Velostrata エンドユーザー サービス契約のサポート ガイドライン

Velostrata エンドユーザー サービス契約のサポート ガイドライン v4.2

サポート ガイドライン バージョン 1.2

サポート ガイドライン バージョン 2.0

Velostrata エンドユーザー サービス契約 v4.0 および、それ以前のバージョンのサポート ガイドライン

Velostrata エンドユーザー サービス契約のサポート ガイドライン v4.2

最終更新日: 2019 年 5 月 15 日

以下のサポート ガイドライン(以下「本ガイドライン」)は、https://cloud.google.com/migrate/compute-engine/services-agreement に記載の随時改正されるサービス(以下「本契約」)のバージョン 4.2 に適用されます。なお、Google Cloud Computing Services のサポートには別の規約が適用され、本ガイドラインは適用されません。本ガイドラインで使用する用語のうち、定義されていない用語は、本契約で定義されている使われている意味を持つものとします。

サポート ガイドライン バージョン 1.2 は、シルバー、ゴールド、プラチナ サポートをご利用のお客様に適用されます。サポート ガイドライン バージョン 2.0 は、下記のとおり、ロールベース サポートまたはエンタープライズ サポートのいずれかをご利用のお客様に限って適用されます。両方のバージョンを以下に示します。これらの規約に同意すると、両バージョンに同意したことになります。

お客様が、Google Cloud 販売パートナーのお客様としてエンタープライズ サポートをご利用される場合:

(1)次の条項は、お客様によるエンタープライズ サポートのアクセスには適用されません。(i)セクション 1.1 の最後の文、(ii)セクション 1.2、(iii)セクション 4、(iv)セクション 5.1(b)、(v)セクション 5.2 の第 2 文と第 3 文。

(2)「ロールベース サポート」という用語または特定のサポートロールに関する事項は、すべて適用されません。

(3)セクション 3.1 の最後の 2 文は以下のとおり修正および改訂されます。「Velostrata は、本セクションに基づき、(a)通知用メールアドレスへのメール送信、または、(b)管理コンソールを通じて、パートナーの指定サポート管理者に通知できます。本セクション 3.1 の「通知用メールアドレス」は、本契約に明記されている意味、またはそのような意味が定義されていない場合、Velostrata から特定の通知を受け取るために、パートナーが管理コンソールまたは注文フォームもしくは注文書(該当する場合)で指定したメールアドレスを指します。」

サポート ガイドライン バージョン 1.2

1. サポート リクエストの提出

1.1 お客様側で問題を解決する努力 Velostrata にリクエストを行う前に、お客様は Velostrata に要請するのではなく、お客様自身でエラー、バグ、誤作動、またはネットワーク接続の問題を解決するための合理的な努力をするものとします。そのうえで、お客様側の担当者は管理コンソールを通じて書面によりテクニカル サポートをリクエストできます。本ガイドラインでは、「管理コンソール」は、Velostrata またはその関連親会社である Google LLC が、Google Cloud Platform サービスの管理を目的として、個別契約に基づき、お客様に提供するオンライン コンソールおよび / またはツールを意味します。サポートは、追加料金の対象となります。

1.2 リクエストの分類お客様は、リクエストの送信にあたり、優先度を指定します。Velostrata は、リクエストを受信すると、そのリクエストを「サービス使用不可」、「標準的なリクエスト」、「機能に関するリクエスト」に分類するものとします。Velostrata による当該の判断は最終的なものであり、お客様を拘束します。Velostrata がお客様の指定した優先度が適当でないと判断した場合、Velostrata はかかる優先度を変更する権利を有し、かつサポート リクエストへの返信にて当該の変更について通知するものとします。お客様はかかるリクエストの再分類について、利用可能なサポートへの連絡手段を通じて、Velostrata のサポート マネジメントに再検討の申し立てを行うことができます。

1.3 リクエストの確認応答および解決の手順お客様はリクエストを行う際に、要求される診断情報をすべて提供し、リクエストの解決のため必要に応じて Velostrata のサポート担当者をアシストするものとします。

1.4 リクエストの確認応答 Velostrata はリクエストに対してリクエストの確認応答をもって、リクエストに応答できます。お客様は、Velostrata がすべてのリクエストに回答したり、またはすべてのリクエストを解決したりできない場合があることを認め、理解するものとします。

1.5 機能に関するリクエストあるリクエストが機能に関するリクエストであると Velostrata が判断した場合、Velostrata はかかるリクエストを今後のサービスの更新版またはリリースに追加する考慮事項として記録することにより、問題を解決したとみなします。Velostrata は、機能に関するリクエストに対応もしくは解決する義務、またはかかる機能に関するリクエストを今後の更新版またはリリースに含める義務を負いません。

1.6 アプリケーションの構築 Velostrata は、アプリケーションまたはアプリケーションに役立つコードを作成または構築する義務を一切負いません。

1.7 アルファ版とベータ版 Velostrata は本サービスのアルファ版またはベータ版の機能または機能性に対してテクニカル サポート サービスを提供する義務を負いませんが、これらの開発段階におけるリクエストは、それぞれ個別に判断されるものとします。

2. サポートの利用

2.1 サポートの指定連絡先お客様は、お客様側のエンドユーザーに対し一次サポートを提供するものとます。Velostrata は、お客様に対する二次サポートのみを提供するものとします。お客様が指定連絡先を変更する場合は、遅くとも変更の 5 営業日前までにサポート センターを通じて Velostrata に通知するものとします。本更新版ガイドラインの発行日時点で、下記のセクション 4 に定める適切なサポートレベルよりも指定担当者が多い場合、現行の契約は、本契約の適用されるサービスに対して、現行のライセンス期間の終了まで継続して許可されるものとします。

2.2 サポート時間と目標初期レスポンス時間 Velostrata は、本ガイドラインに記載がない限り、サポート時間中にリクエストを処理します。サポート時間外に受け取ったリクエストは、翌営業日に記録および処理されるものとします。目標初期レスポンス時間は、契約のサポートレベルに基づきます。

3. 総則

3.1 メンテナンスサービスの最適なパフォーマンスを確保するため、Velostrata は定期的なメンテナンスを行います。ほとんどの場合、メンテナンスによる本サービスの可用性や機能性への影響は限定的、またはまったくありません。Velostrata が定期メンテナンスによってサービスの有効性や機能性に悪影響が生じると予期した場合、Velostrata は、遅くとも 7 日前までに定期メンテナンスについての事前通知を行うよう、商業上合理的な努力をするものとします。また、Velostrata は、緊急の不定期メンテナンスをいつでも実施できるものとします。Velostrata がそのような緊急の不定期メンテナンスによってサービスの有効性や機能性に悪影響が生じると予期した場合、Velostrata はそのようなメンテナンスについての事前の通知を行うよう商業上合理的な努力をするものとします。上記メンテナンスは、サポート センターを通じて通知されるものとします。

3.2 言語サポート全般両当事者は、Velostrata のサポート担当者が本ガイドラインに従ってお客様に提供するすべてのサポートが、セクション 3.3(日本語でのサポート)およびセクション 3.4(韓国語および中国語でのサポート)で規定されている場合を除き、英語で提供されることに同意するものとします。

3.3 日本語でのサポートサポートレベルがゴールドまたはプラチナのお客様は、日本語でリクエストを行うことができます。そのようなリクエストには、セクション 4 の規定に基づき対応するものとします(サポート時間を日本国内の営業時間と読み換え)。ただし、ゴールドレベル サポートのお客様による P1 リクエストには、日本国内の営業時間に限り対応するものとします。24 時間 365 日対応サポートの日本語リクエストはありません。また、お客様が英語での対応に同意される場合を除いて、日本の営業時間外に受信したリクエストは、翌営業日に記録および処理されます。

日本語での支払いのサポートは、次のとおりとなります。(i)プラチナ サポートレベルのお客様に対するサポートは、セクション 4 に記載のとおり、(ii)それ以外のお客様に対するサポートは、日本の営業時間内でのサポートとなります。

3.4 韓国語と北京語でのサポートサポートレベルがゴールドまたはプラチナのお客様は、韓国または中国の営業時間内に限り、それぞれ韓国語または北京語でリクエストできます。お客様が英語での対応に同意される場合を除いて、営業時間外に受信した韓国語または中国語のリクエストは、翌営業日に記録および処理されるものとします。

韓国語または北京語での支払いのサポートは、営業時間内に限りすべてのお客様にご利用いただけます。

3.5 サポートデータの処理アクティビティ Velostrata は、本ガイドラインに基づくサポートの提供とサービスの維持を目的として、サポートデータを収集、処理します。

4. サポートレベル

4.1 シルバーシルバー サポートレベルには、自動サービス アップグレードおよびメンテナンス アップデート、ドキュメント、ホワイト ペーパー、オンラインのベスト プラクティス ガイドライン、およびコミュニティ フォーラムへのアクセス、サービス機能に関する疑問に対するサポート センターを通してのサポート リクエストの受け付け、サービス設計方法に関するベスト プラクティス ガイドライン、本サービスの問題の報告へのアクセス、および最大 2 名の指定担当者が含まれます。優先度 P1 のサポート リクエストには、目標初期レスポンス時間を 4 時間とし、サポート時間中に対応します。優先度 P2、P3、P4 のサポート リクエストには、目標初期レスポンス時間を 8 時間とし、サポート時間中に対応します。

4.2 ゴールドゴールド サポートレベルには、シルバーレベルの全項目に加え、24 時間 365 日対応の電話サポート、アプリケーション開発に関するコンサルティング、お客様提案のユースケースに対するサービス設計方法のガイダンス、および最大 5 名の指定担当者が含まれます。優先度 P1 のサポート リクエストには、目標初期レスポンス時間を 1 時間とし、24 時間 365 日対応します。優先度 P2 のサポート リクエストには、目標初期レスポンス時間を 4 時間とし、サポート時間中に対応します。優先度 P3、P4 のサポート リクエストには、目標初期レスポンス時間を 8 時間とし、サポート時間中に対応します。

4.3 プラチナプラチナ サポートレベルは、ゴールドレベルの全項目に加え、指定担当者の人数が無制限となります。優先度 P1 のサポート リクエストには、目標初期レスポンス時間を 15 分とし、24 時間 365 日対応します。優先度 P2 のサポート リクエストには、目標初期レスポンス時間を 4 時間とし、24 時間 365 日対応します。優先度 P3、P4 のサポート リクエストには、目標初期レスポンス時間を 8 時間とし、サポート時間中に対応します。プラチナ サポートレベルには、下記セクション 4.4 に示すとおり、Velostrata のテクニカル アカウント マネジメント チームへのアクセスが含まれています。

4.4 テクニカル アカウント マネジメント(追加料金が発生する場合があります) お客様は Velostrata のテクニカル アカウント管理チームに連絡し、(a)サービスに関してクラウド戦略を策定する際のお客様に対する支援、(b)サービスの実装や使用に関するベスト プラクティス ガイドライン、(c)テクニカル サポートのエスカレーションの管理と、サービス関連の技術的問い合わせに対応する Velostrata の担当者からのサポートを受けることができます。

4.5 プロフェッショナル サービス リクエストされるプロフェッショナル サービス(実装、構成、データ移行、または他の形態のテクニカル サポートなど)の種類、範囲および / または期間に応じて、追加の利用規約が適用される場合があります。

5. 定義

5.1 営業日 営業日とは、サポート時間中のすべての日を意味します。

5.2 営業時間

(a)中国の営業時間とは、中国標準時間で、月曜日から金曜日の 09:00~17:00 を意味します。

(b)日本の営業時間とは、日本標準時間で、月曜日から金曜日の 09:00~17:00 を意味します。

(c)韓国の営業時間とは、韓国標準時間で、月曜日から金曜日の 09:00~17:00 を意味します。

5.3 指定担当者 指定担当者とは、お客様が指定する管理者または技術担当者で、Velostrata のテクニカル サポートに問い合わせることができるユーザーを意味します。

5.4 機能に関するリクエスト 機能に関するリクエストとは担当者からのリクエストであり、現時点で本サービスの一部として利用できない新しい機能を組み込む、または既存のサービスの既存の機能を強化するリクエストを意味します。

5.5 サポート センター サポート センターとは、現在 https://enterprise.google.com/supportcenter/(または、Velostrata が提供する他の URL の場合もあります)に置かれているサポート拠点を意味します。

5.6 Velostrata サポート担当者 Velostrata サポート担当者とは、テクニカル サポートに関するリクエストを処理する Velostrata の担当者を意味します。

5.7 サポート時間 サポート時間とは、太平洋標準時の、日曜日の 17:00 から金曜日の 17:00 を意味します。ただし、サポート センターに記載されている各地の祝祭日を除きます。

5.8 メンテナンス メンテナンスとは、本サービスを提供しているハードウェアまたはソフトウェアに対して行われる保守作業を意味します。

5.9 P1 P1 とは、影響が重大で、本番環境でサービスが使用できないことを意味します。

5.10 P2 P2 とは、影響が大きく、サービスの使用が大幅に損なわれていることを意味します。

5.11 P3 P3 とは、影響が中程度で、サービスの使用が部分的に損なわれていることを意味します。

5.12 P4 P4 とは、影響が小さく、サービスはすべて使用できることを意味します。

5.13 優先度 優先度とは、リクエストがお客様の業務に与える影響の度合いを意味し、目標初期レスポンス時間の決定に使用されます。

5.14 リクエスト リクエストとは、本サービスに関する質問または問題の報告を解決するための、お客様から Velostrata サポート担当者への技術サポートに関するリクエストを意味します。

5.15 サービス使用不能 サービス使用不能とは、本サービスの公開されている技術ガイドラインおよび文書化された正しい使用方法を遵守されているお客様において、お客様側のエンドユーザーの大部分が 15 分を超えて本サービスにアクセスできない、または使用できないあらゆる状況を指します。

5.16 標準的なリクエスト 標準リクエストとは、お客様が Velostrata に対して行うリクエストで、サービス使用不能リクエストまたは機能リクエスト以外のリクエストを意味します。

5.17 サポートデータ サポートデータとは、本ガイドラインに基づくサポートを受けることを目的として、お客様から Velostrata に提供されるアカウントの詳細および情報を指します。これには、サポートのリクエストおよび Velostrata にご提供いただく特定のサポート課題の詳細情報などを含みます。

5.18 Velostrata Velostrata とは、Velostrata Ltd. と Google LLC の両方またはいずれか一方を意味します。

サポート ガイドライン バージョン 2.0

1. サポートを受ける

1.1 指定担当者の設定 お客様指定のサポート管理者は、管理コンソールの「サポート メニュー」にアクセスして指定担当者を追加できます。本ガイドラインでは、「管理コンソール」は、Velostrata またはその関連親会社である Google LLC が、Google Cloud Platform サービスの管理を目的として、個別契約に基づき、お客様に提供するオンライン コンソールおよび / またはツールを意味します。その際、お客様のサポート管理者は、指定担当者ごとにサポートロールを指定する必要があります。ロールベース サポートに登録されている場合、お客様は指定担当者のサポートロールそれぞれの料金を、https://cloud.google.com/support/role-based の価格に従って支払うものとします。

1.2 ロールベース サポートにおけるサポートロールのアップグレードとダウングレード

サポートロールのすべてにおいて、最低 30 日間分の料金がかかります。

a. アップグレード。お客様は、指定担当者のサポートロールをいつでも指定またはアップグレードできます。お客様が指定担当者のサポートロールを指定またはアップグレードする場合、その月の料金は日割り計算され、翌月の始めに自動更新されます。お客様は、指定担当者のサポートロールをいつでもアップグレードできます。このようにアップグレードされたサポートロールに適用される料金は、アップグレードが処理された日からアップグレード後の料金で計算されます。

b. ダウングレード。お客様は、指定担当者のサポートロールをいつでもダウングレードまたは解除できます。かかるダウングレードまたは解除は、(i)当該ダウングレードまたは解除の日、および(ii)指定担当者のサポートロールが最後に変更された日から 30 日後、のうちいずれかの遅い日付より有効となり、新しいサポートロールに適用される料金もこの日付から計算され、翌月の初めに自動更新されます。

1.3 お客様側で問題を解決する努力(サポート リクエストの提出) Velostrata にリクエストを行う前に、お客様は Velostrata に要請するのではなく、お客様自身でエラー、バグ、誤動作、またはネットワーク接続の問題を解決するための合理的な努力をするものとします。かかる取り組みを行ったうえで、指定担当者は、管理コンソールを通じてリクエストを提出できます。

1.4 優先度指定 お客様は、リクエストの提出にあたり、P1~P4 の優先度を指定します。Velostrata は、お客様の優先度指定を確認し、Velostrata が適当でないと判断した場合はそれを変更できるものとします。Velostrata は、サポート リクエストへの返信にて当該の変更についてお客様に通知するものとします。Velostrata による指定は最終的なものであり、お客様を拘束します。

1.5 リクエストの確認応答および解決の手順 お客様はリクエストを行う際に、要求される診断情報をすべて提供し、リクエストの解決のため必要に応じて Velostrata のサポート担当者をアシストするものとします。

1.6 リクエストの確認応答 Velostrata はリクエストに対してリクエストの確認応答をもって、リクエストに応答できます。お客様は、Velostrata がすべてのリクエストに回答したり、またはすべてのリクエストを解決したりできない場合があることを認め、理解するものとします。

1.7 機能に関するリクエスト あるリクエストが機能に関するリクエストであると Velostrata が判断した場合、Velostrata はこのリクエストを今後のサービスの更新版またはリリースに追加する考慮事項として記録することにより、問題を解決したとみなします。Velostrata は機能に関するリクエストに対応もしくは解決する義務、またはいかなる機能リクエストも今後の更新版またはリリースに含める義務を負いません。

1.8 アプリケーションの構築 Velostrata は、アプリケーションまたはアプリケーションに役立つコードを作成もしくは構築する義務を一切負いません。

1.9 早期アクセス、アルファ版、ベータ版 Velostrata は本サービスの早期アクセス、アルファ、またはベータ版の機能または機能性に対してテクニカル サポート サービスを提供する義務を負いませんが、これらの開発段階におけるリクエストは、それぞれ個別に判断されるものとします。

2. サポートの利用

2.1 指定担当者 お客様は、お客様側のエンドユーザーに対し一次サポートを提供するものとます。Velostrata は、お客様側のエンドユーザーにサポートを提供しないものとします。Velostrata は、お客様側の指定担当者およびテクニカル アカウント マネージャー(該当する場合)を通じてのみ、お客様へ二次サポートを提供するものとします。お客様が指定担当者を変更される場合は、管理コンソールの「サポート メニュー」を使用して変更します。

2.2 サポート時間と目標初期レスポンス時間 Velostrata は、本ガイドラインに記載がない限り、サポート時間中にリクエストを処理します。サポート時間外に受け取ったリクエストは、翌営業日に記録および処理されるものとします。目標初期レスポンス時間は、指定担当者のサポートロールおよび、お客様がセクション 4(サポートロール)と、セクション 5.1(エンタープライズ サポート サービス)に記載されているエンタープライズ サポートに登録されているかどうかにより変わります。

3. 総則

3.1 メンテナンス 本サービスの最適なパフォーマンスを提供するために、Velostrata は定期的にメンテナンスを行います。ほとんどの場合、メンテナンスによる本サービスの可用性や機能性への影響は限定的、またはまったくありません。Velostrata が定期メンテナンスによってサービスの有効性や機能性に悪影響が生じると予期した場合、Velostrata は、遅くとも 7 日前までに定期メンテナンスについての事前通知を行うよう、商業上合理的な努力をするものとします。また、Velostrata は、緊急の不定期メンテナンスをいつでも実施できるものとします。Velostrata が緊急の不定期メンテナンスによってサービスの有効性や機能性に悪影響が生じると予期した場合、Velostrata はそのようなメンテナンスについての事前の通知を行うよう商業上合理的な努力をするものとします。Velostrata は、このセクションに基づき、(a)通知用メールアドレスへのメール送信、または、(b)管理コンソールを通じて、お客様にあらゆる通知を行うことができます。このセクション 3.1 において「通知用メールアドレス」とは、Velostrata から特定の通知を受け取るために、管理コンソールまたは注文書でお客様が指定したメールアドレスのことです。

3.2 言語サポート全般 Velostrata は、セクション 3.3 (本番環境サポートロールおよびエンタープライズ サポート向け日本語サポート)およびセクション 3.4 (本番環境サポートロールおよびエンタープライズ サポート向け韓国語および中国語サポート)で規定される場合を除き、本ガイドラインに基づくすべてのサポートを英語で提供するものとします。

3.3 本番環境サポートロールおよびエンタープライズ サポート向け日本語サポート 本番環境サポートロールの指定担当者およびエンタープライズ サポートをご利用のお客様は、日本語でリクエストを行えます。かかるリクエストは、セクション 4 およびセクション 5 の規定に基づき(サポート時間を日本国内の営業時間と読み換え)対応されます。ただし、本番環境サポートロールの指定担当者による P1 リクエストは、日本国内の営業時間に限り対応します。24 時間 365 日対応サポートの日本語リクエストはありません。また、お客様が英語での対応に同意される場合を除いて、日本の営業時間外に受信したリクエストは、翌営業日に記録および処理されます。

日本語での支払いのサポートは、次のとおりとなります。(i)エンタープライズ サポートのお客様に対するサポートは、セクション 5 に記載のとおり、(ii)それ以外のお客様に対するサポートは、日本の営業時間内でのサポートとなります。

3.4 本番環境サポートロールおよびエンタープライズ サポート向け韓国語および北京語サポート 本番環境サポートロールの指定担当者およびエンタープライズ サポートをご利用のお客様は、韓国または中国の営業時間内に限り、それぞれ韓国語または北京語でリクエストを行えます。英語での対応に同意される場合を除いて、営業時間外に受信した韓国語または北京語のリクエストは、それぞれの国の翌営業日の営業時間に記録および処理されるものとします。

韓国語または北京語の支払いサポートは、営業時間内に限りすべてのお客様にご利用いただけます。

3.5 サポートデータの処理アクティビティ Velostrata は、本ガイドラインに基づくサポートの提供とサービスの維持を目的として、サポートデータを収集、処理します。

4. サポートロール

Velostrata は、次に示すお客様の指定担当者の指定サポートロールに従って、お客様の指定担当者を通じてテクニカル サポートを提供します。

4.1 開発 開発サポートロールには、自動サービスのアップグレードとメンテナンスの更新、ドキュメント、ホワイト ペーパー、オンラインのベスト プラクティス ガイドライン、コミュニティ フォーラムへのアクセスに加え、次の内容が含まれます。

(a)リクエストは、管理コンソールを通じて受け付けられ、本サービスの機能に関する質問、本サービスの設計方法に関するベスト プラクティス ガイドライン、本サービスに関する問題の報告などが対象です。

(b)Velostrata は、P2 リクエストの目標初期レスポンス時間を 4 時とし、サポート時間中に対応するものとします(開発サポートロールでは P1 リクエストを送信できません)。

(c)Velostrata は、P3 および P4 リクエストの目標初期レスポンス時間を 8 時間とし、サポート時間中に対応するものとします。

4.2 本番環境

本番環境サポートロールには、開発サポートロールのすべての項目に加え、次の項目が含まれます。

(a)24 時間 365 日対応の電話サポート、および、お客様提案のユースケースに対するサービス設計の制限付きガイダンス。

(b)Velostrata は、P1 優先サポート リクエストの目標初期レスポンス時間を 1 時間とし、24 時間 365 日対応するものとします。

(c)Velostrata は、P2 リクエストの目標初期レスポンス時間を 4 時間とし、サポート時間中に対応するものとします。

(d)Velostrata は、P3 および P4 サポート リクエストの目標初期レスポンス時間を 8 時間とし、サポート時間中に対応するものとします。

5. エンタープライズ サポート

5.1 提供サービス

(a)エンタープライズ サポートでは、指定担当者の人数が無制限となり、指定担当者ごとにお客様がサポートロールを指定します。「ビジネス クリティカル」レベルのサポートは、エンタープライズ サポートに登録のお客様に限りご利用いただけます。

(b)お客様は、Velostrata でエンタープライズ サポート サービスを注文して、購入できます(詳しくは、https://www.google.com/cloud/tam/ をご覧ください)。

(c)エンタープライズ サポート プログラムに登録している場合、お客様の指定担当者の人数は無制限となり、それぞれに「ビジネス クリティカル」ロールを割り当てることができます。「ビジネス クリティカル」ロールの指定担当者に対する対応は、以下のとおりです。

(1)Velostrata は、P1 リクエストの目標初期レスポンス時間を 15 分とし、24 時間 365 日対応するものとします。

(2)Velostrata は、P2 リクエストの目標初期レスポンス時間を 4 時間とし、24 時間 365 日対応するものとします。

(3)Velostrata は、P3 および P4 リクエストの目標初期レスポンス時間を 8 時間とし、サポート時間中に対応するものとします。

(d)エンタープライズ サポート サービスには、Velostrata のテクニカル アカウント マネジメント チーム(以下「テクニカル アカウント マネジメント」)による、セクション 5.2 (登録と登録解除)に記載のサポートが含まれています。

5.2 登録と登録解除 エンタープライズ サポート プログラムには、最低 1 年分の契約金が必要です。お客様がエンタープライズ サポートに登録された場合、その月の料金が日割り計算され、その後は 1 年間の契約期間中に毎月適用されます。お客様は、Google への書面による通知を通して、いつでもエンタープライズ サポート プログラムへの登録を解除できます。このようにダウングレードしたお客様のサポートロールに対する料金は、(i)かかる登録解除の日、および、(ii)お客様がエンタープライズ サポートに登録してから 1 年が経過した翌営業日、のうちいずれかの遅い方の日付より、ダウングレード後の料金が適用されます。すでにプラチナ サポートのお客様の場合、1 年分の契約金の代わりに、現行の契約期間中は現行のプラチナ サポート契約がエンタープライズ サポートの使用に適用されます。

5.3 テクニカル アカウント マネジメント エンタープライズ サポート サービスの一部として、お客様は、週 1 日、専任のテクニカル アカウント マネージャーに問い合わせできます。テクニカル アカウント マネジメントへの追加問い合わせは、追加料金や追加条項の対象となる場合があります。価格の詳細については、担当のアカウント チームまでお問い合わせください。テクニカル アカウント マネジメントには、(a)本サービスに関してクラウド戦略を策定する際の支援、(b)サービスの実施と使用に関するベスト プラクティス ガイドライン、(c)テクニカル サポートのエスカレーションの管理と、本サービス関連の技術問い合わせに対応する Velostrata の担当者からのサポートが含まれます。

6. プロフェッショナル サービス

リクエストされるプロフェッショナル サービス(実装、構成、データ移行、他の形態のテクニカル サポートなど)の種類、範囲、および期間に応じて、追加料金および利用規約が適用される場合があります。

7. 定義

7.1 24 x 7 24 x 7 とは、1 日 24 時間、週 7 日を意味します。

7.2 営業日営業日とは、サポート時間中のすべての日を意味します。

7.3 営業時間

(a)中国の営業時間とは、中国標準時間で、月曜日から金曜日の 09:00~17:00 を意味します。

(b)日本の営業時間とは、日本標準時間で、月曜日から金曜日の 09:00~17:00 を意味します。

(c)韓国の営業時間とは、韓国標準時間で、月曜日から金曜日の 09:00~17:00 を意味します。

7.4 指定担当者 指定担当者とは、お客様が指定する管理者または技術担当者で、Velostrata のテクニカル サポートに問い合わせることができる個人の管理コンソール ユーザーを意味します。

7.5 エンタープライズ サポート エンタープライズ サポートとは、セクション 5 に記載のテクニカル サポート サービスを意味します。

7.6 機能リクエスト 機能リクエストとは、現時点でサービスの一部として利用できない新しい機能を組み込む、またはサービスの既存の機能を強化するリクエストを意味します。

7.7 Velostrata サポート担当者 Velostrata サポート担当者とは、リクエストを処理する Velostrata の担当者を意味します。

7.8 サポート時間 サポート時間とは、太平洋標準時の、日曜日の 17:00 から金曜日の 17:00 を意味します。ただし、管理コンソールに記載されている各地の祝祭日を除きます。

7.9 メンテナンス メンテナンスとは、本サービスを提供しているハードウェアまたはソフトウェアに対して行われる保守作業を意味します。

7.10 P1 P1 とは影響が重大で、本番環境でサービスが使用できないことを意味します。

7.11 P2 P2 とは、影響が大きく、サービスの使用が大幅に損なわれていることを意味します。

7.12 P3 P3 とは、影響が中程度で、サービスの使用が部分的に損なわれていることを意味します。

7.13 P4 P4 とは、影響が小さく、サービスはすべて使用できることを意味します。

7.14 優先度 優先度とは、リクエストがお客様の業務に与える影響の度合いを意味し、目標初期レスポンス時間の決定に使用されます。優先度は、P1~P4 のスケールで設定されます。

7.15 リクエスト リクエストとは、本サービスに関する質問または問題の報告を解決するための、お客様から Velostrata サポート担当者への技術サポートに関するリクエストを意味します。

7.16 ロールベース サポート ロールベース サポートとは、Velostrata のテクニカル サポート サービスを意味し、Velostrata にテクニカル サポートをリクエストできる指定担当者の数と、各担当者に最適なサポートロールの種類を、お客様が本ガイドラインに従って選択できます。

7.17 サポートデータ サポートデータとは、本ガイドラインに基づくサポートを受けることを目的として、お客様から Velostrata に提供されるアカウントの詳細および情報を指します。これには、サポートのリクエストおよび Velostrata にご提供いただく特定のサポート課題の詳細情報などが含まれます。

7.18 サポートロール サポートロールとは、ロールベース サポートにおける、指定担当者に対する 3 つのレベル(基本、開発、本番環境)を意味し、セクション 1(サポートを受ける)に従ってお客様が指定するものです。

7.19 Velostrata Velostrata とは、Velostrata Ltd. と Google LLC の両方またはいずれか一方を意味します。

Velostrata エンドユーザー サービス契約 v4.0 および、それ以前のバージョンのサポート ガイドライン

最終更新日: 2019 年 5 月 15 日

以下のサポート ガイドライン(以下「本ガイドライン」)は、https://cloud.google.com/migrate/compute-engine/services-agreement に記載の随時改正されるサービス(以下「本契約」)のバージョン 4.0 以前に適用されます。なお、Google Cloud Computing Services のサポートには別の規約が適用され、本ガイドラインは適用されません。本ガイドラインで使用する用語のうち、定義されていない用語は、本契約で定義されている使われている意味を持つものとします。

1. サポートを受ける

1.1 お客様側で問題を解決する努力(サポート リクエストの提出)Velostrata にリクエストを行う前に、お客様は Velostrata に要請するのではなく、お客様自身でエラー、バグ、誤作動、またはネットワーク接続の問題を解決するための合理的な努力をするものとします。そのような取り組みをしたうえで、お客様は、GCP 管理コンソールを通じてテクニカル サポート リクエストを提出できます。本ガイドラインでは、「管理コンソール」は、Velostrata またはその関連親会社である Google LLC が、Google Cloud Platform サービスの管理を目的として、個別契約に基づき、お客様に提供するオンライン コンソールおよび / またはツールを意味します。サポートは、追加料金の対象となります。

1.2 優先度指定お客様は、リクエストの提出にあたり、P1~P4 の優先度を指定します。Velostrata は、お客様の優先度指定を確認し、Velostrata が適当でないと判断した場合はそれを変更できるものとします。Velostrata は、サポート リクエストへの返信にて当該の変更についてお客様に通知するものとします。Velostrata による指定は最終的なものであり、お客様を拘束します。

1.3 リクエストの確認応答および解決の手順お客様はリクエストを行う際に、要求される診断情報をすべて提供し、リクエストの解決のため必要に応じて Velostrata をアシストするものとします。

1.4 リクエストの確認応答Velostrata はリクエストに対してリクエストの確認応答をもって、リクエストに応答できます。お客様は、Velostrata がすべてのリクエストに回答したり、またはすべてのリクエストを解決したりできない場合があることを認め、理解するものとします。

1.5 早期アクセス、アルファ版、ベータ版 Velostrata は本サービスの早期アクセス、アルファ、またはベータ版の機能または機能性に対してテクニカル サポート サービスを提供する義務を負いませんが、これらの開発段階におけるリクエストは、それぞれ個別に判断されるものとします。

2. サポート時間と目標初期レスポンス時間Velostrata は、本ガイドラインに記載がない限り、サポート時間中にリクエストを処理します。サポート時間外に受け取ったリクエストは、翌営業日に記録および処理されるものとします。

3. 総則

3.1 言語サポート全般 Velostrata は、本ガイドラインに基づくすべてのサポートを英語で提供するものとします。

3.2 サポートデータの処理アクティビティ Velostrata は、本ガイドラインに基づくサポートの提供とサービスの維持を目的として、サポートデータを収集、処理します。

4. 目標初期レスポンス時間Velostrata は、お客様に次のサポートを提供します。

(a)サービスの機能に関する質問、サービスの設計方法に関するベスト プラクティス ガイドライン、サービスに関する問題の報告のリクエスト。

(b)Velostrata は、P1 および P2 リクエストの目標初期レスポンス時間を 4 時間とし、サポート時間中に対応します。

(c)Velostrata は、P3 および P4 リクエストの目標初期レスポンス時間を 8 時間とし、サポート時間中に対応するものとします。

5. 定義

5.1 「営業日」とは、サポート時間中のすべての日を意味します。

5.2「サポート時間」とは、セクション 5.3 (定義)に記載されている各地域の現地時間での祝祭日を除き、太平洋標準時で、月曜日~金曜日の午前 12 時~午後 5 時を意味します。

5.3「祝日」とは、次に示す日を意味し、「サポート営時間」から除外されます。

南北アメリカ ヨーロッパ、中東、アフリカ
2019 年 1 月 1 日 2019 年 1 月 1 日
2019 年 1 月 21 日 2019 年 1 月 2 日
2019 年 2 月 18 日 2019 年 4 月 19 日
2019 年 5 月 27 日 2019 年 4 月 22 日
2019 年 7 月 4 日 2019 年 5 月 1 日
2019 年 7 月 5 日 2019 年 5 月 30 日
2019 年 9 月 2 日 2019 年 6 月 10 日
2019 年 11 月 28 日 2019 年 8 月 1 日
2019 年 11 月 29 日 2019 年 12 月 25 日
2019 年 12 月 24 日 2019 年 12 月 26 日
2019 年 12 月 25 日
2019 年 12 月 31 日

5.4「P1」とは、影響が重大で、本番環境でサービスが使用できないことを意味します。

5.5「P2」とは、影響が大きく、サービスの使用が大幅に損なわれていることを意味します。

5.6「P3」とは、影響が中程度で、サービスの使用が部分的に損なわれていることを意味します。

5.7「P4」とは、影響が小さく、サービスはすべて使用できることを意味します。

5.8「優先度」とは、リクエストがお客様の業務に与える影響の度合いを意味し、目標初期レスポンス時間の決定に使用されます。優先度は、P1~P4 のスケールで設定されます。

5.9「リクエスト」とは、本サービスに関する質問または問題の報告を解決するための、お客様から Velostrata への技術サポートに関するリクエストを意味します。

5.10「サポートデータ」とは、本ガイドラインに基づくサポートを受けることを目的として、お客様から Velostrata に提供されるアカウントの詳細などの情報を指します。これには、サポートのリクエストおよび Velostrata にご提供いただく個別のサポート課題の詳細情報などが含まれます。

5.11「Velostrata」とは、Velostrata Ltd. と Google LLC の両方またはいずれか一方を意味します。