エージェント コマースの新時代が到来

AI は小売業界を根本的に変えつつあり、エージェント コマース時代と呼ばれる、小売業界にとって史上最大の変革期が訪れています。これまでの単純なデジタル インタラクションや受動的なツールから、AI エージェントへのシフトが始まっています。AI エージェントによって、消費者とのあらゆる接点（タッチポイント）において、複数のステップから成る複雑なアクションを自律的に実行することが可能になりました。小売業者にとっては、単に効率を上げることだけではなく、適切な顧客を見つけ、その顧客が簡単に商品を購入できるようにするチャンスとなります。

コマース（商取引）への支援は、まさに Google の DNA とも言えるものです。Google は、買い物客が新しいブランドや商品を見つけるために最初に訪れる場所の一つであり、Google でのショッピングは 1 日に 10 億回以上行われています。さらに、Google Cloud は、Google の優れた技術をお客様に提供し続けており、ナレッジグラフやショッピング グラフによる検索エクスペリエンスの向上や、Gemini Enterprise や Vertex AI プラットフォームなどの AI ツールによる小売業の変革などを可能にしています。

今週開催される全米小売業協会（NRF）の年次カンファレンスでは、小売業界の可能性を切り拓く Google の取り組みと、それがすでに現実の世界にもたらしている影響について、最新情報を共有します

Google Cloud がエージェント コマース時代のカスタマー エクスペリエンスを改善

このたび発表した Gemini Enterprise for Customer Experience（CX）は、エージェント AI の可能性を最大限に活用できるようにするもので、ショッピングとカスタマー サービスを単一のインテリジェントなエージェント プラットフォームとして統合するように設計されています。最先端の Gemini モデルを搭載した Gemini Enterprise for CX には、新しい事前構築済みかつ構成可能なエージェントが導入されています。このエージェントは数か月ではなく数日でデプロイでき、最初に商品を見つけることから購入後の自律的な問題解決に至るまで、顧客ライフサイクル全体を管理できます。これらのエージェントは、質問に答えるだけの単純な chatbot ではなく、ユーザーの管理・承認のもと、ユーザーに代わって自律的に計画を立て、推論を行い、行動を起こすことができます。

新しいショッピング エージェントは、複雑な推論とマルチモーダル機能を活用して、プロアクティブなデジタル コンシェルジュとして機能します。テキスト、音声、画像を処理し、（商品を）自律的にカートへ追加し、ユーザーの同意を得たアクションを実行します。また、強化されたデリバリー＆テイクアウト エージェントは、Papa Johns のようなレストランにおいて、モバイル、キオスク、車載システムでの自然言語による注文を可能にし、インテリジェントなアップセルとリアルタイムのメニュー同期を実現します。さらに、Gemini Enterprise for CX には Customer Experience Agent Studio と追加のサポート機能を導入しており、企業の顧客対応能力を 24 時間 365 日体制へと強化したほか、人間の担当者が AI によるガイダンスを利用して、リアルタイムの品質保証を提供できるようにしました。

Gemini Enterprise for CX は、受動的なブラウジングを能動的な購買行動へと変える、大きな転換点（マイルストーン）となります。これにより、真にパーソナライズされたショッピング エクスペリエンスが実現します。消費者はどこでショッピングをしても、すべてのやり取りが自分のためだけに作られたように感じることができるでしょう。すでに、Kroger、Lowe’s、Papa John’s、Woolworths などの企業が、Gemini Enterprise for CX を活用して、次世代のカスタマー エクスペリエンスを提供しています。

新たな道を切り開く小売業界のリーダー: 最前線の事例

エージェント コマースの時代は、単なるコンセプトではなく、すでに構築されつつあります。百貨店から高級ブランドまで、世界を代表する多くのブランドが Google Cloud を使用して、現在の消費者の購買行動と将来の購買ニーズを反映した、小売エクスペリエンスの新しい形を創出しています。エージェント コマース時代で成功するには、グローバルな小売業者は、変化する消費者トレンドに合わせたペースで、ブランドに見合った忠実度の高いコンテンツを制作する必要があります。

Juicy Couture、Reebok、SHAQ など 50 以上の象徴的なブランドを所有する Authentic Brands Group（Authentic）は、新たにリリースした「Authentic Intelligence」プラットフォームを通じて、この機会を捉えています。マーケティング、クリエイティブ、財務、事業開発など部門を問わず、従業員の 80％ 以上がこのプラットフォームを毎週利用しています。Google Cloud の最先端のメディアモデル（フォトリアリスティックな画像を生成する Imagen 3 や、映画のような動画を生成する Veo 3.1 など）をインテリジェンス スタックに統合し、Authentic の 15 以上の専門的な AI エージェントで組織全体の創造性とコラボレーションを飛躍的に強化しています。この広範な導入により、新規事業の調査から高度なキャンペーンの構想まで、あらゆる業務の迅速な生成が可能となりました。その効果は明確です。初期テストでは、Authentic で強化された Reebok の広告クリエイティブは、従来の商品画像と比較して広告費用対効果（ROAS）が最大 60% 向上しました。

The Home Depot は、Google Cloud とのパートナーシップの大幅な拡大を発表し、Google の Gemini モデルを活用したエージェント コマースの新時代を切り開いています。この取り組みでは、高度な Magic Apron エージェントを通じてカスタマー エクスペリエンスを変革しています。このエージェントは、店舗レベルでローカライズされた会話型プロジェクト計画を提供するほか、数千の言語でのチャットや音声によるサポートを通じて、通路単位での正確なナビゲーションと商品知識を提供します。このコラボレーションでは、プロの請負業者向けに AI を活用した品目リストの生成機能を導入し、数千人の従業員が Gemini Enterprise ツールを活用して複雑なワークフローを効率化しています。プロジェクトの開始前でもテクノロジーがニーズを予測できるような未来に向かって進むことで、The Home Depot は新たな業界の青写真を打ち立てています。それは、シームレスな「AI ファースト」の相互接続された小売業です。

Gap Inc. は、AI ツールを使用して小売を再構築する計画を立てています。それは、Old Navy、Gap、Banana Republic、Athleta といった象徴的なブランドのポートフォリオ全体にわたります。このコラボレーションにより、Gap Inc. は AI を活用した統合プラットフォームを利用できるようになり、Gemini、Vertex AI、BigQuery などの Google Cloud テクノロジーを使用して、製品開発、カスタマー エクスペリエンス、従業員支援にわたってイノベーションと効率性を高めることを見込んでいます。

Honeywell は、Google Cloud と 66degrees とのパートナーシップによって開発された新しいスマート ショッピング プラットフォームを通じて、店舗の売り場をモダナイズしています。Gemini を活用したこのプラットフォームは、実店舗をインテリジェントな環境に変え、店舗内の棚割り（陳列）の遵守状況、在庫精度、従業員の生産性に関するリアルタイムの分析情報を小売業者に提供します。Honeywell は、棚とバックオフィスの間のデータギャップを埋めることで、小売業者が「オンラインからオフライン」へのエクスペリエンスを創出できるよう支援しており、これにより、買い物客はモバイルアプリでの体験と同じように、実店舗でも簡単に商品を見つけることができます。

The Estée Lauder Companies と Jo Malone London は、AI Scent Advisor を使用してパーソナライズされた美容の未来を築いています。Vertex AI と Gemini を使用して開発されたこの高度な会話型エージェントは、ブランドの象徴的な取り組みである店舗でのカウンセリングをデジタル世界で再現しています。顧客が自然な言葉で香りを表現すると、エージェントがその顧客の好みを Jo Malone の複雑な嗅覚データと照合し、専門家の知識に基づいたオーダーメイドの提案を行います。これにより、買い物客の「興味」を「納得感のある購買」へと導きます。

未来を今日から築く

Google Cloud は、断片化されたデジタル エンゲージメントと店舗でのエンゲージメントを、単一のシームレスなエクスペリエンスに変える「スーパーパワー」を創出できるよう小売業者の皆様を支援します。

Google は、小売業者の皆様にとって最も貴重なリソースである「時間」を取り戻すためのインフラストラクチャを提供し、グローバル ブランドからデジタル ネイティブ ブランドまで、あらゆるブランドが次世代のコマースで成功するためのツールを確実に利用できるよう取り組んでいます。Google からの胸躍るニュースもあります。こちらのブログでは、新しいユニバーサル コマース プロトコルやビジネス エージェントなど、広告とコマースに関する情報を紹介しています。また、Wing のブログでは、Walmart でのドローン配送業務の拡大について紹介されています。

※この投稿は米国時間 2026 年 1 月 12 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

-Google Cloud、ストラテジック インダストリー担当バイス プレジデント、Carrie Tharp
-応用 AI、プロダクト担当バイス プレジデント、Darshan Kantak