Google Cloud の Professional Services Organization から運用の健全性の確認を受けて移行を正しく行う

※この投稿は米国時間 2021 年 9 月 2 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

はじめに

Google Cloud の Professional Services Organization（PSO）の任務は、お客様が Google のプロダクトを最大限に活用できるようにすることです。PSO は、Google の実績ある手法を使用してクラウドの戦略とベスト プラクティスの助言、実装ガイダンス、トレーニングを提供し、クラウドのビジネス価値を引き出せるように、Google の技術知識を共有してお客様を成功に導きます。

このブログ投稿では、運用の健全性の確認に関して、PSO が各種の活動に関与し、お客様のエンゲージメントの総合的な成功と健全性を保証するとともに、Google がお客様の期待と目標を満たし、リスクを管理し、Google Cloud 移行の途中または後で最終的に価値を実現する方法について解説します。Google が成功を保証するために利用するアセット、手法、ツールについても解説します。

運用の健全性の確認とは、そしてその目的は何か

運用の健全性の確認（OHR）は、次のようなトピックに予防的に対処するための定期的なレビューです。

• お客様のサポート エクスペリエンス

• 主要な運用指標の動向の分析

• Google Cloud 使用の動向の分析

• 優先度の高いクラウド プロジェクトのステータス レポート

• 今後のイベントについての討議

• トレーニングの機会についての討議

• 機能リクエストの確認

OHR の中核的な目標は、進捗状況を測定し、アカウントの総合的な健全性と移行の進捗状況についてお客様に助言するとともに、継続的な成功を保証するためどのような調整を検討すべきか、チームとしての推奨を行うことです。OHR では、すべての問題点に対処するとともに、サポート インターフェースと使用状況の指標に存在する負の動向を特定して修正します。

また、継続的な改善のため振り返りを行い、責任を追及することなく、得られた教訓を反映するのも活動の目的です。これにより、共通認識の醸成を支援し、お客様の Google Cloud のジャーニーの次のステップを互いに前向きに挑めるようになります。

OHR で行われる活動のいくつかについて、もう少し掘り下げてみましょう。

サポート エクスペリエンス

Google Cloud のサポート組織が持つ目標の一つは、お客様のニーズを中心として構築された、スケーラブルで柔軟性のあるサービスにより、Google のお客様のサポート エクスペリエンスを簡素化し合理化することです。これには、予防的および共同的な手法による継続的なパートナーシップ モデルのサポートも含まれます。プレミアム サポートは Google の最上位のサポートモデルです。ミッション クリティカルなワークロードを実行し、短い応答時間、プラットフォームの安定性、運用効率の向上を必要とするエンタープライズ向けに設計された有償のサポート サービスです。このサービスの一部として、お客様にはテクニカル アカウント マネージャー（TAM）が割り当てられ、OHR を含むさまざまなタッチポイントでお客様に対応します。

OHR のサポート エクスペリエンス セクションでは、次のトピックのいくつかをレビューします。

• 優先順位ごとのケースの量

• プロダクトごとのケースの量

• Google Cloud インシデントにリンクされているケース

• エスカレーションされたケースやインシデント

• ケースの初回応答時間（IRT）

• ケースの IRT SLO Met レート

• ケースの合計解決時間（TRT）（時間単位）

この活動は、お客様と Google 両方のクラウド運用の効率を、サポート動向の観点から的確に把握することが目的です。目標は、あらゆる正の動向を推進するとともに、負の動向の可能性を識別して、修正戦略を事前に決定することです。

優先度の高いクラウド プロジェクトのステータス レポート

OHR のこの部分での目的は、各プロジェクトのステータスを読みやすく、場合によっては色分けして評価し、上級管理職の関係者が優先度の高いクラウド イニシアチブすべてのステータスを継続的に見通せるようにすることです。この評価 [図 1] には、識別されたリスクの可能性、主要な次のステップ、主要な関係者、および移行へのエンゲージメントの間に発生の可能性がある優先度の高い問題点の軽減プランが含まれることがありますが、これらだけに限定されません。また、TAM は今後のマイルストーンやイベントに加え、将来に予期される阻害要因もカバーできます [図 2]。

Google Cloud の使用傾向の確認

OHR のこの部分では、お客様の総合的な Google Cloud の使用状況について、全体的なビューを提示します。目的は、Google Cloud でどのプロダクトが使用されているか、総合的な費用管理や予算追跡のために、費用が通常どこに割り当てられているかを示すことです。この情報は、お客様が総合的な費用の最適化作業を行うときに役立ちます。このセクションで扱う指標のいくつかを、次に示します。

• サービスごとの現在の Google Cloud 使用量

• Google Cloud の成長の傾向

• サービスごとの Google Cloud の成長の傾向

• プロジェクトごとの Google Cloud の成長の傾向

• 使用済みのサービス クレジットと使用可能なサービス クレジットの確認

機能リクエストの確認と支持

TAM はお客様と協力して、プロダクトのニーズを識別し、Google のプロダクト管理およびエンジニアリング チームに対して機能リクエストを依頼します。機能リクエストの依頼は継続的な活動ですが、OHR の間に TAM は以前に提出された、優先度の高い機能リクエストを確認し、リリース予定日などのステータスを更新します。

機能のリリースが近づいたとき、TAM はお客様による実装の準備を手助けし（早期プレビュー版にアクセス可能にする、機能をレビューするためプロダクト マネージャーとの会議を調整する、など）、お客様の環境にその機能が正しく実装完了するまで引き続きサポートを行います。同様に、優先度の高い、または技術的なブロック機能が使用可能にならない場合、TAM は短期的にお客様のブロックを解除できるような代替ソリューションを提供するよう支援できます。

また OHR は、TAM がお客様と協力して作業し、新しい優れた機能にアルファ版やベータ版の段階で早期アクセスできるようにするための機会でもあり、お客様とその環境に利益をもたらします。

トレーニング戦略

トレーニングは、Google Cloud の採用において総合的な成功を確実化するための大きな要素です。OHR では、トレーニング指標のレビューが行われます。レビューの対象には、お客様が最初に合意した学習計画に向けてどのように追跡しているか、または必要に応じて追加の技能向上戦略をどのように検討しているかを判定するための追跡指標が含まれる可能性があります。また、エンゲージメントの全体を通して、お客様の TAM は無償と有償の両方の Google Cloud トレーニングの機会を提供します。

結論

PSO はお客様の健全性を表します。また、大規模なエンタープライズのお客様がクラウドで効果的かつ効率的に運用を行えるよう、移行プロセスの途中も移行後も、将来を見据えて戦略的に導くことを常に優先します。OHR は、共通認識を維持して期待と目標を確実に満たし、リスクを管理してお客様の総合的な成功を保証するための、効率的で効果的な方法です。

Google の手法についてさらに詳しく理解し、移行についての無償の調査と評価を完了して、すぐに Google Cloud を使い始めることができます。または、移行について Google の PSO チームへのご相談をご希望の場合は、ご連絡ください。

-テクニカル アカウント マネージャー Krista MacGillivray