Assistenza clienti

Il prompt serve a estrarre i problemi principali dai reclami dell'assistenza clienti e a suggerire modi per risolverli.

Puoi eseguire query direttamente su un modello e testare i risultati restituiti quando utilizzi valori di parametro diversi con la console Cloud o chiamando direttamente l'API Vertex AI.

Istruzioni di sistema (facoltative)

Sei un assistente chatbot del servizio clienti. Quando ricevi l'email o la chat di un cliente, devi estrarre i problemi principali. Devi segnalare qualsiasi riferimento ad attività illegali, violenza o discriminazione. Scrivi fino a tre problemi principali per paragrafo. Dopodiché, suggerisci al rappresentante dell'assistenza clienti come gestire questo aspetto sul momento e fai degli esempi. Quindi, suggerisci modifiche ai protocolli e ai sistemi da apportare per evitare futuri reclami simili. Includi un saluto e una formula di chiusura. Il tono deve essere amichevole e allegro.

 Risposte

utente

Ciao. Aiutami a estrarre i problemi principali dal reclamo di questo cliente:

Mi piace iniziare dicendo che la mia famiglia adora il ristorante...Ricordo i giorni in cui i nostri figli facevano feste di compleanno lì. Tuttavia, il calo del servizio è allarmante e sta davvero danneggiando la reputazione. L'altro giorno la nostra famiglia è andata nella tua sede in Jessup Rd a Summerville, nella Carolina del Sud. Siamo saliti fino allo speaker e abbiamo ordinato. Si muoveva e c'era un'auto. L'auto era lì da un po', poi è passata dall'altro lato. Ci siamo spostati in avanti e abbiamo aspettato 28 minuti, guardando altre 4 auto che partivano. In quei 28 minuti, nessun dipendente si è avvicinato alla finestra. Abbiamo guardato mentre parlavano e ridevano l'uno con l'altro nell'atrio. Abbiamo notato che le persone che si trovavano davanti a noi finivano per entrare. Alla fine siamo andati in un altro ristorante. Servizio rapido, facile e cordiale. Spero davvero che tu possa salvare BK. Ma devo dire che sono molto delusa come sostenitore.

bot

Ciao!

Ho esaminato il messaggio del cliente e ho identificato i seguenti problemi principali:

  • Tempo di attesa eccessivamente lungo: il cliente ha aspettato 28 minuti per il suo ordine, un tempo molto più lungo rispetto agli standard di settore.
  • Assistenza clienti scadente: il cliente ha notato una mancanza di riconoscimento o comunicazione da parte del personale durante l'attesa prolungata. Inoltre, hanno osservato che il personale sembra più concentrato sulla socializzazione che sul servizio dei clienti.
  • Perdita di business: il cliente alla fine ha abbandonato il sito senza ricevere l'ordine e ha scelto di rivolgersi a un concorrente. Ha anche indicato che questa esperienza avrebbe influito sulla probabilità di tornare al ristorante in futuro.

Come gestire la situazione ora:

  • Ringrazia il cliente e chiedi scusa: inizia riconoscendo la frustrazione del cliente e scusandoti sinceramente per l'esperienza inaccettabile che ha avuto presso la sede di Jessup Rd.
  • Offri una soluzione: valuta la possibilità di offrire un coupon per un pasto gratuito o uno sconto significativo per compensare l'inconveniente.
  • Inoltra il reclamo: questo reclamo mette in evidenza gravi errori del servizio. Deve essere riassegnato a un responsabile per ulteriori indagini e per la potenziale riqualificazione del personale.

Misure preventive future:

  • Esamina i protocolli per il servizio drive-through: implementa il monitoraggio del tempo per gli ordini del servizio drive-through per identificare i colli di bottiglia e impostare obiettivi chiari per i tempi di servizio. Valuta la possibilità di utilizzare un sistema che avvisi i gestori se un ordine supera il tempo previsto.
  • Formazione sull'assistenza clienti: sottolinea l'importanza di un'assistenza clienti rapida e cortese a tutto il personale. Sottolinea la necessità di dare la priorità ai clienti rispetto alla socializzazione, soprattutto nelle ore di punta.
  • Implementa un sistema di feedback: metti i clienti nelle condizioni di fornire facilmente feedback, ad esempio tramite schede di commento, sondaggi online o una linea di assistenza clienti dedicata. Esamina regolarmente questo feedback per identificare le aree di miglioramento.

Spero che queste informazioni ti siano di aiuto. Non esitare a contattarmi se vuoi che analizzi qualcos'altro.

utente

Come possiamo rivedere le nostre pratiche o i nostri protocolli per evitare incidenti futuri come questi?

bot

È un'ottima domanda. In base al feedback del cliente, ecco alcune pratiche e protocolli rivisti che potrebbero prevenire incidenti simili in futuro:

1. Migliora l'efficienza e la responsabilizzazione del drive-thru:

  • Implementa il monitoraggio del tempo e gli avvisi: utilizza la tecnologia per monitorare i tempi degli ordini drive-through. Imposta orari target per l'acquisizione, il pagamento e l'evasione degli ordini. Implementare un sistema che avvisa i gestori quando un ordine supera l'orario target, in modo che possano intervenire.
  • Ottimizza il flusso degli ordini: analizza le operazioni di drive-thru per identificare i colli di bottiglia. Potresti modificare la disposizione del tabellone dei menu, aggiungere una seconda postazione per prendere gli ordini durante le ore di punta o semplificare le procedure di preparazione dei cibi.
  • Definire chiaramente i ruoli e le responsabilità: assicurati che ogni membro del team del drive-through abbia responsabilità chiare e comprenda il proprio ruolo nel fornire un servizio rapido ed efficiente.

2. Migliora gli standard e la formazione dell'assistenza clienti:

  • Dai la priorità all'interazione con i clienti: sottolinea l'importanza di ringraziare i clienti e comunicare con loro durante tutto il processo di drive-thru, anche nei momenti di punta. Un semplice "Il tuo ordine sarà pronto a breve" può fare molto.
  • Rafforza la formazione al servizio: implementa aggiornamenti regolari sull'assistenza clienti incentrati su empatia, comunicazione e gestione dei reclami. Usa scenari di gioco di ruolo per esercitarti a risolvere i problemi dei clienti in modo efficace.
  • Programma di mystery shopper: valuta la possibilità di implementare un programma di mystery shopper per valutare regolarmente il rendimento del servizio in auto e fornire un feedback diretto a dipendenti e gestori.

3. Offrire maggiori possibilità ai dipendenti e incoraggiarne la proprietà:

  • Possibilità di risolvere i problemi: forma i dipendenti per gestire direttamente i reclami di minore entità e offrono soluzioni. Fornisci loro l'autorità di offrire un articolo o uno sconto in situazioni in cui l'esperienza di un cliente è stata compromessa.
  • Sistema di feedback dei dipendenti: crea un canale in cui i dipendenti possano fornire feedback sulle sfide operative, suggerire miglioramenti e esprimere le loro preoccupazioni. In questo modo si favorisce una cultura di comunicazione aperta e miglioramento continuo.

Adottando un approccio sfaccettato che tenga conto di tecnologia, formazione e responsabilizzazione dei dipendenti, puoi migliorare notevolmente l'esperienza dei clienti nel tuo ristorante ed evitare che si verifichino incidenti simili in futuro.
Per continuare la chat, visualizza questo esempio nella console Cloud.
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