Case study
Domino's semplifica l'ordine di pizza utilizzando la tecnologia di conversazione di Dialogflow
Fondato nel 1960, Domino's ora gestisce più di 14.000 pizzerie in più di 85 paesi. I loro conducenti percorrono più di 16 milioni di miglia per consegnare oltre 10,5 milioni di pizze ogni settimana solo negli Stati Uniti. Per anni i clienti hanno potuto ordinare la pizza tramite "Dom", un semplice bot per effettuare ordini disponibile online e tramite le app mobile dell'azienda. "Siamo tra i primi in questo settore a lanciare il nostro assistente per l'ordinamento di voce artificialmente intelligente attraverso le nostre applicazioni native", afferma Mandi Galluch, responsabile del programma per l'esperienza digitale di Domino.
Determinata sempre a innovare e tenere il passo con il comportamento dei consumatori in continua evoluzione, l'azienda si è rivolta alla creazione di esperienze di conversazione ricche basate sulla comprensione del linguaggio naturale (NLU) e sul machine learning.
Metodo
Domino's ha iniziato a esplorare varie soluzioni NLU ad agosto 2016. Alla fine, ha scelto Dialogflow per la sua capacità di scalare e soddisfare il numero di intenti necessari, uno dei maggiori punti dolenti da affrontare inizialmente. "Con una conversazione più contenuta, non servono molti percorsi che le persone possono seguire", spiega Galluch. "Ma si possono andare in tante direzioni quando si effettua un ordine dal nostro menu e abbiamo dovuto tenerne conto tutte."
Il team ha apprezzato anche l'interfaccia utente (UI), uno dei motivi principali per cui preferisce utilizzare Dialogflow. "È facile da usare, intuitivo e ha senso", afferma Galluch. "L'altro aspetto chiave è l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), che è la migliore che abbiamo provato."
L'ambito del progetto era più ampio di quanto chiunque si aspettasse, ma Domino's ha sfruttato i suoi oltre 50 anni di conoscenza dell'assistenza clienti e le funzionalità NLU di Dialogflow per creare sia interazioni semplici con i clienti che scenari di ordinazione sempre più complessi. "Siamo riusciti a creare una solida customer experience piuttosto rapidamente", afferma Ken Natoli, il responsabile del commercio conversazionale dell'azienda. Chiunque usi un dispositivo con l'Assistente Google integrato, ad esempio un dispositivo Google Home, può semplicemente dire 'Hey Google, parla con Domino's' e potrai effettuare l'ordine direttamente con noi."
Risultati
"Quando il nostro team ha iniziato a lavorare con Dialogflow, siamo riusciti a muoverci così velocemente da raggiungere o superare ogni traguardo o obiettivo", racconta Galluch. "Siamo stati molto efficienti perché è stato facile addestrare le persone e usare Dialogflow."
Le prestazioni del bot per la pizza hanno superato le aspettative originali, ma l'innovazione in Domino's è un processo continuo. Riconoscono l'importanza di migliorare e perfezionare l'esperienza di conversazione per soddisfare le esigenze dei propri clienti. "Il nostro obiettivo è essere al passo con le aspettative dei clienti e superarle. Poiché vediamo che le persone iniziano a interagire con l'esperienza in modo diverso, possiamo prevedere e apportare le modifiche necessarie", afferma Galluch.
"Continuiamo a essere felici del feedback che riceviamo", aggiunge. "Consideriamo le tecnologie di conversazione come la prossima evoluzione dell'e-commerce, il futuro dell'esperienza di e-commerce tradizionale. Dialogflow ci aiuta a stare al passo con i tempi."