Domino's는 2016년 8월에 다양한 NLU 솔루션을 탐색하기 시작했습니다. 그들은 자신들이 초기에 봉착한 가장 골치 아픈 난제 중 하나인 필요 인텐트 수를 확장하고 수용할 수 있는 능력을 갖춘 Dialogflow를 선택했습니다. "더 규격화된 대화에는 사람들이 따라갈 수 있는 경로가 많이 필요하지 않습니다." Galluch가 설명합니다. "하지만 메뉴에 없는 것을 주문할 때는 대화가 이어질 수 있는 방향이 너무 많기 때문에 그 모두를 고려할 필요가 있습니다."

또한 개발팀은 Dialogflow를 사용하는 중요한 이유 중 하나인 사용자 인터페이스(UI)에 감사하고 있습니다. "사용자 친화적이고 직관적이며 합리적입니다." Galluch가 말합니다. "다른 핵심 요소는 자연어 처리(NLP)입니다. 우리가 시험한 것 중에 최고예요."

프로젝트의 규모는 예상했던 것보다 훨씬 컸지만, Domino's는 50년 이상의 고객 서비스 지식과 Dialogflow의 NLU 기능을 활용하여 간단한 고객 대응 방식과 점점 더 복잡한 주문 시나리오를 구축했습니다. 회사의 대화형 상거래 책임자 Ken Natoli는 "우리는 고객 경험을 아주 빠르게 견고하게 향상시킬 수 있었습니다."라고 말합니다. Google Home 같이 Google Assistant가 내장된 기기를 사용하는 사용자는 "'Ok Google, Domino's에 이야기해 줘'라고 말하면 바로 우리에게 주문할 수 있습니다."

"Google 팀에서 Dialogflow 작업을 시작한 후 모든 주요 목표 또는 목표를 달성하거나 초과 달성할 수 있었습니다."라고 Galluch는 말합니다. "Dialogflow는 사람들을 교육하기 쉽고 사용하기 쉽기 때문에 우리는 아주 효율적이었죠."

피자 봇의 성능은 애초의 예상치를 초월했지만, Domino's의 혁신은 지속되고 있습니다. 그들은 고객의 요구를 충족하기 위해서는 대화 환경을 개선하고 세부적으로 조정하는 것이 중요하다고 인식하고 있습니다. "우리의 목표는 고객의 기대에 부응할 뿐 아니라 그보다 한발 앞서는 것입니다. 사람들이 이용 경험에 대하여 다르게 상호작용하기 시작하는 것을 보면서 사전 예측을 통해 필요한 조정을 해나갈 수 있습니다,"라고 Galluch는 말합니다.

"고객의 의견은 여전히 소중합니다." 그녀가 덧붙입니다. "우리는 대화 기술을 전자상거래의 다음 번 진화 대상이자 전통적인 전자상거래 환경의 미래로 보고 있습니다." Dialogflow 덕분에 우리는 트렌드를 앞서나갈 수 있습니다."