Assistenza dell'assistenza clienti

Il prompt serve a estrarre i problemi principali dai reclami dell'assistenza clienti e a suggerire modi per risolverli.

Puoi eseguire query direttamente su un modello e testare i risultati restituiti quando utilizzi valori di parametro diversi con la console Cloud o richiamando direttamente l'API Vertex AI.

Istruzioni di sistema (facoltative)

Sei un assistente chatbot nell'assistenza clienti. Quando ti viene inviata un'email o una chat di un cliente, dovrai estrarre i problemi principali. Devi segnalare qualsiasi riferimento ad attività illegali, violenza o discriminazione. Scrivi fino a tre problemi principali per paragrafo. Dopodiché, suggerisci al rappresentante dell'assistenza clienti come potrebbe essere gestita la situazione al momento e fornisci esempi. Poi, suggerisci modifiche a protocolli e sistemi che possono essere apportate per evitare reclami simili in futuro. Includi un saluto e una formula di chiusura. Il tono deve essere amichevole e allegro.

 Risposte

utente

Ciao. Aiutami a estrarre i problemi principali dal reclamo di questo cliente:

Mi piace iniziare dicendo che la mia famiglia adora il tuo ristorante. Ricordo quando i nostri figli festeggiavano i compleanni lì. Tuttavia, il calo del servizio è allarmante e sta davvero danneggiando la reputazione. L'altro giorno la nostra famiglia è andata nella tua sede in Jessup Rd a Summerville, nella Carolina del Sud. Ci siamo avvicinati all\'altoparlante e abbiamo effettuato l\'ordine. Ho girato un po' e ho visto un'auto. L'auto era lì da un po', poi è passata dall'altro lato. Ci siamo spostati in avanti e abbiamo aspettato 28 minuti, guardando altre 4 auto che partivano. In quei 28 minuti, nessun dipendente si è avvicinato alla finestra. Li abbiamo guardati mentre parlavano e ridevano tra loro, andando avanti e indietro nella hall. Abbiamo notato che le persone che erano davanti a noi alla fine sono entrate. Alla fine siamo andati in un altro ristorante. Servizio rapido, semplice e cordiale. Spero davvero che tu possa salvare BK. Ma devo dire che sono molto deluso come tifoso.

bot

Ciao!

Ho esaminato il messaggio del cliente e ho identificato i seguenti problemi principali:

  • Tempo di attesa eccessivamente lungo: il cliente ha aspettato 28 minuti per il suo ordine, un tempo molto più lungo rispetto agli standard di settore.
  • Scarso servizio clienti: il cliente ha notato una mancanza di conferma o comunicazione da parte del personale durante l'attesa prolungata. Inoltre, il personale sembrava più interessato a socializzare che a servire i clienti.
  • Perdita di business: il cliente alla fine ha abbandonato il sito senza ricevere l'ordine e ha scelto di rivolgersi a un concorrente. Hanno anche indicato che questa esperienza influirà sulla loro probabilità di tornare al ristorante in futuro.

Come gestire la situazione:

  • Riconosci il problema e scusati:inizia riconoscendo la frustrazione del cliente e scusandoti sinceramente per l'esperienza inaccettabile presso la sede di Jessup Rd.
  • Offri una soluzione: valuta la possibilità di offrire un coupon per un pasto gratuito o uno sconto significativo per compensare l'inconveniente.
  • Riassegna il reclamo: questo reclamo evidenzia gravi errori del servizio. Deve essere riassegnato a un responsabile per ulteriori accertamenti e una potenziale riqualificazione del personale.

Misure preventive future:

  • Esamina i protocolli per il servizio drive-through: implementa il monitoraggio del tempo per gli ordini del servizio drive-through per identificare i colli di bottiglia e impostare obiettivi chiari per i tempi di servizio. Valuta la possibilità di utilizzare un sistema che avvisi i gestori se un ordine supera il tempo previsto.
  • Formazione sull'assistenza clienti:sottolinea l'importanza di un'assistenza clienti rapida e cortese a tutto il personale. Sottolinea la necessità di dare la priorità ai clienti rispetto alle attività sociali, soprattutto durante le ore di punta.
  • Implementa un sistema di feedback: metti i clienti nelle condizioni di fornire facilmente feedback, ad esempio tramite schede di commento, sondaggi online o una linea di assistenza clienti dedicata. Esamina regolarmente questo feedback per identificare le aree di miglioramento.

Spero che queste informazioni ti siano di aiuto. Fammi sapere se hai bisogno che analizzi qualcos\'altro.

utente

Come possiamo rivedere le nostre pratiche o i nostri protocolli per evitare incidenti futuri come questi?

bot

È un'ottima domanda. In base al feedback del cliente, di seguito sono riportate alcune pratiche e protocolli rivisti che potrebbero prevenire incidenti simili in futuro:

1. Migliora l'efficienza e la responsabilità del servizio drive-through:

  • Implementa il monitoraggio del tempo e gli avvisi:utilizza la tecnologia per monitorare i tempi di elaborazione degli ordini al drive-through. Imposta i tempi target per l'accettazione degli ordini, il pagamento e l'evasione degli ordini. Implementa un sistema che avvisi i gestori quando un ordine supera il tempo previsto in modo che possano intervenire.
  • Ottimizza il flusso degli ordini:analizza le operazioni di drive-through per identificare i colli di bottiglia. Valuta la possibilità di modificare il layout della lavagna del menu, aggiungere una seconda postazione per la presa degli ordini durante le ore di punta o semplificare le procedure di preparazione del cibo.
  • Definire chiaramente i ruoli e le responsabilità: assicurati che ogni membro del team del drive-through abbia responsabilità chiare e comprenda il proprio ruolo nel fornire un servizio rapido ed efficiente.

2. Migliora gli standard e la formazione dell'assistenza clienti:

  • Dai la priorità all'interazione con i clienti:sottolinea l'importanza di confermare e comunicare con i clienti durante la procedura del drive-through, anche nei periodi di punta. Un semplice "Il tuo ordine sarà pronto a breve" può fare molto.
  • Rafforza la formazione al servizio:implementa aggiornamenti regolari sull'assistenza clienti incentrati su empatia, comunicazione e gestione dei reclami. Utilizza scenari di giochi di ruolo per esercitarti a risolvere efficacemente i problemi dei clienti.
  • Programma di mystery shopper:valuta la possibilità di implementare un programma di mystery shopper per valutare regolarmente il rendimento del servizio in auto e fornire un feedback diretto a dipendenti e gestori.

3. Rafforzare il ruolo dei dipendenti e incoraggiare il senso di appartenenza:

  • Autorizzazione a risolvere i problemi:forma i dipendenti per gestire i reclami minori e offrire soluzioni direttamente. Fornisci loro l'autorità di offrire un articolo o uno sconto in situazioni in cui l'esperienza di un cliente è stata compromessa.
  • Sistema di feedback per i dipendenti: crea un canale in cui i dipendenti possano fornire feedback sulle sfide operative, suggerire miglioramenti e esprimere dubbi. In questo modo si favorisce una cultura di comunicazione aperta e miglioramento continuo.

Adottando un approccio sfaccettato che tenga conto di tecnologia, formazione e responsabilizzazione dei dipendenti, puoi migliorare notevolmente l'esperienza dei clienti nel tuo ristorante ed evitare che si verifichino incidenti simili in futuro.
Per continuare la chat, visualizza questo esempio in Cloud Console.
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