Victoria's Secret & Co. : 生成 AI 活用で、店舗と同様の体験をオンラインで提供

※この投稿は米国時間 2024 年 6月 26 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

お客様が Victoria’s Secret に来店し、5 年前に購入したブラの買い替えを希望されたとします。こうしたシチュエーションでは、販売員はブラのストラップを見るだけでスタイルを判断し、お客様に合った商品探しをお手伝いできます。

私たちは、デジタル エクスペリエンスでも同様のことができれば、と考えました。お客様が自身のブラの写真を撮影し、当社のオンライン プラットフォームにアップロードして、類似商品やパーソナライズされたおすすめ商品のリストを入手できたなら、どれほど素晴らしいことになるでしょう。

その考えが、現在、生成 AI の助けを借りて、実現されているのです。

世界のインナーウェアを展開する主要なアパレル小売業者の一社である Victoria’s Secret は、女性たちへの敬意を表しながら、女性たちをサポートすることに力を注いでいます。当社の商品およびスタッフは、あらゆる面で常に快適でいられるようお客様を支えています。お客様と従業員が毎日を充実して過ごせる。このことのために、フロントエンドからバックエンドまで、テクノロジーを最大限に活用したいと考えているのです。

実店舗であれオンラインであれ、際立ったカスタマー エクスペリエンスを実現することが当社の最優先事項なのです。そのサービスの中核を成すのは販売員です。そのため、販売員にも優れたエクスペリエンスは提供しなければなりません。今から数年前、デジタル サービスを刷新し、パーソナライズしたサポートをお客様に提供することに機会があると気付いたのです。この取り組みは、AI のおかげでさらに進化しています。

オンラインと対面のショッピング体験のギャップを埋める

当社は、デジタル エクスペリエンスを店舗スタッフと同様に有用なものとするために、生成 AI を活用することで、従来のデジタル エクスペリエンスでは不可能だったより複雑なタスクに対応する方法を探りはじめました。

そうしたなかで出会ったのが、生成 AI や画像検索などの機能を提供する Google Cloud のオープンで統合された AI プラットフォーム、Vertex AI でした。Vertex AI と Google Cloud エンジニアの専任チームの支援を受け、より優れたカスタマー エクスペリエンスを提供する新機能を 2023 年にリリースしました。

お客様が当社のウェブサイトまたはモバイル アプリにアクセスし、（Victoria’s Secret または他社ブランドの）商品写真をアップロードすると、パーソナライズされたおすすめの商品の表示がされるように変わったのです。Vertex AI により、当社のデジタル プラットフォームで対面のショッピング エクスペリエンスをシミュレートできます。お客様は、探している商品を見つけるために膨大なページをスクロールする必要はありませんし、そもそも欲しい商品がわからなくても構いません。Google Cloud の Vision AI による画像検索を利用すれば、お客様は必要な商品を短時間で見つけることができます。

近年のデジタル コマースでは、より早く、より直感的に商品を見つけられることが、検索から購入へのコンバージョンをあげると言われています。お客様が望む商品を見つけるまでにかかる時間が長くなるほど、注意がそれて関心を失なう確率は高くなるのです。関連性の高い検索結果をスムーズに表示することは、購入意欲が高まったお客様の注意を引き付けてニーズを満たすことにつながります。そして、それと同時に、コンバージョン数も最大化できるのです。

生成 AI によるエクスペリエンスと効率の改善

当社には、生成 AI の導入に関して 3 つの具体的な目標があります。すでにお伝えしたように、最も重要なのはカスタマー エクスペリエンスの改善です。2 番目は、スタッフ（特に、店舗スタッフおよびカスタマーケティング担当者）のエクスペリエンスの改善です。そして 3 番目は、企業全体としての運用効率の改善です。

スタッフのエクスペリエンスに関しては、日常業務に時間を割くのではなく、店舗でお客様をサポートすることにより多くの時間を費やせるよう、スタッフの作業量を削減する方法に焦点を当てています。具体的には、在庫記録などの単純作業を自動化したり、商品情報や在庫状況を簡単に確認できるようにしたりすることで、スタッフの効率を向上させることを目指しています。

スタッフのエクスペリエンスが向上すれば、今度はスタッフがお客様に価値を提供できるようになり、店舗でのカスタマー エクスペリエンスがいっそう向上すると考えています。

運用効率は企業全体に及ぶ要素です。サプライチェーン、調達、財務、IT 運用、マーケティング、マーチャンダイジング、プランニング、またはこれらが交差する領域の最適化に関連している可能性があります。広範囲に及ぶため、最大の機会が見込まれる領域や生成 AI のメリットを複合的に享受できる領域の検討を今も進めているところです。特に、AI ソリューションを利用して開発時間を削減し、中核的な機能をより迅速に提供できる領域に関心を寄せています。

クラウド インフラストラクチャと各種 AI プロジェクトは、スケーラビリティ、使いやすさ、そしてビジネスニーズとともに進化し成長する革新的なアジャイル ソリューションという点で、当社の運用効率の目標を支えています。

Victoria’s Secret & Co. は、生成 AI によってデジタル タッチポイントと実店舗をシームレスに接続することで、カスタマー ジャーニーを可能な限り円滑にすることができるようになりました。Google Cloud を活用することで、世界中のお客様のために新たなショッピング体験を模索しています。

-Victoria's Secret、CIO（最高情報責任者）Murali Sundararajan 氏