버전 4.11

Velostrata 최종 사용자 서비스 계약 지원 가이드라인

Velostrata 최종 사용자 서비스 계약 v4.2에 대한 지원 가이드라인

지원 가이드라인 버전 1.2

지원 가이드라인 버전 2.0

Velostrata 최종 사용자 계약 v4.0 및 이전 버전에 대한 지원 가이드라인

Velostrata 최종 사용자 서비스 계약 v4.2에 대한 지원 가이드라인

최종 수정일: 2019년 5월 15일

다음 지원 가이드라인(이하 '가이드라인')은 서비스(https://cloud.google.com/migrate/compute-engine/services-agreement에 설명된 바와 같이 수시로 개정되는 '계약')의 버전 4.2에 적용됩니다. 명확하게 알아두어야 할 사실은 본 가이드라인은 별도의 이용약관이 적용되는 Google Cloud 컴퓨팅 서비스에 대한 지원에는 적용되지 않는다는 점입니다. 본 가이드라인에서 정의되지 않은 대문자로 표기된 용어는 계약에서 명시된 의미를 지닙니다.

지원 가이드라인 버전 1.2는 고객이 실버, 골드 또는 플래티넘 지원을 이용하는 경우에 적용되며, 지원 가이드라인 버전 2.0은 아래에 설명된 바와 같이 고객이 역할 기반 지원 또는 엔터프라이즈 지원을 이용하는 경우에만 적용됩니다. 두 버전 모두 아래에 설명되어 있습니다. 본 약관에 동의하면 두 버전 모두에 동의하는 것으로 간주됩니다.

고객이 Google Cloud 리셀러 고객으로서 엔터프라이즈 지원에 액세스하는 경우 다음 사항이 적용됩니다.

(1) 해당 고객이 엔터프라이즈 지원에 액세스하는 경우 다음 조항은 적용되지 않습니다. (i) 1.1항의 마지막 문장, (ii) 1.2항, (iii) 4항, (iv) 5.1항(b), (v) 5.2항의 두 번째 및 세 번째 문장

(2) '역할 기반 지원' 또는 특정 지원 역할에 대한 모든 참조는 적용되지 않습니다.

(3) 3.1항의 마지막 두 문장은 다음과 같이 수정 및 다시 작성됩니다. "Velostrata는 본 항에 의거하여 (a) 알림 이메일 주소로 이메일을 보내거나 (b) 관리 콘솔을 통해서 파트너가 지정한 지원 관리자에게 알림을 제공할 수 있습니다. 본 3.1항의 '알림 이메일 주소'는 계약에서 명시된 의미를 지닙니다. 이러한 의미가 명시되지 않았다면 관리 콘솔 또는 주문 양식 또는 주문 문서(해당되는 경우)에서 파트너가 Velostrata로부터 특정 알림을 수신하기 위해 지정한 이메일 주소를 의미합니다."

지원 가이드라인 버전 1.2

1. 지원 요청 제출

1.1 고객의 오류 해결 노력 Velostrata에 지원을 요청하기에 앞서 고객은 Velostrata에 문제를 제기하지 않고 오류, 버그, 오작동 또는 네트워크 연결 결함을 해결하기 위한 합당한 노력을 기울여야 합니다. 그런 다음, 고객 담당자는 관리 콘솔을 통해 서면으로 기술 지원을 요청할 수 있습니다. 본 가이드라인에서 '관리 콘솔'은 고객의 Google Cloud Platform 서비스 관리에 대해 고객과 별도로 계약한 약관에 따라 Velostrata 또는 제휴사/모회사인 Google LLC에서 제공하는 온라인 콘솔 및/또는 도구를 의미합니다. 지원 제공 시 추가 요금이 부과됩니다.

1.2 요청의 특성 지정 고객은 요청 제출 시 우선순위를 지정합니다. Velostrata는 요청을 받으면 해당 요청이 '서비스 사용 불가', '표준 요청' 또는 '기능 요청'인지 결정합니다. Velostrata에서 내린 결정은 최종 결정이며 고객에게 구속력을 가집니다. Velostrata는 고객의 우선순위 지정이 올바르지 않다고 판단하는 경우 해당 지정을 변경할 권리를 가지며, 지원 요청에 대한 응답 시 그러한 변경 사실을 고객에게 알립니다. 고객은 Velostrata의 재지정에 이의가 있는 경우, 사용 가능한 지원 채널을 통해 Velostrata 지원 관리에 재검토를 요청할 수 있습니다.

1.3 요청 확인 및 해결 절차 고객은 지원 요청 시 요청 사항을 해결하기 위해 요청받은 모든 진단 정보를 제공하고 Velostrata 지원 담당자를 조력해야 합니다.

1.4 요청 확인 Velostrata는 요청 접수 사실을 확인하여 요청에 대해 응답할 수 있습니다. 고객은 Velostrata가 모든 요청에 대해 해답이나 해결책을 제공하지 못할 수 있음을 인정하고 이해합니다.

1.5 기능 요청 Velostrata가 기능 요청으로 판단한 요청은 향후 서비스 업데이트 또는 배포에 포함할지를 고려하기 위해 기록해 두고 해당 요청은 종료된 것으로 간주합니다. Velostrata는 기능 요청에 응답 또는 이를 해결하거나 해당 기능 요청을 향후 업데이트나 배포에 포함할 의무가 없습니다.

1.6 애플리케이션 빌드 명확하게 알아두어야 할 사실은 Velostrata에 애플리케이션을 작성 또는 빌드하거나 애플리케이션을 실행하기 위한 코드를 작성할 의무가 없다는 점입니다.

1.7 알파 및 베타 Velostrata는 서비스의 알파 또는 베타 버전 및 기능에 대한 지원을 제공할 의무가 없지만 이러한 개발 단계에서 접수된 요청은 사례별로 지원 여부가 고려됩니다.

2. 지원에 액세스하기

2.1 지정 지원 담당자 고객은 고객 최종 사용자에게 1단계 지원을 제공합니다. Velostrata는 고객에게 2단계 지원만 제공합니다. 고객이 지정 담당자를 변경하고자 하는 경우 영업일 기준 변경하기 5일 전에 지원 센터를 통해 Velostrata에 통보해야 합니다. 이와 같이 업데이트된 가이드라인이 처음 게시된 날짜에 고객이 지정한 담당자가 아래 4항 해당 지원 수준에 명시된 담당자 수보다 많을 경우, 계약상 해당 서비스의 현재 라이선스 기간이 만료될 때까지 현재 담당자에게 계속 지원을 요청할 수 있습니다.

2.2 지원 시간 및 초기 응답 목표 시간 Velostrata는 본 가이드라인에 별도로 명시되지 않는 한, 운영 시간 동안 요청을 처리합니다. 운영 시간 이외에 접수된 요청은 다음 영업일에 로깅 및 처리됩니다. 초기 응답 목표 시간은 구독 지원 수준을 기반으로 결정됩니다.

3. 일반적인 조항

3.1 유지보수 서비스에 대한 최적의 성능을 보장하기 위해 Velostrata는 정기적으로 유지보수를 수행합니다. 대부분의 경우, 유지보수를 실시해도 서비스 가용성과 기능성에는 악영향이 거의 또는 전혀 없습니다. 계획 중인 유지보수로 인해 서비스 가용성과 기능성에 부정적인 영향이 있을 것으로 판단되는 경우, Velostrata는 유지보수 실시 최소 7일 전에 이와 같은 사항을 통지하도록 상업적으로 합당한 수준의 노력을 기울일 것입니다. 또한 Velostrata는 언제라도 예정에 없는 응급 유지보수를 실시할 수 있습니다. 예정에 없는 응급 유지보수로 인해 서비스 가용성과 기능성에 부정적인 영향이 있을 것으로 판단되는 경우, Velostrata는 유지보수 실시에 앞서 이와 같은 사항을 통지하도록 상업적으로 합당한 수준의 노력을 기울일 것입니다. 상기 언급된 유지보수 통지는 지원 센터를 통해 제공됩니다.

3.2 일반 언어 지원 각 계약 당사자는 본 가이드라인에 의거하여 Velostrata에서 제공하는 모든 지원은 3.3항(일본어 확장 지원) 및 3.4항(한국어 및 중국어 확장 지원)에 명시된 경우를 제외하고 영어로 제공됨에 동의합니다.

3.3 일본어 확장 지원 골드 또는 플래티넘 지원 수준을 보유한 고객은 일본어로 지원을 요청할 수 있습니다. 이와 같은 요청은 4항(일본의 운영 시간 기준)에 명시된 대로 처리됩니다. 단, 골드 지원 수준을 보유한 고객이 제출한 P1 요청은 일본의 영업시간 동안에만 지원됩니다. 연중무휴 24시간 지원이 제공되지 않고 일본 영업시간 이외에 접수된 일본어 요청은 고객이 영어로 커뮤니케이션하는 데 동의하지 않는 한 일본의 다음 영업일 영업시간에 로깅 및 처리됩니다.

일본어 결제 지원은 다음의 경우 이용 가능합니다. (i) 4항에 설명된 바와 같이 플래티넘 지원 수준을 보유한 고객 (ii) 일본 영업시간에 지원 요청 시 기타 모든 고객

3.4 한국어 및 북경어 확장 지원 골드 또는 플래티넘 지원 수준을 보유한 고객은 해당하는 경우 한국 또는 중국의 영업시간에만 한국어 또는 북경어로 지원을 요청할 수 있습니다. 영업시간 이외에 접수된 한국어 또는 북경어 요청은 고객이 영어로 커뮤니케이션하는 데 동의하지 않는 한 다음 영업일 영업시간에 로깅 및 처리됩니다.

한국어 또는 북경어 결제 지원은 영업시간에만 모든 고객에게 제공됩니다.

3.5 지원 데이터 처리 활동 Velostrata는 본 가이드라인에 따라 지원을 제공하고 서비스를 관리하기 위한 목적으로 지원 데이터를 수집하고 처리합니다.

4. 지원 수준

4.1 실버 실버 지원 수준에서는 다음 사항을 지원합니다. 자동 서비스 업그레이드 및 유지보수 업데이트, 문서, 백서, 온라인 권장사항 가이드, 커뮤니티 포럼에 대한 액세스, 지원 센터에 서비스 기능 관련 문의사항에 대해 지원 요청 시 수락, 서비스 설계 방법에 대한 권장사항 안내, 서비스 오류 보고서, 최대 2명의 지정 담당자 P1 우선순위 지원 요청의 경우, 초기 응답 목표 시간인 4시간 이내(운영 시간 기준)로 응답이 이루어집니다. P2, P3 및 P4 우선순위 지원 요청의 경우, 초기 응답 목표 시간인 8시간 이내(운영 시간 기준)로 응답이 이루어집니다.

4.2 골드 골드 지원 수준에서는 실버 수준에 포함된 사항과 더불어 연중무휴 24시간 전화 지원, 애플리케이션 개발 상담, 고객이 제안한 사용 사례의 서비스 설계 방법에 대한 구체적인 안내, 최대 5명의 지정 담당자를 지원합니다. P1 우선순위 지원 요청의 경우 초기 응답 목표 시간인 1시간 이내로 응답이 이루어지며 연중무휴 24시간 제공됩니다. P2 우선순위 지원 요청의 경우, 초기 응답 목표 시간인 4시간 이내(운영 시간 기준)로 응답이 이루어집니다. P3 및 P4 우선순위 지원 요청의 경우, 초기 응답 목표 시간인 8시간 이내(운영 시간 기준)로 응답이 이루어집니다.

4.3 플래티넘 플래티넘 지원 수준에서는 골드 수준에 포함된 사항과 더불어 무제한 지정 담당자를 지원합니다. P1 우선순위 지원 요청의 경우, 초기 응답 목표 시간인 15분 이내로 응답이 이루어지며 연중무휴 24시간 제공됩니다. P2 우선순위 지원 요청의 경우, 초기 응답 목표 시간인 4시간 이내로 응답이 이루어지며 연중무휴 24시간 제공됩니다. P3 및 P4 우선순위 지원 요청의 경우, 초기 응답 목표 시간인 8시간 이내(운영 시간 기준)로 응답이 이루어집니다. 플래티넘 지원 수준에는 아래 4.4항에서 설명된 바와 같이 Velostrata의 테크니컬 어카운트 매니지먼트팀에 액세스할 수 있는 권한이 포함됩니다.

4.4 테크니컬 어카운트 매니지먼트(추가 비용이 부과될 수 있음) 고객은 Velostrata의 테크니컬 어카운트 매니지먼트팀으로부터 다음과 같은 지원을 받습니다. (a) 서비스 관련 클라우드 전략 개발에 대한 고객 지원 (b) 서비스 구현 및 사용 권장사항 관련 조언 제공 (c) 서비스 관련 기술 문의사항을 처리하기 위해 기술 지원 문제 제기를 관리하고 Velostrata 주제 전문가와 업무 조정

4.5 전문 서비스 제공되는 전문 서비스(예: 구현, 구성, 데이터 마이그레이션 또는 기타 형태의 기술 지원)의 유형, 범위 및 기간에 따라 추가 이용약관이 적용될 수 있습니다.

5. 정의

5.1 영업일 영업일은 운영 시간에 해당하는 날을 의미합니다.

5.2 영업시간

(a) 중국의 영업시간은 월요일부터 금요일 오전 9시부터 오후 5시까지(중국 표준시)를 의미합니다.

(b) 일본의 영업시간은 월요일부터 금요일 오전 9시부터 오후 5시까지(일본 표준시)를 의미합니다.

(c) 한국의 영업시간은 월요일부터 금요일 오전 9시부터 오후 5시까지(한국 표준시)를 의미합니다.

5.3 지정 담당자 지정 담당자는 고객이 기술 지원이 필요한 경우 연락할 수 있도록 지정한 관리자 또는 기술 담당 직원을 의미합니다.

5.4 기능 요청 기능 요청은 현재 기존 서비스로 제공되지 않는 서비스의 새로운 기능을 포함하거나 기존 기능을 개선하기 위해 담당자가 제기하는 요청을 의미합니다.

5.5 지원 센터 지원 센터는 현재 https://enterprise.google.com/supportcenter/(또는 Velostrata에서 제공하는 기타 유사한 URL)에 위치한 지원 센터를 의미합니다.

5.6 Velostrata 지원 담당자 Velostrata 지원 담당자는 기술 지원 요청을 처리하는 Velostrata 직원을 의미합니다.

5.7 운영 시간 운영 시간은 지원 센터에 기록된 각 지역의 현지 시간 기준 공휴일을 제외하고 일요일 오후 5시부터 금요일 오후 5시(태평양 표준시)를 의미합니다.

5.8 유지보수 유지보수는 서비스를 제공하는 하드웨어 또는 소프트웨어에 대해 수행되는 유지보수 작업을 의미합니다.

5.9 P1: 심각한 영향 - 프로덕션에서 서비스 사용 불가

5.10 P2: 높은 수준의 영향 - 심각한 수준의 서비스 장애

5.11 P3: 중간 수준의 영향 - 일부 서비스 장애

5.12 P4: 낮은 수준의 영향 - 정상적으로 서비스 사용 가능

5.13 우선순위 우선순위는 요청이 고객의 작업에 미치는 영향의 정도를 의미하며, 이를 기준으로 초기 응답 목표 시간이 결정됩니다.

5.14 요청 요청은 서비스에 관한 질문이나 문제 보고를 해결하기 위해 지정 담당자가 Velostrata 지원 담당자에게 제출하는 기술 지원 요청을 의미합니다.

5.15 서비스 사용 불가 서비스 사용 불가는 고객이 서비스의 올바른 사용법이 기록되어 있는 게시된 기술 가이드라인을 준수했음에도 불구하고 15분 이상 대다수의 고객 최종 사용자를 위해 서비스에 액세스하거나 이를 사용할 수 없는 상황을 의미합니다.

5.16 표준 요청 표준 요청은 고객이 Velostrata에 제출한 요청 중 서비스 사용 불가 요청 또는 기능 요청이 아닌 요청을 의미합니다.

5.17 지원 데이터 지원 데이터는 특정 지원에 대한 요청과 해당 지원 문제와 관련하여 Velostrata에 제공한 세부정보 등 본 가이드라인에 명시된 지원 서비스를 받기 위해 고객이 Velostrata에 제공하는 정보 및 계정 세부 정보를 의미합니다.

5.18 Velostrata Velostrata는 Velostrata Ltd. 및/또는 Google LLC를 의미합니다.

지원 가이드라인 버전 2.0

1. 지원 받기

1.1 지정 담당자 설정 고객이 지정한 지원 관리자는 관리 콘솔의 '지원 메뉴'에 액세스하여 지정 담당자를 추가할 수 있습니다. 본 가이드라인에서 '관리 콘솔'은 고객의 Google Cloud Platform 서비스 관리에 대해 고객과 별도로 계약한 약관에 따라 Velostrata 또는 제휴사/모회사인 Google LLC에서 제공하는 온라인 콘솔 및/또는 도구를 의미합니다. 이때 고객 지원 관리자는 각 지정 담당자에게 지원 역할을 지정해야 합니다. 역할 기반 지원에 등록된 고객은 https://cloud.google.com/support/role-based에 나와 있는 가격에 따라 각 지정 담당자의 지원 역할에 대해 비용을 지불합니다.

1.2 역할 기반 지원에서 지원 역할 업그레이드 및 다운그레이드

모든 지원 역할에는 최소 30일의 요금 약정 기간이 요구됩니다.

a. 업그레이드. 고객은 언제든지 지정 담당자의 지원 역할을 지정하거나 업그레이드할 수 있습니다. 고객이 지정 담당자의 지원 역할을 지정하거나 업그레이드하는 경우 이에 따른 요금은 해당 월에 일할 계산되어 그 다음 달 초에 자동으로 갱신됩니다. 고객은 언제든지 지정 담당자의 지원 역할을 업그레이드할 수 있습니다. 지원 역할 업그레이드로 인해 발생하는 비용은 업그레이드가 처리된 날부터 업그레이드가 적용된 요금으로 계산됩니다.

b. 다운그레이드. 고객은 언제든지 지정 담당자의 지원 역할을 다운그레이드하거나 삭제할 수 있습니다. 다운그레이드 또는 삭제가 적용된 후 지원 역할에 대한 해당 다운그레이드 또는 삭제로 인해 발생하는 비용은 (i) 해당 다운그레이드 또는 삭제가 적용된 날짜 및 (ii) 지정 담당자의 지원 역할이 마지막으로 변경된 시점부터 30일 이후 중 더 나중의 시점에 적용된 다운그레이드 요금으로 계산되며 해당 비용은 다운그레이드 또는 삭제가 적용된 시점의 다음 달 초에 자동으로 갱신됩니다.

1.3 고객의 오류 해결 노력 - 지원 요청 제출 Velostrata에 지원을 요청하기에 앞서 고객은 Velostrata에 문제를 제기하지 않고 오류, 버그, 오작동 또는 네트워크 연결 결함을 해결하기 위한 합당한 노력을 기울여야 합니다. 이러한 노력이 이루어진 이후 지정 담당자는 관리 콘솔을 통해 요청을 제출할 수 있습니다.

1.4 우선순위 지정 고객은 요청 제출 시 P1에서 P4까지의 등급 중 우선순위를 지정합니다. Velostrata는 고객이 지정한 우선순위를 검토한 후 우선순위가 올바르게 지정되지 않았다고 판단될 경우 해당 우선순위 지정을 변경할 수 있습니다. Velostrata는 지원 요청에 대한 응답 시 그러한 변경 사실을 고객에게 알립니다. Velostrata가 지정한 우선순위는 최종적이며 고객에게 구속력을 가집니다.

1.5 요청 확인 및 해결 절차 고객은 지원 요청 시 요청 사항을 해결하기 위해 요청받은 모든 진단 정보를 제공하고 Velostrata 지원 담당자를 조력해야 합니다.

1.6 요청 확인 Velostrata는 요청 접수 사실을 확인하여 요청에 대해 응답할 수 있습니다. 고객은 Velostrata가 모든 요청에 대해 해답이나 해결책을 제공하지 못할 수 있음을 인정하고 이해합니다.

1.7 기능 요청 Velostrata에서 기능 요청으로 판단한 요청은 향후 서비스 업데이트 또는 배포에 포함할지를 고려하기 위해 기록해 두고 해당 요청은 종료된 것으로 간주합니다. Velostrata는 기능 요청에 응답 또는 이를 해결하거나 어떠한 기능 요청도 향후 업데이트나 배포에 포함할 의무가 없습니다.

1.8 애플리케이션 빌드 Velostrata는 애플리케이션을 작성 또는 빌드하거나 애플리케이션을 실행하기 위한 코드를 작성할 의무가 없습니다.

1.9 사전 체험판, 알파 및 베타 Velostrata는 서비스의 사전 체험판, 알파 또는 베타 버전 및 기능에 대한 지원을 제공할 의무가 없지만 이러한 개발 단계에서 접수된 요청은 사례별로 지원 여부가 고려됩니다.

2. 지원에 액세스하기

2.1 지정 담당자 고객은 고객 최종 사용자에게 1단계 지원을 제공하며 Velostrata는 고객 최종 사용자에게 직접 지원을 제공하지 않습니다. Velostrata는 고객의 지정 담당자 및 테크니컬 어카운트 매니저(해당되는 경우)를 통해서만 고객에게 2단계 지원을 제공합니다. 고객이 지정 담당자를 변경하고자 하는 경우 관리 콘솔의 '지원 메뉴'에서 변경할 수 있습니다.

2.2 지원 시간 및 초기 응답 목표 시간 Velostrata는 본 가이드라인에 별도로 명시되지 않는 한, 운영 시간 동안 요청을 처리합니다. 운영 시간 이외에 접수된 요청은 다음 영업일에 로깅 및 처리됩니다. 초기 응답 목표 시간은 4항(지원 역할) 및 5.1항(엔터프라이즈 지원 - 제공)에서 설명된 바와 같이 지정 담당자의 지원 역할 및 고객이 엔터프라이즈 지원에 등록되어 있는지 여부에 따라 결정됩니다.

3. 일반적인 조항

3.1 유지보수 서비스에 대한 최적의 성능을 보장하기 위해 Velostrata는 정기적으로 유지보수를 수행합니다. 대부분의 경우, 유지보수를 실시해도 서비스 가용성과 기능성에는 악영향이 거의 또는 전혀 없습니다. 계획 중인 유지보수로 인해 서비스 가용성과 기능성에 부정적인 영향이 있을 것으로 판단되는 경우, Velostrata는 유지보수 실시 최소 7일 전에 이와 같은 사항을 통지하도록 상업적으로 합당한 수준의 노력을 기울일 것입니다. 또한 Velostrata는 언제라도 예정에 없는 응급 유지보수를 실시할 수 있습니다. 예정에 없는 응급 유지보수로 인해 서비스 가용성과 기능성에 부정적인 영향이 있을 것으로 판단되는 경우, Velostrata는 유지보수 실시에 앞서 이와 같은 사항을 통지하도록 상업적으로 합당한 수준의 노력을 기울일 것입니다. Velostrata는 본 항에 의거하여 (a) 알림 이메일 주소로 이메일을 보내거나 (b) 관리 콘솔을 통해서 고객에게 알림을 제공할 수 있습니다. 본 3.1항의 '알림 이메일 주소'는 고객이 관리 콘솔에서 지정한 이메일 주소 또는 Velostrata로부터 특정 알림을 수신하기 위해 지정한 이메일 주소를 의미합니다.

3.2 일반 언어 지원 Velostrata는 3.3항(프로덕션 지원 역할 및 엔터프라이즈 지원을 위한 일본어 확장 지원) 및 3.4항(프로덕션 지원 역할 및 엔터프라이즈 지원을 위한 한국어 및 중국어 확장 지원)의 경우를 제외하고는 본 가이드라인에 명시된 모든 지원을 영어로 제공합니다.

3.3 프로덕션 지원 역할 및 엔터프라이즈 지원을 위한 일본어 확장 지원 프로덕션 지원 역할을 보유한 지정 담당자 및 엔터프라이즈 지원을 보유한 고객은 일본어로 지원을 요청할 수 있습니다. 이와 같은 요청은 4항 및 5항(일본 운영 시간 기준)에 명시된 바와 같이 처리됩니다. 단, 프로덕션 지원 역할을 보유한 지정 담당자가 제출한 P1 요청은 일본 영업시간 동안에만 지원됩니다. 연중무휴 24시간 지원이 제공되지 않고 일본 영업시간 이외에 접수된 일본어 요청은 고객이 영어로 커뮤니케이션하는 데 동의하지 않는 한 일본의 다음 영업일 영업시간에 로깅 및 처리됩니다.

일본어 결제 지원은 (i) 5항에 설명된 바와 같이 엔터프라이즈 지원을 보유한 고객 (ii) 일본 영업시간에 지원 요청 시 기타 모든 고객의 경우 이용 가능합니다.

3.4 프로덕션 지원 역할 및 엔터프라이즈 지원을 위한 한국어 및 북경어 확장 지원 프로덕션 지원 역할을 보유한 지정 담당자 및 엔터프라이즈 지원을 보유한 고객은 해당하는 경우 한국 또는 중국의 영업시간에만 한국어 또는 북경어로 지원을 요청할 수 있습니다. 영업시간 이외에 접수된 한국어 또는 북경어 요청은 고객이 영어로 커뮤니케이션하는 데 동의하지 않는 한 해당 국가의 다음 영업일 영업시간에 로깅 및 처리됩니다.

한국어 또는 북경어 결제 지원의 경우 모든 고객에게 영업시간에만 제공됩니다.

3.5 지원 데이터 처리 활동 Velostrata는 본 가이드라인에 따라 지원을 제공하고 서비스를 관리하기 위한 목적으로 지원 데이터를 수집하고 처리합니다.

4. 지원 역할

Velostrata는 지정 담당자를 통해 고객에게 다음 지정 지원 역할에 따라 기술 지원을 제공합니다.

4.1 개발 개발 지원 역할에서는 자동 서비스 업그레이드 및 유지보수 업데이트, 문서, 백서, 온라인 권장사항 가이드, 커뮤니티 포럼에 대한 액세스 및 다음 서비스를 지원합니다.

(a) 관리 콘솔을 통해 서비스 기능 관련 문의사항 요청 가능, 서비스 설계 방법에 대한 권장사항 안내, 서비스 오류 보고서

(b) Velostrata는 P2 요청의 경우 초기 응답 목표 시간인 4시간 이내(운영 시간 기준)로 응답합니다(개발 지원 역할은 P1 요청을 제출할 수 없음).

(c) Velostrata는 P3 및 P4 요청의 경우 초기 응답 목표 시간인 8시간 이내(운영 시간 기준)로 응답합니다.

4.2 프로덕션

프로덕션 지원 역할은 개발 지원 역할에 포함된 사항과 더불어 다음 사항을 지원합니다.

(a) 연중무휴 24시간 전화 지원 및 고객이 제안한 사용 사례의 서비스 설계 방법에 대한 제한된 안내

(b) Velostrata는 P1 우선순위 지원 요청의 경우 초기 응답 목표 시간인 1시간 이내로 연중무휴 24시간 응답합니다.

(c) Velostrata는 P2 요청의 경우 초기 응답 목표 시간인 4시간 이내(운영 시간 기준)로 응답합니다.

(d) Velostrata는 P3 및 P4 지원 요청의 경우 초기 응답 목표 시간인 8시간 이내(운영 시간 기준)로 응답합니다.

5. 엔터프라이즈 지원

5.1 서비스

(a) 엔터프라이즈 지원 서비스에는 고객이 선택한 지원 역할을 부여받은 지정 담당자가 무제한으로 제공됩니다. '비즈니스와 관련해 중요도 높음' 수준의 지원은 엔터프라이즈 지원에 등록된 고객에게만 제공됩니다.

(b) 고객은 주문을 통해 Velostrata로부터 엔터프라이즈 지원 서비스를 구매할 수 있습니다(자세한 내용은 https://www.google.com/cloud/tam/에서 확인).

(c) 엔터프라이즈 지원 프로그램에 등록된 고객은 무제한 지정 담당자에게 '비즈니스와 관련해 중요도 높음' 역할을 각각 할당할 수 있습니다. '비즈니스와 관련해 중요도 높음' 역할을 할당받은 지정 담당자는 다음을 지원합니다.

(1) Velostrata는 P1 요청의 경우 초기 응답 목표 시간인 15분 이내로 연중무휴 24시간 응답합니다.

(2) Velostrata는 P2 요청의 경우 초기 응답 목표 시간인 4시간 이내로 연중무휴 24시간 응답합니다.

(3) Velostrata는 P3 및 P4 요청의 경우 초기 응답 목표 시간인 8시간 이내(운영 시간 기준)로 응답합니다.

d) 기업 지원 서비스에는 5.2항(등록 및 등록 해제)에 설명된 바와 같이 Velostrata 테크니컬 어카운트 매니지먼트팀(이하 '테크니컬 어카운트 매니지먼트')에서 제공하는 지원이 포함됩니다.

5.2 등록 및 등록 해제 엔터프라이즈 지원 프로그램에는 최소 1년의 요금 약정 기간이 요구됩니다. 고객이 엔터프라이즈 지원에 등록할 경우 관련 요금이 해당 월에 일할 계산되어 1년 약정 기간 동안 매월 부과됩니다. 고객은 언제든지 Google에 서면으로 통지하여 엔터프라이즈 지원 프로그램을 등록 해제할 수 있으며, 해당 등록 해제가 적용되면 고객이 다운그레이드한 지원 역할에 해당하는 요금은 (i) 등록 해제 날짜 (ii) 고객이 엔터프라이즈 지원에 등록한 지 1년이 되는 날로부터 다음 영업일 중 더 나중의 시점에 다운그레이드가 적용된 요금으로 계산됩니다. 고객이 기존 플래티넘 지원 고객인 경우, 고객의 현재 기간에 포함된 1년 요금 약정 기간 대신 고객의 현재 플래티넘 지원 주문에 해당하는 기간에 따라 해당 주문 만료 시까지 엔터프라이즈 지원이 제공됩니다.

5.3 테크니컬 어카운트 매니지먼트 엔터프라이즈 지원 서비스의 일환으로 고객에게 주당 업무일 1일 동안 전용 테크니컬 어카운트 매니저에 대한 액세스 권한이 부여됩니다. 테크니컬 어카운트 매니지먼트에 대한 추가 액세스 권한은 구매 가능하며 이에 따른 추가 요금 및 약관이 적용됩니다. 가격 책정 세부 정보는 계정팀에 문의하세요. 테크니컬 어카운트 매니지먼트는 (a) 서비스 관련 클라우드 전략 개발에 대한 지원, (b) 서비스 구현 및 사용 권장사항 안내 (c) 서비스 관련 기술 문의사항을 처리하기 위해 기술 지원 문제 제기를 관리하고 Velostrata 주제 전문가와 업무 조정과 같은 서비스를 제공합니다.

6. 전문 서비스

요청된 전문 서비스(예: 구현, 구성, 데이터 마이그레이션 또는 기타 형태의 기술 지원)의 유형, 범위 및 기간에 따라 추가 요금 및 이용약관이 적용될 수 있습니다.

7. 정의

7.1 연중무휴 24시간 연중무휴 24시간은 일주일에 7일, 하루에 24시간을 의미합니다.

7.2 영업일 영업일은 운영 시간에 해당하는 날을 의미합니다.

7.3 영업시간

(a) 중국의 영업시간은 월요일부터 금요일 오전 9시부터 오후 5시까지(중국 표준시)를 의미합니다.

(b) 일본의 영업시간은 월요일부터 금요일 오전 9시부터 오후 5시까지(일본 표준시)를 의미합니다.

(c) 한국의 영업시간은 월요일부터 금요일 오전 9시부터 오후 5시까지(한국 표준시)를 의미합니다.

7.4 지정 담당자 지정 담당자는 고객에 의해 관리자 또는 기술 직원으로 지정되고 Velostrata에 기술 지원을 요청할 수 있는 권한을 보유한 개별 관리 콘솔 사용자를 의미합니다.

7.5 엔터프라이즈 지원 엔터프라이즈 지원은 5항에 설명된 기술 지원 서비스를 의미합니다.

7.6 기능 요청 기능 요청은 현재 기존 서비스로 제공되지 않는 서비스의 새로운 기능을 포함하거나 기존 기능을 개선하기 위해 제기하는 요청을 의미합니다.

7.7 Velostrata 지원 담당자 Velostrata 지원 담당자는 요청을 처리하는 Velostrata 직원을 의미합니다.

7.8 운영 시간 운영 시간은 관리 콘솔에 기록된 각 지역의 현지 시간 기준 공휴일을 제외하고 일요일 오후 5시부터 금요일 오후 5시(태평양 표준시)를 의미합니다.

7.9 유지보수 유지보수는 서비스를 제공하는 하드웨어 또는 소프트웨어에 대해 수행되는 유지보수 작업을 의미합니다.

7.10 P1: 심각한 영향 - 프로덕션에서 서비스 사용 불가

7.11 P2: 높은 수준의 영향 - 심각한 수준의 서비스 장애

7.12 P3: 중간 수준의 영향 - 일부 서비스 장애

7.13 P4: 낮은 수준의 영향 - 정상적으로 서비스 사용 가능

7.14 우선순위 우선순위는 요청이 고객의 작업에 미치는 영향의 정도를 의미하며, 이를 기준으로 초기 응답 목표 시간이 결정됩니다. 우선순위는 P1에서 P4까지의 등급으로 설정됩니다.

7.15 요청 요청은 서비스에 관한 질문이나 문제 보고를 해결하기 위해 지정 담당자가 Velostrata 지원 담당자에게 제출하는 기술 지원 요청을 의미합니다.

7.16 역할 기반 지원 역할 기반 지원은 Velostrata의 기술 지원 서비스로 본 가이드라인에서 설명된 바와 같이 고객은 역할 기반 지원에 따라 Velostrata에 기술 지원을 요청할 수 있는 지정 담당자 수와 각 담당자에게 가장 적합한 지원 역할 유형을 선택할 수 있습니다.

7.17 지원 데이터 지원 데이터는 특정 지원에 대한 요청과 해당 지원 문제와 관련하여 Velostrata에 제공한 세부정보 등 본 가이드라인에 명시된 지원 서비스를 받기 위해 고객이 Velostrata에 제공하는 정보 및 계정 세부정보를 의미합니다.

7.18 지원 역할 지원 역할은 1항(지원 받기)에 의거하여 고객이 지정하고 3가지 등급(기본, 개발, 프로덕션) 중 하나로 정의되는 역할 기반 지원에 따라 지정 담당자가 이용할 수 있는 지원 수준을 의미합니다.

7.19 Velostrata Velostrata는 Velostrata Ltd. 및/또는 Google LLC를 의미합니다.

Velostrata 최종 사용자 계약 v4.0 및 이전 버전에 대한 지원 가이드라인

최종 수정일: 2019년 5월 15일

다음 지원 가이드라인(이하 '가이드라인')은 서비스(https://cloud.google.com/migrate/compute-engine/services-agreement에 설명된 바와 같이 수시로 개정되는 '계약')의 버전 4.0에 적용됩니다. 명확하게 알아두어야 할 사실은 본 가이드라인은 별도의 이용약관이 적용되는 Google Cloud 컴퓨팅 서비스에 대한 지원에는 적용되지 않는다는 점입니다. 본 가이드라인에서 정의되지 않은 대문자로 표기된 용어는 계약에서 명시된 의미를 지닙니다.

1. 지원 받기

1.1 고객의 오류 해결 노력 - 지원 요청 제출. 고객은 지원을 요청하기에 앞서 Velostrata에 문제를 제기하지 않고 오류, 버그, 오작동 또는 네트워크 연결 결함을 해결하기 위한 합당한 노력을 기울여야 합니다. 이러한 노력이 이루어진 이후 고객은 GCP 관리 콘솔을 통해 기술 지원 요청을 제출할 수 있습니다. 본 가이드라인에서 '관리 콘솔'은 고객의 Google Cloud Platform 서비스 관리에 대해 고객과 별도로 계약한 약관에 따라 Velostrata 또는 제휴사/모회사인 Google LLC에서 제공하는 온라인 콘솔 및/또는 도구를 의미합니다. 지원 제공 시 추가 요금이 부과됩니다.

1.2 우선순위 지정. 고객은 요청 제출 시 P1에서 P4까지의 등급에서 우선순위를 지정합니다. Velostrata는 고객이 지정한 우선순위를 검토한 후 우선순위가 올바르게 지정되지 않았다고 판단될 경우 해당 우선순위 지정을 변경할 수 있습니다. Velostrata는 지원 요청에 대한 응답 시 그러한 변경 사실을 고객에게 알립니다. Velostrata가 지정한 우선순위는 최종적이며 고객에게 구속력을 가집니다.

1.3 요청 확인 및 해결 절차. 고객은 지원 요청 시 요청 사항을 해결하기 위해 요청받은 모든 진단 정보를 제공하고 Velostrata 지원 담당자를 조력해야 합니다.

1.4 요청 확인. Velostrata는 요청 접수 사실을 확인하여 요청에 대해 응답할 수 있습니다. 고객은 Velostrata가 모든 요청에 대해 해답이나 해결책을 제공하지 못할 수 있음을 인정하고 이해합니다.

1.5 사전 체험판, 알파 및 베타. Velostrata는 서비스의 사전 체험판, 알파 또는 베타 버전, 기능에 대한 기술 지원 서비스를 제공할 의무가 없지만 이러한 개발 단계에서 접수된 요청은 사례별로 지원 여부가 고려됩니다.

2. 지원 시간 및 초기 응답 목표 시간. Velostrata는 본 가이드라인에 별도로 명시되지 않는 한, 운영 시간 동안 요청을 처리합니다. 운영 시간 이외에 접수된 요청은 다음 영업일에 로깅 및 처리됩니다.

3. 일반적인 조항

3.1 일반 언어 지원. Velostrata는 본 가이드라인에 명시된 모든 지원을 영어로 제공합니다.

3.2 지원 데이터 처리 활동. Velostrata는 본 가이드라인에 명시된 지원을 제공하고 서비스를 관리하기 위한 목적으로 지원 데이터를 수집하고 처리합니다.

4. 초기 응답 목표 시간. Velostrata는 고객에게 다음과 같은 지원을 제공합니다.

(a) 서비스 기능 관련 문의사항 요청, 서비스 설계 방법에 대한 권장사항 안내, 서비스 오류 보고서

(b) Velostrata는 P1 및 P2 요청의 경우 초기 응답 목표 시간인 4시간 이내(운영 시간 기준)로 응답합니다.

(c) Velostrata는 P3 및 P4 요청의 경우 초기 응답 목표 시간인 8시간 이내(운영 시간 기준)로 응답합니다.

5. 정의.

5.1 '영업일'은 운영 시간에 해당하는 날을 의미합니다.

5.2 '운영 시간'은 5.3항(정의)에 나열된 각 지역의 현지 시간 기준 공휴일을 제외하고 월요일부터 금요일 오전 12시부터 오후 5시까지(태평양 표준시)를 의미합니다.

5.3 '공휴일'은 아래 나열된 날을 의미하며 '운영 시간'에서 제외됩니다.

미주 유럽, 중동, 아프리카
2019년 1월 1일 2019년 1월 1일
2019년 1월 21일 2019년 1월 2일
2019년 2월 18일 2019년 4월 19일
2019년 5월 27일 2019년 4월 22일
2019년 7월 4일 2019년 5월 1일
2019년 7월 5일 2019년 5월 30일
2019년 9월 2일 2019년 6월 10일
2019년 11월 28일 2019년 8월 1일
2019년 11월 29일 2019년 12월 25일
2019년 12월 24일 2019년 12월 26일
2019년 12월 25일
2019년 12월 31일

5.4 'P1'은 심각한 영향 - 프로덕션에서 서비스 사용 불가를 의미합니다.

5.5 'P2'는 높은 수준의 영향 - 심각한 수준의 서비스 장애를 의미합니다.

5.6 'P3'은 중간 수준의 영향 - 일부 서비스 장애를 의미합니다.

5.7 'P4;는 낮은 수준의 영향 - 정상적으로 서비스 사용 가능을 의미합니다.

5.8 '우선순위'는 요청이 고객의 작업에 미치는 영향의 정도를 의미하며, 이를 기준으로 초기 응답 목표 시간이 결정됩니다. 우선순위는 P1에서 P4까지의 등급으로 설정됩니다.

5.9 '요청'은 서비스와 관련된 질문이나 문제 보고를 해결하기 위해 고객이 Velostrata에 제출하는 기술 지원 요청을 의미합니다.

5.10 '지원 데이터'는 특정 지원에 대한 요청과 해당 지원 문제와 관련하여 Velostrata에 제공한 세부정보 등 본 가이드라인에 명시된 지원을 받기 위해 고객이 Velostrata에 제공하는 정보 및 계정 세부정보를 의미합니다.

5.11 'Velostrata'는 Velostrata Ltd. 및/또는 Google LLC를 의미합니다.