Kingfisher : 新しい AI ツールで構築する次世代の小売体験

※この投稿は米国時間 2024 年 6月 19 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

ヨーロッパ全土に 2,000 以上の店舗を展開する国際的なホームセンター企業である Kingfisher plc は、お客様のより良い住まいと暮らしをサポートしています。傘下のブランドである B&Q、Screwfix、Castorama、Brico Dépôt、Koçtaş では、住宅のリフォームに必要な幅広い製品、サービス、カスタマー サポートを事業者と消費者の双方に対して提供しています。

当社は最先端のテクノロジーを導入することで、サービスのスピードと、お客様がスムーズに決断するためのサポートを両立させています。事業者は消費者が求める製品を把握しており、当社の役割は、それらの製品をできるだけ迅速にお客様に届けることです。DIY で自宅のリフォームを行う一般消費者に対しては、十分な情報に基づいて決断が下せるように支援することがより重要になります。

私たちは長年にわたり、商品の推奨、解約予測、需要予測など、個々の問題を解決するためにさまざまな AI マイクロサービスを構築してきました。しかし、こうしたマイクロサービスそれぞれに開発時間を割くと、リリースまでに時間がかかり、サービスを増やしたり、高度化したりするのが難しいという課題がありました。

当社は、各サービスをゼロから構築することなく、また安全性を確保しつつ、こうした AI ソリューションを簡単に整える方法を求めていました。同時に、ソリューションとしての完成度を高めたいとも考えていました。これが、オーケストレーション フレームワークである Athena を構築した理由です。Google Cloud 上に構築された Athena は、特定のユーザークエリに回答するために適切なマイクロサービスを自動的に選択することで、高度な生成 AI ソリューションを迅速に構築することを可能にします。また、Athena のプロセスにはセキュリティが組み込まれているため、当社が構築する AI サービスの安全性も向上します。

Athena を導入したことで、開発時間は大幅に短縮されました。ゼロから構築するのに数か月かかっていたサービスが、今では数週間で完成し、リリースまでの時間が短縮され、安全な AI ソリューションを大規模に開発できるようになりました。

スケーラブルな AI ソリューションのための基盤づくり

スケーラビリティ、費用対効果、パフォーマンスに関する当社のニーズを満たすために、生成 AI 開発で確固たる実績を持つ Google Cloud を選択したのは自然な流れでした。また、Google Cloud は、複数のベアメタル ソリューションとパッケージ ソリューションの両方を提供しているため、ソリューションをゼロから構築することも、既製のものを利用して迅速にサービスを構築することもできる柔軟性を備えています。

AI の基盤モデルや大規模言語モデルが登場したとき、当社はこうした機能がお客様へのサービスの向上に役立つことを認識していました。しかし、個別にそれらを使いたくはありませんでした。このことを念頭に置いて設計された Athena は、2 つの重要な課題を解決するために Vertex AI を使用しています。まず、Vertex AI ならば AI モデルを使用するための安全でコンプライアンスに準拠した環境を作ることができます。さらに、モデル技術と当社の AI サービスを統合することで、商品のおすすめの精度がさらに向上し、カスタマー ジャーニーをより良いものにすることができました。

当社は、ソリューションに柔軟性と適応性を持たせるために多角的なアプローチを取りました。そのため、Model Garden にある幅広いモデルを活用し、このユースケースに適した AI サービスとモデルを Athena が選択できるようにしました。この俊敏性により、出力に悪影響を与えることなく、必要に応じて各 AI サービスのバックエンド ソリューションを反復できます。

たとえば、フランス語で製品を説明する方法は、英語で説明する方法とは大きく異なる場合があります。両言語でユーザークエリに対応したければ、Athena は複数のモデルを評価し、それぞれに適したものを選ぶことができます。その結果、各商品ページにより関連性の高い適切なコンテンツが提示され、その作成プロセスもよりスムーズになります。

クラウドで開発が加速

2022 年 3 月、当社は B&Q マーケットプレイスを立ち上げ、約 40,000 種類だった商品数を 2 年足らずで 100 万種類以上に増やしました。幅広い商品の選択肢があることは、お客様にとってメリットとなります。しかし、その一方で、お客様のニーズに合った商品を簡単に見つけられるようにすることも重要です。

お客様に適切な商品を案内するために内部レコメンデーション エンジンを導入したところ、おすすめのコンバージョン率が 2 倍に伸びて、その収益は B&Q のオンライン販売全体の 10% 以上を占めるようになりました。このレコメンデーション エンジンは現在、B&Q、Castorama、Screwfix、Brico Depot で使用されています。

Athena を使用するようになり、今ではお客様が商品を見つけるのがより簡単になりました。レコメンデーション エンジンと Vertex AI Search をエンタープライズ データおよび会話型 AI と組み合わせることで、Athena はテキスト、音声、画像、動画を使用して、お客様または従業員がどんなものでも、素早く必要な情報を見つけられるようサポートできます。

あるお客様が、キッチンのシンクの壊れた部品を交換したいがその部品の名称がわからないとします。その場合、Athena はお客様の質問に答え、数秒以内に当社の全商品カタログの画像検索を実行できます。お客様が部品の写真をアップロードするだけで、求めているものが正確に表示されます。

Athena は社内においても役立っています。たとえば、基盤モデルと Vertex AI Search を組み合わせ、何百もの社内ドキュメントや社内ガイドラインを Athena が検索できるようにすれば、有給休暇は何日あるか、育児休暇を取るにはどうすれば良いかなど、重要な質問に対する答えを従業員が見つけやすくなります。

Castorama のお客様の DIY をサポートする AI アシスタント、Hello Casto の構築にも Athena を活用しています。Athena を構築したことで、即実用可能な新しいサービスをわずか 2 週間で構築できるようになり、そのテンプレートを使用して、当社傘下の全ブランドで AI アシスタントを複製できるようになりました。この基盤を使って、よくある質問のアシスタントの概念実証を実施しています。これらの chatbot は、ユーザー マニュアルやメーカーのその他のドキュメントから情報を引き出し、ドリルのバッテリー寿命など、特定の製品に関する質問に答えます。

ML システム全体の自動化、モニタリング、管理には Vertex AI Pipelines を使用しています。このサービスは、ML パイプラインを使用してワークフローを整えることでサーバーレスな方法で実行されます。このサービスのおかげで、最新の本番環境データでモデルを継続的に再トレーニングするための再現性のあるプロセスを作成することができています。現在、当社のレコメンデーション エンジンには 48 のパイプラインがあります。手作業では到底このようにすることはできません。

これらすべての機能を支えるのは、Athena プラットフォームに直接組み込まれた、自動化されたコンプライアンスとセキュリティです。十分な機能が完備されているため、追加の AI サービスの構築や、既存サービスの複製を行う際にセキュリティ レイヤを追加する必要はありません。

AI のサステナブルな成長のための連携

Google Cloud により、サステナブルな方法で AI を使うこともできています。プラットフォームに組み込まれたサステナビリティ モニタリングにより、ソリューションの設計方法について、十分な情報に基づいた意思決定を行うことができます。これにより、同じレイテンシ要件を達成しながら、カーボン フットプリントを軽減できます。

Google Cloud 上に構築された Athena フレームワークにより、当社 5 ブランドにおいて、生成 AI、情報検出、画像検索、その他さまざまな機能の利用が急速に増加し、AI ソリューションをよりはやく、より安全に、そして大規模に開発できるようになりました。Athena によって今後さらにどのような可能性が開かれるかが楽しみです。

-Kingfisher、グループ AI 担当ディレクター Mohsen Ghasempour 氏