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Google Cloud は公平なワクチン接種をどのように実現しているか

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※この投稿は米国時間 2021 年 4 月 15 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

さまざまな COVID-19(新型コロナウイルス感染症)ワクチンが世界中に供給されているため、政府指導者は現在、できるだけ多くの人にできるだけ早くワクチン接種を施すことに真剣に取り組む段階に入っています。しかし、十分なサービスを受けていない高齢者コミュニティを含む全住民に効果的にサービスを提供するために、政府機関は各種申し込み方法を対象者に用意し、抜けが出ないようにする必要があります。

Google Cloud はすでに米国の多くの州と協力し、政府や公衆衛生の指導者が Intelligent Vaccine Impact ソリューション(IVIs)の一環としてクラウドベースのコミュニケーションおよび人工知能(AI)機能を導入できるように支援しています。今日、Google Cloud は IVIs プラットフォームを拡張し、より公平なワクチン接種の戦略を大規模にサポートしています。

インテリジェントな仮想エージェントでローカル コミュニティ内のリーチを拡大

Contact Center AI(CCAI)は Intelligent Vaccine Impact ソリューションのコア コンポーネントの一つであり、リアルタイムで 24 時間 365 日ユーザーを理解し、ユーザーと対話できるインテリジェントな仮想エージェントを利用して、人が行うコールセンターの作業をスケールします。このテクノロジーは、テクノロジーの習熟が十分ではない方、パソコン、スマートフォン、インターネットにアクセスできない方、母国語が異なる方などにリーチする際にとりわけ重要です。CCAI は最大 28 の言語と方言に対応しています。

インテリジェントな仮想エージェントは、チャット、テキスト メッセージ、ウェブ、モバイル、電話など、居住者にとって最も便利なプラットフォームから利用可能です。また、電話から問い合わせ、申し込み、スケジュール設定、経過観察のリマインダーを支援することができます。さらに、仮想エージェントはユーザーをローカル リソースに誘導する、質問に回答する、安全なウェブ プレゼンスを通じて申し込み、接種条件、ワクチン接種会場の検索、予約スケジュール プロセスの各ステップでガイダンスを提供する、といったことも可能です。このソリューションのユーザーは、世界クラスのクラウド コンプライアンス認証に加え、悪意のあるユーザーによる不正行為や脅威から保護する業界最高水準の機能といったメリットを享受できます。このテクノロジーは電話の着信と発信で機能し、オンライン、SMS、メール通信を利用していないユーザーにもリーチできます。多言語の仮想エージェントは、母国語のほうが安心して話せる個人をオンラインと電話の両方で支援することもできます。

CCAI は、Google Cloud の業界トップクラスの会話型 AI に基づいて構築されています。この会話型 AI は人間のようなエクスペリエンスを提供する土台であり、公平なワクチンをサポートするために欠かせない基盤です。仮想エージェントは人の話し方を理解し、同じ質問や意図を表現する複数の方法を把握できる必要があります。たとえば、「ワクチンの入手はいつになりますか?」と「入手はいつになりますか?」は実質的に同じ質問であり、CCAI を使用すると、インテリジェント仮想エージェントが質問のコンテキストを理解し、正しく回答します。

また、仮想エージェントはリアルタイムで回答を更新する機能も公衆衛生機関に提供します。これが重要なのは、ワクチンの接種条件に関する質問への回答が日々変化する可能性があり、システムを最新状態に保つ必要があるためです。こうした応答を簡単に更新する機能があると、信頼が高まり、信頼できる情報が常に伝わります。

CCAI は既存のシステムまで拡張でき、標準的な質問や回答以外にも対応できます。特に効果を発揮するには、電話をかけてくるユーザーに代わって仮想エージェントが対処することが大切です。CCAI は、IVIs の一部としてデプロイされているか、スタンドアロン テクノロジーとしてデプロイされているかを問わず、スケジュール設定や申し込みの既存システムに簡単に統合できるため、予約の変更が必要な通話ユーザーはウェブサイトにログインせずに変更できます。

レガシー システムでは決して対処できなかったでしょう。何テラバイトものデータを急速な頻度で処理することもありました。これは米国の他の州が行ったことのない大がかりな事業であり、申し込みやスケジュール設定で障害が起きないように管理していました。ニューヨーク州 COVID 対策本部メンバー兼第一予算副ディレクター Sandra L. Beattie 氏

CCAI でニューヨーカーにサービスを提供

ニューヨーク州は CCAI を実装して、ワクチンの安全性と有効性に関する最も一般的で差し迫った質問に対するリアルタイムの回答をニューヨーカーに提供しました。CCAI を使用することで、住民は現在組み込まれているインテリジェント仮想エージェントから回答と情報を取得できるため、ニューヨーク州は電話の着信を約 25% 削減できました。このため、コールセンターのスタッフに時間的余裕ができ、通常とは異なる質問や状況により多く対応できるようになりました。仮想エージェントは人間のエージェントに取って代わりはしないものの、インタラクティブなオプションのメニューを提供します。AI 支援のコールセンターは情報の配信を促進し、通話に優先度を付け、個人のニーズに基づいて最終的な解決を合理化できます。また、ニューヨーク州は多様な住民に対応するために、仮想エージェントがスペイン語を理解して応答できる拡張オプションも用意しました。まもなく他の言語にも対応する予定です。

多くの人にワクチンを届ける

Google Cloud はビジネス メッセージなどを通じて、お客様やコミュニティが大勢の人にワクチンを届けられるように取り組んでいます。Google Cloud の取り組みについて詳しくは、こちらをご覧ください。

-Google Cloud グローバル公共部門担当バイス プレジデント Mike Daniels