristoranti di pizza in oltre 85 paesi. I suoi autisti percorrono più di 16 milioni di chilometri per consegnare più di 10,5 milioni di pizze ogni settimana solo negli Stati Uniti. Da anni i clienti possono ordinare pizze tramite "Dom", un semplice bot per gli ordini disponibile online e tramite le app mobile dell'azienda. "Siamo tra i primi in questo settore a lanciare il nostro assistente per ordini vocali con intelligenza artificiale tramite le nostre app native", afferma Mandi Galluch, Program Leader per l'esperienza digitale di Domino.
Determinata a innovare sempre e a stare al passo con il comportamento in continua evoluzione dei consumatori, l'azienda si è dedicata alla creazione di esperienze di conversazione avanzate basate sulla comprensione del linguaggio naturale (NLU) e sul machine learning.
Approccio
Domino's ha iniziato a esplorare varie soluzioni di NLU ad agosto 2016. Alla fine, ha scelto Dialogflow per la sua capacità di scalare e adattarsi al numero di intent necessari, uno dei principali problemi riscontrati inizialmente. "Con una conversazione più contenuta, non hai bisogno di così tanti percorsi che le persone possono seguire", spiega Galluch. "Ma puoi scegliere tra così tante opzioni quando ordini dal nostro menu e dovevamo tener conto di tutte."
Il team ha apprezzato anche l'interfaccia utente (UI), uno dei motivi principali per cui utilizza Dialogflow. "È facile da usare, intuitivo e ha senso", afferma Galluch. "L'altro elemento chiave è l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), che è la migliore che abbiamo provato."
L'ambito del progetto era più ampio di quanto chiunque avesse previsto, ma Domino's ha sfruttato i suoi oltre 50 anni di esperienza nell'assistenza clienti e le funzionalità di NLU di Dialogflow per creare sia semplici interazioni con i clienti sia scenari di ordinazione sempre più complessi. "Siamo riusciti a creare una solida customer experience abbastanza rapidamente", afferma Ken Natoli, responsabile del conversational commerce dell'azienda. Chiunque utilizzi un dispositivo con l'Assistente Google integrato, ad esempio Google Home, "deve solo dire "Hey Google, parla con Domino's" e potrà ordinare direttamente da noi".
Risultati
"Quando il nostro team ha iniziato a lavorare con Dialogflow, abbiamo potuto procedere così rapidamente da raggiungere o superare ogni traguardo o obiettivo", afferma Galluch. "Abbiamo ottenuto un'efficienza così elevata perché Dialogflow è facile da usare e da insegnare al personale."
Il rendimento del bot per le pizze ha superato le aspettative iniziali, ma l'innovazione in Domino's è un processo continuo. Riconoscono l'importanza di migliorare e perfezionare l'esperienza di conversazione per soddisfare le esigenze dei clienti. "Il nostro obiettivo è anticipare e soddisfare le aspettative dei clienti. Quando vediamo che le persone iniziano a interagire con l'esperienza in modo diverso, possiamo anticipare e apportare le modifiche necessarie", afferma Galluch.
"Continuiamo a essere felici dei feedback che riceviamo", aggiunge. "Consideriamo le tecnologie di conversazione la prossima evoluzione dell'e-commerce, il futuro dell'esperienza di e-commerce tradizionale. Dialogflow ci aiuta a stare al passo con i tempi."