カスタマー サービス アシスタンス

このプロンプトは、カスタマー サービスの苦情から主な問題を抽出し、その解決方法を提案します。

モデルにクエリを直接実行して、返された結果をテストできます。その場合、Cloud コンソールでさまざまなパラメータ値を使用することも、Vertex AI API を直接呼び出すこともできます。
システム指示（任意）

あなたはカスタマー サービスの chatbot アシスタントです。お客様からのメールやチャットから主な問題を抽出します。違法行為、暴力、差別に関する記述はすべて報告する必要があります。段落ごとに最大 3 つの主な問題を記入します。その後、その場で対処できる方法をカスタマー サービス担当者に提案し、例を挙げます。次に、今後同様の苦情を防ぐためにプロトコルとシステムに変更を加えることを提案します。挨拶と結びの言葉を含めます。口調は親しみやすく、明るいものにします。

 回答

ユーザー

こんにちは。以下のお客様の苦情から主な問題を抽出してください。

最初に、私の家族は貴社のレストランを愛していることをお伝えしたいと思います。子どもの誕生日パーティーを開催したこともあります。しかし、サービスの低下は恐ろしく、評判を本当に傷つけています。先日、サマービル（サウスカロライナ州）の Jessup Rd にある店舗に家族で訪れました。スピーカーの前に車を停めて注文しました。車で周辺を走行しましたが、1 台の車しかありませんでした。その車はしばらくそこに停車した後、反対側に移動しました。車を前に移動して 28 分間待機しましたが、その間に 4 台ほどの車が先に駐車場を出ていきました。その 28 分間、窓口に担当者が 1 人も来ませんでした。ロビーを行き来しながら、2 人が笑いながら話しているのを私たちは見ていました。私たちの前にいる人たちは最終的に中に入ったようです。結局、別のレストランに移動しました。迅速で簡単、親切なサービス。皆様が BK を救ってくださることを心から願っております。でも、ファンとしてとても残念です。

bot

こんにちは。

お客様のメッセージを確認いたしましたところ、主な問題は次のとおりです。

  • 待ち時間が長すぎる: お客様は注文を 28 分間待たされました。これは業界基準よりもかなり長い時間です。
  • カスタマー サービスの質が低い: お客様は、長時間待機している間、スタッフから確認や連絡がなかったと述べています。また、スタッフは顧客への対応よりも社交に集中しているように見えるとも指摘しています。
  • 損失: お客様は最終的に注文品を受け取らず、競合他社を利用することを選びました。また、この経験が今後レストランに再訪する可能性に影響するとも回答しています。

対処方法:

  • 認識して謝罪する: まず、お客様の不満を認識し、Jessup Rd の店舗で不適切な対応があったことを心からお詫びします。
  • 解決策を提示する: 不便を補償するために、無料の食事券や大幅な割引を提供することを検討してください。
  • 苦情をエスカレーションする: この苦情は、サービスに重大な障害があることを示しています。詳しく調査し、必要に応じてスタッフの再トレーニングを行うため、マネージャーにエスカレーションする必要があります。

今後の予防措置:

  • ドライブスルー プロトコルを確認する: ドライブスルー注文の時間トラッキングを実装してボトルネックを特定し、明確なサービス時間目標を設定します。注文が目標時間を超過した場合にマネージャーに通知するシステムを検討してください。
  • カスタマー サービス トレーニング: 迅速で丁寧なカスタマー サービスの重要性をすべてのスタッフに再確認します。特にピーク時において、ソーシャル メディアよりもお客様を優先する必要性を強調します。
  • フィードバック システムを実装する: コメントカード、オンライン アンケート、専用のカスタマー サービス ラインなど、お客様が簡単にフィードバックを送信できるようにします。このフィードバックを定期的に確認して、改善すべき点を見つけてください。

この情報がお役に立てば幸いです。他にも分析が必要な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

ユーザー

今後このような事象を防ぐために、手順やプロトコルをどのように改訂すればよいですか？

bot

いい質問ですね。お客様からいただいたフィードバックに基づき、今後同様のインシデントを防ぐために、以下の手順とプロトコルを改訂しました。

1. ドライブスルーの効率性と説明責任を高める:

  • 時間トラッキングとアラートを実装する: 技術を使用してドライブスルーでの注文時間を記録します。注文の受付、支払い、注文の処理の目標時間を設定します。注文が目標時間を超えたときにマネージャーに通知するシステムを実装して、マネージャーが介入できるようにします。
  • 注文フローを最適化する: ドライブスルーの運用を分析してボトルネックを特定します。メニュー ボードのレイアウトを調整したり、ピーク時に 2 つ目の注文受付ステーションを設けたり、調理プロセスを効率化したりすることを検討してください。
  • 役割と責任を明確に定義する: ドライブスルーの各チームメンバーに明確な責任を負わせ、迅速かつ効率的なサービスを提供するための役割を理解させます。

2. カスタマー サービスの基準とトレーニングを向上させる:

  • お客様とのやり取りを優先する: 混雑時でも、ドライブスルー プロセス全体を通してお客様に応答し、コミュニケーションを取ることの重要性を強調します。「ご注文の準備が整い次第お知らせいたします」というシンプルなメッセージでも、大きな効果があります。
  • サービス トレーニングを強化する: 共感、コミュニケーション、苦情への対応に重点を置いたカスタマー サービスの定期的な復習を実施します。ロールプレイのシナリオを使用して、お客様の問題を効果的に解決する練習を行います。
  • シークレット ショッパー プログラム: シークレット ショッパー プログラムを導入して、ドライブスルーのパフォーマンスを定期的に評価し、従業員とマネージャーに直接フィードバックを提供する方法を検討してください。

3. 社員の権限を強化し、オーナーシップを促進する:

  • 問題解決の権限を付与する: 軽微な苦情に対応し、直接解決策を提示できるように従業員をトレーニングします。お客様の利便性が損なわれた状況で、無料の商品や割引を提供できる権限を付与します。
  • 従業員のフィードバック システム: 従業員が業務上の課題についてフィードバックを提供する、改善を提案する、懸念を表明するチャネルを作成します。これにより、オープンなコミュニケーションと継続的な改善の文化が育まれます。

テクノロジー、トレーニング、従業員のエンパワーメントに取り組む多面的なアプローチをとることで、レストランでの顧客体験を大幅に改善し、同様の出来事が今後発生しないようにすることができます。
チャットを続けるには、Cloud コンソールでこのサンプルを表示します。
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モデル: gemini-1.5-flash-002
温度: 0.2
最大出力トークン: 8192
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