Consignes relatives à l'assistance pour le contrat de service de l'utilisateur final Velostrata

Consignes relatives à l'assistance pour la version 4.2 du contrat de service de l'utilisateur final Velostrata

Consignes relatives à l'assistance version 1.2

Consignes relatives à l'assistance version 2.0

Consignes relatives à l'assistance pour la version 4.0 et les versions antérieures du contrat de service de l'utilisateur final Velostrata

Consignes relatives à l'assistance pour la version 4.2 du contrat de service de l'utilisateur final Velostrata

Dernière modification : 15 mai 2019

Les consignes relatives à l'Assistance ("Consignes") ci-après s'appliquent à la version 4.2 des Services (tels que décrits à la page https://cloud.google.com/migrate/compute-engine/services-agreement, le "Contrat", susceptible de faire l'objet de modifications occasionnelles). Par souci de clarté, les présentes Consignes ne s'appliquent pas aux services Google Cloud Computing, qui sont régis par des conditions distinctes. Les termes commençant par une majuscule qui ne sont pas définis dans les présentes Consignes ont la signification qui leur est donnée dans le Contrat.

Veuillez noter que les Consignes relatives à l'assistance version 1.2 s'appliquent à l'utilisation par le Client de l'Assistance Silver, Gold ou Platinum. Les Consignes relatives à l'assistance version 2.0 régissent uniquement l'utilisation par le Client des Formules d'assistance Role-based ou Enterprise, telles que décrites ci-dessous. Les deux versions sont fournies ci-dessous. En acceptant les présentes conditions, vous acceptez ces deux versions.

Si le Client accède à la Formule d'assistance Enterprise en tant que client d'un revendeur Google Cloud :

(1) les dispositions suivantes ne s'appliquent pas à l'accès par le Client à la Formule d'assistance Enterprise : (i) la dernière phrase de la Section 1.1 ; (ii) la Section 1.2 ; (iii) la Section 4 ; (iv) la Section 5.1(b) ; et (v) les deuxième et troisième phrases de la Section 5.2 ;

(2) aucune des références au terme "Formule d'assistance Role-based" ou à des Rôles d'assistance spécifiques ne s'applique ; et

(3) les deux dernières phrases de la Section 3.1 sont modifiées et reformulées comme suit : "Velostrata envoie une notification aux administrateurs d'assistance désignés du Partenaire conformément à la présente Section : (a) en envoyant un e-mail à l'Adresse e-mail de notification, ou (b) via la Console d'administration. Dans la présente Section 3.1, le terme "Adresse e-mail de notification" renvoie à la définition donnée dans le Contrat ou, si cette définition est manquante, à l'adresse e-mail ou aux adresses e-mails indiquées par le Partenaire dans la Console d'administration, ou dans le Formulaire de commande ou Document de commande (le cas échéant) et auxquelles certaines notifications de Velostrata doivent être envoyées."

Consignes relatives à l'assistance version 1.2

1. Envoi des demandes d'assistance

1.1 Moyens correctifs à mettre en œuvre par le Client Avant d'envoyer une Demande à Velostrata, le Client doit déployer des efforts raisonnables pour réparer toute erreur, tout bug, tout dysfonctionnement ou tout défaut de connexion au réseau sans faire appel à Velostrata. Une fois que ces moyens ont été mis en œuvre, un Contact client peut envoyer une demande d'assistance technique par écrit via la Console d'administration. Dans les présentes Consignes, le terme "Console d'administration" désigne les consoles et/ou outils en ligne fournis par Velostrata ou sa société affiliée/mère Google LLC au Client dans le cadre d'un accord distinct afin d'administrer les Services Google Cloud Platform. Toute assistance est soumise à des frais supplémentaires.

1.2 Classification des demandes Lorsqu'il envoie une Demande, le Client en indique la priorité. À la réception d'une Demande, Velostrata détermine s'il s'agit d'une demande de type "Service inutilisable", d'une "Demande standard" ou d'une "Demande de fonctionnalité". L'interprétation émanant de Velostrata est définitive, et le Client ne peut pas s'y opposer. Velostrata se réserve le droit de modifier la priorité indiquée par le Client si celle-ci est jugée incorrecte et informe le Client de ladite modification dans sa réponse à la Demande d'assistance. Le Client peut demander le réexamen de cette reclassification par les responsables de l'Assistance de Velostrata, via les canaux d'assistance disponibles.

1.3 Procédures d'accusé de réception et de résolution des demandes Lorsqu'il soumet une Demande, le Client fournit toutes les informations de diagnostic nécessaires et aide le Personnel d'assistance de Velostrata autant qu'il peut pour résoudre la Demande.

1.4 Accusé de réception des demandes Velostrata peut répondre à une Demande par un simple accusé de réception. Le Client accepte et reconnaît que Velostrata peut être dans l'incapacité de fournir des réponses ou des solutions pour toutes les Demandes.

1.5 Demandes de fonctionnalités Si Velostrata estime que la Demande correspond à une Demande de fonctionnalité, Velostrata peut consigner ladite Demande pour déterminer s'il est possible d'ajouter la fonctionnalité à une mise à jour ou une nouvelle version des Services, suite à quoi la Demande est clôturée. Velostrata n'est pas tenu de traiter ni de résoudre une Demande de fonctionnalité, ni d'inclure la fonctionnalité demandée dans une mise à jour ou une nouvelle version.

1.6 Conception d'applications Par souci de clarté, Velostrata n'est pas tenu d'écrire ni de concevoir des applications, ni d'écrire du code afin de simplifier les Applications.

1.7 Versions alpha et bêta Bien que Velostrata ne soit pas tenu de proposer d'Assistance pour les versions, fonctions et fonctionnalités alpha ou bêta des Services, nous prenons en compte les Demandes lors de ces étapes de développement au cas par cas.

2.  Accès à l'Assistance

2.1 Contacts d'assistance désignés Le client fournit une assistance de premier niveau aux Utilisateurs finaux du Client. Velostrata fournit une assistance de deuxième niveau au Client uniquement. Si le Client souhaite changer de Contacts désignés, il avertit Velostrata via le Centre d'assistance au moins cinq (5) Jours ouvrés avant la modification. Si, à la date de première publication de la mise à jour de ces Consignes, le Client dispose de plus de Contacts désignés que le chiffre indiqué dans la Section 4 ci-dessous (selon le niveau d'Assistance applicable), il conserve ses Contacts actuels jusqu'à échéance de la licence en cours pour les Services applicables en vertu du Contrat.

2.2 Heures d'ouverture du service d'assistance et délai estimé de première réponse Velostrata traite les Demandes pendant les Heures d'ouverture, sauf mention contraire dans les présentes Consignes. Toute Demande reçue en dehors des Heures d'ouverture est enregistrée et traitée le Jour ouvré suivant. Les délais estimés de première réponse dépendent du niveau d'Assistance souscrit par le Client.

3. Dispositions générales

3.1 Maintenance Afin de garantir un fonctionnement optimal des Services, Velostrata effectue des opérations de Maintenance périodiques. Dans la plupart des cas, cette Maintenance n'a qu'une incidence limitée, voire aucune incidence, sur la disponibilité et la fonctionnalité des Services. Si Velostrata anticipe que la Maintenance planifiée risque d'avoir un impact négatif sur la disponibilité ou la fonctionnalité des Services, Velostrata s'engage à prendre des mesures commercialement raisonnables pour informer le Client d'une telle Maintenance au moins sept (7) jours à l'avance. De plus, Velostrata peut effectuer à tout moment des opérations de Maintenance d'urgence non programmées. Si Velostrata anticipe qu'une telle Maintenance d'urgence non programmée risque d'avoir un impact négatif sur la disponibilité ou la fonctionnalité des Services, Velostrata s'engage à prendre des mesures commercialement raisonnables pour en informer le Client à l'avance. Les avis de Maintenance évoqués ci-dessus sont communiqués via le Centre d'assistance.

3.2 Langue d'assistance standard Les parties conviennent que l'Assistance fournie par Velostrata dans le cadre de ces Consignes est effectuée en anglais, à l'exception des cas énumérés à la Section 3.3 (Assistance développée en japonais) et à la Section 3.4 (Assistance développée en coréen et en chinois) ci-après.

3.3 Assistance développée en japonais Les clients bénéficiant d'un niveau d'Assistance Gold ou Platinum peuvent effectuer des Demandes en japonais. Ces Demandes sont traitées comme décrit à la Section 4 (où les Heures d'ouverture font référence aux Horaires d'ouverture au Japon), à l'exception des Demandes P1 émanant de Clients bénéficiant d'un niveau d'Assistance Gold qui ne sont traitées que pendant les Heures ouvrées au Japon. Toute Demande en japonais pour laquelle l'Assistance n'est pas proposée 24h/24, 7j/7 et qui est reçue en dehors des Heures ouvrées au Japon est enregistrée et traitée le Jour ouvré suivant, pendant les Heures ouvrées au Japon, sauf si le Client consent à communiquer en anglais.

L'assistance relative à la facturation est disponible en japonais comme suit : (i) pour les Clients bénéficiant du niveau d'Assistance Platinum, comme indiqué à la Section 4 ; et (ii) pour tous les autres Clients, pendant les Heures ouvrées au Japon.

3.4 Assistance développée en coréen et en mandarin Les Clients bénéficiant d'un niveau d'Assistance Gold ou Platinum ne peuvent effectuer des Demandes en coréen ou en mandarin que pendant les Heures ouvrées en Corée et en Chine, respectivement. Toute demande en coréen ou en mandarin reçue en dehors des Heures ouvrées est enregistrée et traitée le Jour ouvré suivant pendant les Heures ouvrées, sauf si le Client consent de communiquer en anglais.

L'assistance relative à la facturation est disponible en coréen ou en mandarin pour tous les Clients pendant les Heures ouvrées uniquement.

3.5 Activités relatives au traitement des Données d'assistance Velostrata collecte et traite les Données d'assistance dans le but de fournir l'Assistance décrite dans les présentes Consignes et en vue de la maintenance des Services.

4. Niveaux d'assistance

4.1 Silver Le niveau d'Assistance Silver inclut les services suivants : mises à niveau des Services et mises à jour de maintenance automatiques, accès à la documentation, aux livres blancs, aux guides de bonnes pratiques en ligne et aux forums communautaires, Demandes d'Assistance acceptées via le Centre d'assistance pour les questions portant sur la fonctionnalité des Services, conseils sur les bonnes pratiques d'architecture avec les Services, rapports sur les erreurs de Services et deux (2) Contacts désignés. Les Demandes d'Assistance de Priorité P1 sont traitées pendant les Heures d'ouverture, avec un délai de première réponse estimé à quatre (4) heures. Les Demandes d'Assistance de Priorité P2, P3 et P4 sont traitées pendant les Heures d'ouverture, avec un délai de première réponse estimé à huit (8) heures.

4.2 Gold Le niveau d'Assistance Gold comprend l'ensemble des services du niveau Silver, ainsi que les suivants : assistance téléphonique 24h/24, 7j/7, services de conseil sur le développement d'applications, conseils spécifiques sur l'architecture avec les Services pour le cas d'utilisation proposé par le Client et cinq (5) Contacts désignés. Les Demandes d'Assistance de Priorité P1 sont traitées 24h/24, 7j/7, avec un délai de première réponse estimé à une (1) heure. Les Demandes d'Assistance de Priorité P2 sont traitées pendant les Heures d'ouverture, avec un délai de première réponse estimé à quatre (4) heures. Les Demandes d'Assistance de Priorité P3 et P4 sont traitées pendant les Heures d'ouverture, avec un délai de première réponse estimé à huit (8) heures.

4.3 Platinum Le niveau d'Assistance Platinum comprend l'ensemble des services du niveau Gold, ainsi que le suivant : Contacts désignés illimités. Les Demandes d'Assistance de Priorité P1 sont traitées 24h/24, 7j/7, avec un délai de première réponse estimé à quinze (15) minutes. Les Demandes d'Assistance de Priorité P2 sont traitées 24h/24, 7j/7, avec un délai de première réponse estimé à quatre (4) heures. Les Demandes d'Assistance de Priorité P3 et P4 sont traitées pendant les Heures d'ouverture, avec un délai de première réponse estimé à huit (8) heures. Le niveau d'Assistance Platinum inclut la mise en relation avec l'équipe de gestion de compte technique de Velostrata décrite à la Section 4.4 ci-après.

4.4 Gestion de compte technique (des frais supplémentaires peuvent s'appliquer) Le Client est mis en relation avec l'équipe de gestion de compte technique de Velostrata pour : (a) bénéficier d'une aide au développement d'une stratégie cloud en lien avec les Services, (b) obtenir des bonnes pratiques concernant la mise en œuvre et l'utilisation des Services, et (c) gérer la transmission des Demandes d'Assistance technique et collaborer avec des spécialistes Velostrata afin de répondre à des questions techniques relatives aux Services.

4.5 Services professionnels En fonction du type, du champ d'application et/ou de la durée des services professionnels à effectuer (par exemple, mise en œuvre, configuration, migration des données ou autres formes d'assistance technique), des conditions d'utilisation supplémentaires peuvent s'appliquer.

5. Définitions

5.1 Jour ouvré Le terme "Jour ouvré" désigne tout jour pendant les Heures d'ouverture.

5.2 Heures ouvrées

(a) Le terme "Heures ouvrées en Chine" signifie de 9h à 17h du lundi au vendredi (heure normale de la Chine).

(b) Le terme "Heures ouvrées au Japon" signifie de 9h à 17h du lundi au vendredi (heure normale du Japon).

(c) Le terme "Heures ouvrées en Corée" signifie de 9h à 17h du lundi au vendredi (heure normale de la Corée).

5.3 Contacts désignés Le terme "Contacts désignés" désigne les administrateurs ou le personnel technique indiqués par le Client et qui sont autorisés à contacter Velostrata pour obtenir une Assistance technique.

5.4 Demande de fonctionnalité Le terme "Demande de fonctionnalité" désigne une Demande effectuée par un Contact afin d'intégrer une nouvelle fonctionnalité ou d'améliorer une fonctionnalité existante des Services, fonctionnalité ou amélioration qui n'est pas encore disponible au sein des Services.

5.5 Centre d'assistance Le terme "Centre d'assistance" désigne le centre d'assistance actuellement accessible à l'adresse https://enterprise.google.com/supportcenter/ (ou à une autre URL susceptible d'être fournie par Velostrata).

5.6 Personnel d'assistance de Velostrata Le terme "Personnel d'assistance de Velostrata" désigne les représentants Velostrata responsables du traitement des Demandes d'Assistance technique.

5.7 Heures d'ouverture Le terme "Heures d'ouverture" signifie de 17h le dimanche à 17h le vendredi (heure du Pacifique), à l'exception des jours fériés locaux documentés dans le Centre d'assistance.

5.8 Maintenance Le terme "Maintenance" désigne les opérations de maintenance matérielles ou logicielles réalisées dans le cadre de la fourniture des Services.

5.9 P1 Le terme "P1" correspond à un impact critique – Service inutilisable en production.

5.10 P2 Le terme "P2" correspond à un impact important – Utilisation du service très perturbée.

5.11 P3 Le terme "P3" correspond à un impact moyen – Utilisation du service partiellement perturbée.

5.12 P4 Le terme "P4" correspond à un impact faible – Service entièrement utilisable.

5.13 Priorité Le terme "Priorité" indique le niveau d'impact d'une Demande sur les activités du Client. Il est utilisé pour fixer les objectifs en matière de délais de réponse.

5.14 Demande Le terme "Demande" désigne une question ou le signalement d'un problème liés aux Services, qu'un Contact désigné adresse au Personnel d'assistance de Velostrata.

5.15 Service Inutilisable Le terme "Service inutilisable" désigne une situation dans laquelle le Client, en dépit du respect des consignes techniques publiées et de la documentation relative à une utilisation correcte des Services, n'est pas en mesure d'accéder aux Services, ni de les utiliser pour la majorité de ses Utilisateurs finaux pendant un délai supérieur à quinze (15) minutes.

5.16 Demande standard Le terme "Demande standard" désigne une Demande que le Client adresse à Velostrata et qui n'est ni une demande de type Service inutilisable, ni une Demande de fonctionnalité.

5.17 Données d'assistance Le terme "Données d'assistance" désigne les détails du compte et les informations fournies par le Client à Velostrata dans le but de bénéficier de l'Assistance décrite dans les présentes Consignes, y compris les Demandes d'Assistance et les informations fournies à Velostrata à propos du problème en question.

5.18 Velostrata Le terme "Velostrata" désigne Velostrata Ltd et/ou Google LLC.

Consignes relatives à l'assistance version 2.0

1. Obtenir de l'assistance

1.1 Configurer des contacts désignés Les administrateurs d'assistance désignés par le Client peuvent ajouter des Contacts désignés en accédant au "Menu d'assistance" dans la Console d'administration. Dans les présentes Consignes, "Console d'administration" désigne les consoles et/ou outils en ligne fournis par Velostrata ou sa société affiliée/mère Google LLC au Client dans le cadre d'un accord distinct afin d'administrer les Services Google Cloud Platform. Au moment de désigner un Contact, l'administrateur d'assistance du Client doit désigner le Rôle d'assistance pour chacun des Contacts désignés. S'il est inscrit à la Formule d'assistance Role-based, le Client paye les frais associés aux Rôles d'assistance de chacun de ses Contacts désignés, conformément à la tarification indiquée à la page https://cloud.google.com/support/role-based.

1.2 Attribuer des Rôles d'assistance supérieurs ou inférieurs dans la Formule d'assistance Role-based

Les Rôles d'assistance sont soumis à un engagement payant de 30 jours minimum.

a. Attribution d'un rôle supérieur. Le Client peut à tout moment attribuer un Rôle d'assistance à un Contact désigné ou modifier son Rôle d'assistance actuel en faveur d'un rôle supérieur. Lorsque le Client attribue un Rôle d'assistance à un Contact désigné ou lui attribue un rôle supérieur à celui dont il bénéficie actuellement, les Frais applicables sont calculés au prorata pour ce mois et renouvelés automatiquement au début du mois suivant. Le Client peut à tout moment modifier le Rôle d'assistance d'un Contact désigné en faveur d'un rôle supérieur. Les Frais applicables au Rôle d'assistance supérieur sont calculés au taux correspondant le jour-même où la modification du Rôle d'assistance a été traitée.

b. Attribution d'un rôle inférieur. Le Client peut à tout moment attribuer un Rôle d'assistance inférieur ou supprimer le Rôle d'assistance d'un Contact désigné. L'attribution d'un rôle inférieur ou la suppression du Rôle d'assistance prend alors effet, et les Frais applicables à ce Rôle d'assistance inférieur ou Rôle d'assistance supprimé sont calculés au montant correspondant, à compter de la plus lointaine des dates suivantes : (i) la date de l'attribution du Rôle d'assistance inférieur ou la suppression du Rôle d'assistance, et (ii) 30 jours après la dernière modification de ce Rôle d'assistance pour le Contact désigné. Les Frais applicables sont automatiquement renouvelés au début du mois suivant l'attribution d'un Rôle d'assistance inférieur ou la suppression du Rôle d'assistance.

1.3 Moyens correctifs à mettre en œuvre par le Client ; Envoi des demandes d'assistance Avant d'envoyer une Demande à Velostrata, le Client doit déployer des efforts raisonnables pour réparer toute erreur, tout bug, tout dysfonctionnement ou tout défaut de connexion au réseau sans faire appel à Velostrata. Une fois que ces moyens ont été mis en œuvre, un Contact désigné peut envoyer une Demande via la Console d'administration.

1.4 Indication de la priorité Lorsqu'il envoie une Demande, le Client en indique la Priorité sur une échelle allant de P1 à P4. Velostrata examine la Priorité indiquée par le Client et peut modifier les Priorités qu'il juge incorrectes. Velostrata informe le Client de ladite modification dans sa réponse à la Demande d'Assistance. L'interprétation émanant de Velostrata est définitive, le Client ne peut pas s'y opposer.

1.5 Procédures d'accusé de réception et de résolution des demandes Lorsqu'il envoie une Demande, le Client fournit toutes les informations de diagnostic nécessaires et aide le Personnel d'assistance de Velostrata autant qu'il peut pour résoudre la Demande.

1.6 Accusé de réception des demandes Velostrata peut répondre à une Demande par un simple accusé de réception. Le Client accepte et reconnaît que Velostrata peut être dans l'incapacité de fournir des réponses ou des solutions pour toutes les Demandes.

1.7 Demandes de fonctionnalités Si Velostrata estime que la Demande correspond à une Demande de fonctionnalité, Velostrata peut consigner ladite Demande pour déterminer s'il est possible d'ajouter la fonctionnalité à une mise à jour ou une nouvelle version des Services, suite à quoi la Demande est clôturée. Velostrata n'est pas tenu de traiter ni de résoudre une Demande de fonctionnalité, ni d'inclure la fonctionnalité demandée dans une mise à jour ou une nouvelle version.

1.8 Conception d'applications Velostrata n'est pas tenu d'écrire ni de concevoir des applications, ni d'écrire du code afin de simplifier les Applications.

1.7 Accès anticipé, alpha et bêta Bien que Velostrata ne soit pas tenu de proposer d'Assistance pour les accès anticipés et les versions, fonctions et fonctionnalités alpha ou bêta des Services, Velostrata prend en compte les Demandes lors de ces étapes de développement au cas par cas.

2. Accès à l'Assistance

2.1 Contacts d'assistance désignés Le Client fournit une assistance de premier niveau aux Utilisateurs finaux du Client ; Velostrata ne fournit aucune assistance aux Utilisateurs finaux du Client. Velostrata fournit une assistance de deuxième niveau au Client uniquement via les Contacts désignés et le Responsable de compte technique du Client (le cas échéant). Le Client peut changer de Contacts désignés s'il le souhaite et doit pour cela accéder au "Menu d'assistance" de la Console d'administration.

2.2 Heures d'ouverture du service d'assistance et délai estimé de première réponse Velostrata traite les Demandes pendant les Heures d'ouverture, sauf mention contraire dans les présentes Consignes. Toute Demande reçue en dehors des Heures d'ouverture est enregistrée et traitée le Jour ouvré suivant. Le délai estimé de première réponse est basé sur le Rôle d'assistance du Contact désigné et sur son inscription à la Formule d'assistance Enterprise, tels que décrits à la Section 4 (Rôles d'assistance) et à la Section 5 (Formule d'assistance Enterprise ; Offres).

3. Dispositions générales

3.1 Maintenance Afin de garantir un fonctionnement optimal des Services, Velostrata effectue des opérations de Maintenance périodiques. Dans la plupart des cas, cette Maintenance n'a qu'une incidence limitée, voire aucune incidence, sur la disponibilité et la fonctionnalité des Services. Si Velostrata anticipe que la Maintenance planifiée risque d'avoir un impact négatif sur la disponibilité ou la fonctionnalité des Services, Velostrata s'engage à prendre des mesures commercialement raisonnables pour informer le Client d'une telle Maintenance au moins sept (7) jours à l'avance. De plus, Velostrata peut effectuer à tout moment des opérations de Maintenance d'urgence non programmées. Si Velostrata anticipe qu'une telle Maintenance d'urgence non programmée risque d'avoir un impact négatif sur la disponibilité ou la fonctionnalité des Services, Velostrata s'engage à prendre des mesures commercialement raisonnables pour en informer le Client à l'avance. Velostrata transmet tout avis au Client : (a) en l'envoyant par e-mail à l'Adresse e-mail de notification ou (b) en le publiant dans la Console d'administration. Dans la présente Section 3.1, le terme "Adresse e-mail de notification" désigne l'adresse e-mail ou les adresses e-mails indiquées par le Client dans la Console d'administration ou dans la Commande et auxquelles certaines notifications de Velostrata doivent être envoyées.

3.2 Langue d'assistance standard Velostrata fournit toute l'Assistance décrite dans les présentes Consignes en anglais, à l'exception des cas énumérés à la Section 3.3 (Assistance développée en japonais pour le Rôle d'assistance "Production" et la Formule d'assistance Enterprise) et à la Section 3.4 (Assistance développée en coréen et en chinois pour le Rôle d'assistance "Production" et la Formule d'assistance Enterprise) ci-après.

3.3 Assistance développée en japonais pour le Rôle d'assistance "Production" et la Formule d'assistance Enterprise Les Contacts désignés bénéficiant du Rôle d'assistance "Production" et les Clients bénéficiant de la Formule d'assistance Enterprise peuvent effectuer des demandes en japonais. Ces Demandes sont traitées comme décrit aux Sections 4 et 5 (où le terme "Horaires d'ouverture" fait référence aux Heures ouvrées au Japon), à l'exception des Demandes P1 émanant de Contacts désignés bénéficiant d'un Rôle d'assistance "Production" qui ne sont traitées que pendant les Heures ouvrées au Japon. Toute Demande en japonais pour laquelle l'assistance n'est pas proposée 24h/24, 7j7 et qui est reçue en dehors des Heures ouvrées au Japon est enregistrée et traitée le Jour ouvré suivant, pendant les Heures ouvrées au Japon, sauf si le Client consent à communiquer en anglais.

L'assistance relative à la facturation est disponible en japonais comme suit : (i) pour les Clients bénéficiant de la Formule d'assistance Enterprise, comme indiqué à la Section 5 ; et (ii) pour tous les autres Clients, pendant les Heures ouvrées au Japon.

3.4 Assistance développée en coréen et en mandarin pour le Rôle d'assistance "Production" et la Formule d'assistance Enterprise Les Contacts désignés bénéficiant du Rôle d'assistance "Production" et les Clients bénéficiant de la Formule d'assistance Enterprise ne peuvent effectuer des Demandes en coréen ou en mandarin que pendant les Heures ouvrées en Corée et en Chine, respectivement. Toute demande en coréen ou en mandarin reçue en dehors des Heures ouvrées est enregistrée et traitée le Jour ouvré suivant pendant les Heures ouvrées du pays concerné, sauf si le Client consent à communiquer en anglais.

L'assistance relative à la facturation est disponible en coréen ou en mandarin pour tous les Clients pendant les Heures ouvrées uniquement.

3.5 Activités relatives au traitement des Données d'assistance Velostrata collecte et traite les Données d'assistance dans le but de fournir l'Assistance décrite dans les présentes Consignes et en vue de la maintenance des Services.

4. Rôles d'assistance

Velostrata fournit une Assistance technique au Client par le biais de ses Contacts désignés, en fonction du Rôle d'assistance qui leur a été attribué, comme suit :

4.1 Développement Le Rôle d'assistance "Développement" inclut des mises à niveau des Services et mises à jour de maintenance automatiques, un accès à la documentation, aux livres blancs, aux guides de bonnes pratiques en ligne et aux forums communautaires, et propose les avantages suivants :

(a) Les Demandes sont acceptées via la Console d'administration pour les questions portant sur la fonctionnalité des Services, conseils sur les bonnes pratiques d'architecture avec les Services, et rapports sur les erreurs de Services.

(b) Velostrata répond aux Demandes P2 dans un délai de première réponse estimé à quatre (4) heures pendant les Heures d'ouverture (le Rôle d'assistance "Développement" ne peut pas envoyer de Demandes P1).

(c) Velostrata répond aux Demandes P3 et P4 dans un délai de première réponse estimé à huit (8) heures pendant les Heures d'ouverture.

4.2 Production

Le Rôle d'assistance "Production" comprend l'ensemble des services du Rôle d'assistance "Développement", ainsi que les suivants :

(a) Assistance téléphonique 24h/24, 7j/7, et conseils limités sur l'architecture avec les Services pour le cas d'utilisation proposé par le Client.

(b) Velostrata répond aux Demandes d'assistance de priorité P1 dans un délai de première réponse estimé à une (1) heure, 24h/24, 7j/7.

(c) Velostrata répond aux Demandes P2 dans un délai de première réponse estimé à quatre (4) heures pendant les Heures d'ouverture.

(d) Velostrata répond aux Demandes d'assistance P3 et P4 dans un délai de première réponse estimé à huit (8) heures pendant les Heures d'ouverture.

5. Formule d'assistance Enterprise

5.1 Offres

(a) La Formule d'assistance Enterprise inclut un nombre illimité de Contacts désignés, chacun bénéficiant d'un Rôle d'assistance choisi par le Client. Le niveau d'assistance "Stratégique" est réservé aux Clients qui se sont inscrits à la Formule d'assistance Enterprise.

(b) Le Client peut acheter la Formule d'assistance Enterprise en passant une Commande auprès de Velostrata (voir https://www.google.com/cloud/tam/ pour plus d'informations).

(c) S'il s'est inscrit à la Formule d'assistance Enterprise, le Client peut attribuer le rôle "Stratégique" à chacun de ses Contacts désignés disponibles en nombre illimité. Pour les Contacts désignés disposant du rôle "Stratégique" :

(1) Velostrata répond aux Demandes P1 dans un délai de première réponse estimé à quinze (15) minutes, 24h/24, 7j/7 ;

(2) Velostrata répond aux Demandes P2 dans un délai de première réponse estimé à quatre (4) heures, 24h/24, 7j/7 ;

(3) Velostrata répond aux Demandes P3 et P4 dans un délai de première réponse estimé à huit (8) heures pendant les Heures d'ouverture.

d) La Formule d'assistance Enterprise inclut une assistance de la part de l'équipe de gestion technique des comptes de Velostrata ("Technical Account Management"), telle que décrite à la Section 5.2 (Inscription et désinscription) ci-après.

5.2 Inscription et désinscription La Formule d'assistance Enterprise nécessite un engagement payant d'un (1) an minimum. Lorsque le Client s'inscrit à la Formule d'assistance Enterprise, les frais applicables sont calculés au prorata pour ce mois, puis continuent de s'appliquer au cours de la période d'engagement d'un (1) an. Le Client peut se désinscrire de la Formule d'assistance Enterprise à tout moment en informant Google par écrit, après quoi l'annulation prend effet et les frais applicables au(x) Rôle(s) d'assistance inférieur(s) du Client sont calculés au taux inférieur à compter (i) de la date de ladite désinscription ou (ii) du jour ouvré suivant la date anniversaire de l'inscription du Client à la Formule d'assistance Enterprise, selon l'éventualité la plus lointaine. Si le Client est déjà client de l'Assistance Platinum, son utilisation de la Formule d'assistance Enterprise est régie par les conditions du Contrat d'Assistance Platinum en cours au lieu de l'engagement payant d'un (1) an, et ce, jusqu'à l'expiration dudit Contrat.

5.3 Gestion de compte technique Dans le cadre de la Formule d'assistance Enterprise, le Client a accès à un responsable de compte technique dédié un (1) jour par semaine de travail. L'achat d'un accès prolongé à l'équipe de gestion de compte technique (Technical Account Management) est soumis à des frais et conditions supplémentaires. Pour en savoir plus sur les tarifs, veuillez contacter l'équipe de gestion de votre compte. La gestion de compte technique inclut : (a) une aide au développement d'une stratégie cloud pour les Services ; (b) des bonnes pratiques concernant la mise en œuvre et l'utilisation des Services ; (c) la gestion de la transmission des Demandes d'Assistance technique et une collaboration avec des spécialistes Velostrata afin de répondre aux questions techniques liées aux Services.

6. Services professionnels

En fonction du type, du champ d'application et de la durée des services professionnels à effectuer (par exemple, mise en œuvre, configuration, migration des données ou autres formes d'assistance technique), des frais et conditions d'utilisation supplémentaires peuvent s'appliquer.

6.  Définitions

7.1 24h/24, 7j/7 Le terme "24h/24, 7j/7" signifie vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept.

7.2 Jour ouvré Le terme "Jour ouvré" désigne tout jour pendant les Heures d'ouverture.

7.3 Heures ouvrées

(a) Le terme "Heures ouvrées en Chine" signifie de 9h à 17h du lundi au vendredi (heure normale de la Chine).

(b) Le terme "Heures ouvrées au Japon" signifie de 9h à 17h du lundi au vendredi (heure normale du Japon).

(c) Le terme "Heures ouvrées en Corée" signifie de 9h à 17h du lundi au vendredi (heure normale de la Corée).

7.4 Contacts désignés Le terme "Contacts désignés" désigne les utilisateurs individuels de la Console d'administration désignés par le Client comme des administrateurs ou des employés techniques et qui sont autorisés à contacter Velostrata pour obtenir une Assistance technique.

7.5 Formule d'assistance Enterprise Le terme "Formule d'assistance Enterprise" désigne l'offre d'Assistance technique décrite à la Section 5.

7.6 Demande de fonctionnalité Le terme "Demande de fonctionnalité" désigne une Demande visant à intégrer une nouvelle fonctionnalité ou à améliorer une fonctionnalité existante des Services, fonctionnalité ou amélioration qui n'est pas encore disponible au sein des Services.

7.7 Personnel d'assistance de Velostrata Le terme "Personnel d'assistance de Velostrata" désigne les représentants Velostrata responsables du traitement des Demandes.

7.8 Heures d'ouverture Le terme "Heures d'ouverture" signifie de 17h le dimanche à 17h le vendredi (heure du Pacifique), à l'exception des jours fériés locaux pour chaque région documentée dans la Console d'administration.

7.9 Maintenance Le terme "Maintenance" désigne les opérations de maintenance matérielles ou logicielles réalisées dans le cadre de la fourniture des Services.

7.10 P1 Le terme "P1" correspond à un impact critique – Service inutilisable en production.

7.11 P2 Le terme "P2" correspond à un impact important – Utilisation du service très perturbée.

7.12 P3 Le terme "P3" correspond à un impact moyen – Utilisation du service partiellement perturbée.

7.13 P4 Le terme "P4" correspond à un impact faible – Service entièrement utilisable.

7.14 Priorité Le terme "Priorité" indique le niveau d'impact d'une Demande sur les activités du Client. Il est utilisé pour fixer les objectifs en matière de délais de réponse. La Priorité est établie sur une échelle allant de P1 à P4.

7.15 Demande Le terme "Demande" désigne une question ou le signalement d'un problème liés aux Services, qu'un Contact désigné adresse au Personnel d'assistance de Velostrata.

7.16 Formule d'assistance Role-based Le terme "Formule d'assistance Role-based" désigne l'offre d'Assistance technique de Velostrata permettant au Client de choisir le nombre de Contacts désignés autorisés à contacter Velostrata pour demander de l'Assistance technique et le type de Rôle d'assistance correspondant le mieux à chaque contact, tel que décrit dans les présentes Consignes.

7.17 Données d'assistance Le terme "Données d'assistance" désigne les détails du compte et les informations fournies par le Client à Velostrata dans le but de bénéficier de l'Assistance décrite dans les présentes Consignes, y compris les Demandes d'Assistance et les informations fournies à Velostrata à propos du problème en question.

7.18 Rôle d'assistance Le terme "Rôle d'assistance" désigne le niveau d'Assistance disponible pour un Contact désigné dans le cadre de la Formule d'assistance Role-based, tel que défini par l'un des trois niveaux proposés (Standard, Développement, Production) et tel que désigné par le Client conformément à la Section 1 (Obtenir de l'assistance).

7.19 Velostrata Le terme "Velostrata" désigne Velostrata Ltd et/ou Google LLC.

Consignes relatives à l'assistance pour la version 4.0 et les versions antérieures du contrat de service de l'utilisateur final Velostrata

Dernière modification : 15 mai 2019

Les consignes relatives à l'assistance ("Consignes") ci-après s'appliquent à la version 4.0 et aux versions antérieures des Services (tels que décrits à la page https://cloud.google.com/migrate/compute-engine/services-agreement, le "Contrat", susceptible de faire l'objet de modifications occasionnelles). Par souci de clarté, les présentes Consignes ne s'appliquent pas aux services Google Cloud Computing, qui sont régis par des conditions distinctes. Les termes commençant par une majuscule qui ne sont pas définis dans les présentes Consignes ont la signification qui leur est donnée dans le Contrat.

1. Obtenir de l'assistance

1.1 Moyens correctifs à mettre en œuvre par le Client ; Envoi de demandes d'assistance. Avant d'envoyer une Demande, le Client doit déployer des efforts raisonnables pour réparer toute erreur, tout bug, tout dysfonctionnement ou tout défaut de connexion au réseau sans faire appel à Velostrata. Une fois que ces moyens ont été mis en œuvre, un Client peut envoyer une Demande d'Assistance technique via la Console d'administration GCP. Dans les présentes Consignes, "Console d'administration" désigne les consoles et/ou outils en ligne fournis par Velostrata ou sa société affiliée/mère Google LLC au Client dans le cadre d'un accord distinct afin d'administrer les Services Google Cloud Platform. Toute assistance est soumise à des frais supplémentaires.

1.2 Indication de la priorité. Lorsqu'il envoie une Demande, le Client en indique la Priorité sur une échelle allant de P1 à P4. Velostrata examine la Priorité indiquée par le Client et peut modifier les Priorités qu'il juge incorrectes. Velostrata informe le Client de ladite modification dans sa réponse à la Demande d'Assistance. L'interprétation émanant de Velostrata est définitive, le Client ne peut pas s'y opposer.

1.3 Procédures d'accusé de réception et de résolution des demandes. Lorsqu'il envoie une Demande, le Client fournit toutes les informations de diagnostic nécessaires et aide Velostrata autant qu'il peut pour résoudre la Demande.

1.4 Accusé de réception des demandes. Velostrata peut répondre à une Demande par un simple accusé de réception. Le Client accepte et reconnaît que Velostrata peut être dans l'incapacité de fournir des réponses ou des solutions pour toutes les Demandes.

1.5 Accès anticipé, version alpha et version bêta Bien que Velostrata ne soit pas tenu de proposer de services d'Assistance technique pour les accès anticipés et les versions, fonctions et fonctionnalités alpha ou bêta des Services, Velostrata prend en compte les Demandes lors de ces étapes de développement au cas par cas.

2.  Heures d'ouverture du service de support et délai estimé de première réponse Velostrata traite les Demandes pendant les Heures d'ouverture, sauf mention contraire dans les présentes Consignes. Toute Demande reçue en dehors des Heures d'ouverture est enregistrée et traitée le Jour ouvré suivant.

3. Dispositions générales

3.1 Langue d'assistance standard. Velostrata fournit toute l'assistance décrite dans les présentes Consignes en anglais.

3.2 Activités relatives au traitement des Données d'assistance. Velostrata collecte et traite les Données d'assistance dans le but de fournir l'Assistance décrite dans les présentes Consignes et en vue de la maintenance des Services.

4. Délai estimé de première réponse. Velostrata fournit l'Assistance suivante au Client :

(a) Traitement des Demandes portant sur la fonctionnalité des Services, conseils sur les bonnes pratiques d'architecture avec les Services, et rapports sur les erreurs de Services.

(b) Velostrata répond aux Demandes P2 dans un délai de première réponse estimé à quatre (4) heures pendant les Heures d'ouverture.

(c) Velostrata répond aux Demandes P3 et P4 dans un délai de première réponse estimé à huit (8) heures pendant les Heures d'ouverture.

5. Définitions.

5.1 Le terme "Jour ouvré" désigne tout jour pendant les Heures d'ouverture.

5.2 Le terme "Heures d'ouverture" signifie de 0h PST à 17h PST du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés locaux pour chaque région documentée à la Section 5.3 (Définitions).

5.3 Le terme "Jours fériés" désigne les jours ci-après, lesquels sont exclus des "Heures d'ouverture" :

AMÉRIQUES EUROPE, MOYEN-ORIENT ET AFRIQUE
01 janvier 2019 01 janvier 2019
21 janvier 2019 02 janvier 2019
18 février 2019 19 avril 2019
27 mai 2019 22 avril 2019
04 juillet 2019 01 mai 2019
05 juillet 2019 30 mai 2019
02 septembre 2019 10 juin 2019
28 novembre 2019 01 août 2019
29 novembre 2019 25 décembre 2019
24 décembre 2019 26 décembre 2019
25 décembre 2019
31 décembre 2019

5.4 Le terme "P1" correspond à un impact critique – Service inutilisable en production.

5.5 Le terme "P2" correspond à impact important – Utilisation du service très perturbée.

5.6 Le terme "P3" correspond à un impact moyen – Utilisation du service partiellement perturbée.

5.7 Le terme "P4" correspond à un impact faible – Service entièrement utilisable.

5.8 Le terme "Priorité" désigne le niveau d'impact d'une Demande sur les activités du Client. Il est utilisé pour fixer les objectifs en matière de délais de réponse. La Priorité est établie sur une échelle allant de P1 à P4.

5.9 Le terme "Demande" désigne une question ou le signalement d'un problème liés aux Services adressés au Personnel d'assistance de Velostrata.

5.10 Le terme "Données d'assistance" désigne les détails du compte et les informations fournies par le Client à Velostrata dans le but de bénéficier de l'Assistance décrite dans les présentes Consignes, y compris les Demandes d'Assistance et les informations fournies à Velostrata à propos du problème en question.

5.11 Le terme "Velostrata" désigne Velostrata Ltd et/ou Google LLC.