サポートを受ける

Google サポート パッケージを入手する

Google Cloud には、24 時間 365 日の対応や電話サポート、テクニカル サポート マネージャーへのお問い合わせなど、さまざまなニーズに対応する各種のサポート パッケージが用意されています。詳細については、Cloud カスタマーケアをご覧ください。

効率的なサポートのための推奨事項

テクニカル サポートに問い合わせる場合は、次の情報を用意しておくことをおすすめします。

  • サーバーの名前
  • 実施したトラブルシューティング
  • エラーのスクリーンショット（該当する場合）
  • サーバーのイメージを再適用する特定の日時
  • 重要な連絡先 - 技術で設定した連絡先担当者を補完する代替の連絡先情報
  • SOS レポート: SOS レポートをリクエストして問題のトラブルシューティングを行う場合があります。SOS レポートを生成して共有するをご覧ください。
  • ログ: 問題に応じて特定のログをリクエストする場合があります。

サポートチームへの対応

Bare Metal Solution 環境に、注意を要する問題が発生した場合は、Cloud カスタマーケアが直ちに対応いたします。以下では、Cloud カスタマーケアから通知を受け取る Google Cloud プロジェクトの設定方法、連絡先情報を最新の状態に保つことの重要性、Google からのサポートに速やかに対応する必要性について説明します。

Google Cloud プロジェクト内に連絡先情報を設定する

プロビジョニング プロセス中に Google Cloud プロジェクトを設定する際は、次の 2 つの項目を構成する必要があります。

  • 重要な連絡先 - 技術担当者
  • プロジェクト オーナー

Cloud カスタマーケア チームは、メインの連絡先として「重要な連絡先 - 技術担当者」を使用し、バックアップの連絡先として「プロジェクト オーナー」を使用しています。

Google Cloud プロジェクトで [重要な連絡先 - 技術担当者] エントリを設定する方法については、通知の連絡先の管理をご覧ください。[重要な連絡先 - 技術担当者] の最初のエントリとして、グループのメールアドレスを使用することをおすすめします。これにより、Cloud カスタマーケアが重要なインシデント対応を担当するオンコール チーム全体に連絡できます。

これらの連絡先を管理、更新する責任は、お客様にあります。この種のコミュニケーションは極めて重要なため、連絡先を定期的に確認し、連絡先情報を常に最新の状態にしておく必要があります。

Cloud カスタマーケアからの連絡

Bare Metal Solution 環境に影響を与える可能性があるメンテナンス イベントや運用イベントが発生した場合、Cloud カスタマーケアは事前にその旨をお知らせします。たとえば、次のような場合にお知らせします。

  • メンテナンスの時間枠を確認し、関連するダウンタイムや必要な対応について話し合う必要がある場合。
  • Bare Metal Solution インフラストラクチャに、停止やハードウェア障害などの注意が必要な問題が見つかった場合。
  • 応答しないサーバーがあり、問題のトラブルシューティングで Google のサポートが必要な場合。
  • アプリケーションまたはデータベースを完全な運用状態に戻す必要がある場合。

また、影響する可能性のあるハードウェア エラーを適切なタイミングで修正できるように、メンテナンス通知をお送りする場合もあります。Google の対応が遅れると、ハードウェア障害のリスクが高まります。

これらの理由により、Google から連絡があった場合は、早急に Cloud カスタマーケアまでご連絡ください。Google から送信されるメッセージは、現在の本番環境に影響するイベントまたは計画的なメンテナンス イベントのいずれかに対してアラートとして機能します。ご連絡の際は、折り返しご連絡いただくか、メールへの返信でお問い合わせください。

Bare Metal Solution のメンテナンス プロセスについて、およびメンテナンス イベントの準備方法については、Bare Metal Solution メンテナンス イベントの準備をご覧ください。

サポートに問い合わせる

すでにサポート パッケージをご利用の場合は、Cloud カスタマーケアにお問い合わせください。

Bare Metal Solution では、問題や変更リクエストに関するサポートケースを提出します。ケースを問題または変更リクエストとして正しく分類すると、より迅速に解決できます。

環境の変更に関するヘルプを参照するには、ケースを開くときに Change Request を指定します。サーバーを再起動する、再イメージングする、ネットワーク構成を変更する、環境内でハードウェアを変更する、などの変更リクエストを行うことができます。

問題のサポートを受ける場合は、ケースを開くときに、問題に最も関連するサブコンポーネントを指定します。

フィールド 仕様
グループ コンピューティング
コンポーネント Bare Metal Solution
サブコンポーネント 既存の Bare Metal Solution 環境を変更するには、[変更リクエスト] を選択します。
その他の問題については、必要に応じてカテゴリを選択してください。

SOS レポートを生成して共有する

Oracle Linux および Red Hat Enterprise Linux（RHEL）ユーザーにのみ適用されます。

SOS レポートには、システムの構成、システム情報、診断情報が含まれます。根本原因の分析と問題のトラブルシューティングを行うため、Google から SOS レポートの提出をお願いする場合があります。

以下のタイミングで SOS レポートを生成することをおすすめします。

  1. サーバーの OS 構成を変更する前。
  2. OS 構成を変更した直後かつサーバーを再起動する前。
  3. OS 構成を変更した後の再起動の直後。

SOS レポートを生成して共有する手順は次のとおりです。

  1. 次のコマンドを実行して、sosreport パッケージがサーバーにインストールされているかどうかを確認します。

    rpm -qa | grep sos

    sosreport パッケージがインストールされている場合は、sosreport パッケージのバージョンが表示されます。次に例を示します。

    sos-3.2-35.el7_2.3.noarch

    パッケージがインストールされていない場合、出力は空白になります。

  2. パッケージがインストールされていない場合、root ユーザーとして次のコマンドを実行して sosreport パッケージをインストールします。

    sudo yum install sos

  3. SOS レポートを生成するには、root ユーザーとして次のコマンドを実行します。

    sudo sosreport

    プロンプトが表示されたら、Enter キーまたは Return キーを押して続行します。

  4. （Oracle Linux を実行している場合）プロンプトが表示されたら、Enter キーまたは Return キーを押してファイルのデフォルト名を受け入れます。

  5. プロンプトが表示されたら、ケース ID を入力します（ケース ID がある場合）。

  6. レポートを見つけます。コマンドの実行が完了すると、次の例に示すように、出力に SOS レポートの場所が表示されます。

    Your sosreport has been generated and saved in:
/var/tmp/sosreport-breakboot2-2021-03-30-lyrkotf.tar.xz
Size   8.76MiB
Owner  root
md5    afda594259aade437dd00c44f92d66db
Please send this file to your support representative.

  7. デフォルトでは、システムはレポートを tar 形式で作成します。これを zip 形式に変換します。

  8. レポートをサポートケースにアップロードします。

ケースにレポートをアップロードできない場合は、次の操作を行います。

  1. レポートを Google ドライブ フォルダにアップロードします。

  2. ファイルを右クリックし、[共有] をクリックします。

  3. [個人とグループを追加] に、次のメールアドレスを入力します。

    gcp-ps-oracle-team-global@google.com。

  4. 編集者のロールを選択します。

  5. [リンクをコピー] をクリックします。

  6. [完了] をクリックします。

  7. コピーしたリンクをサポートケースに追加します。

Bare Metal Solution のサポートの範囲

Cloud カスタマーケアは、Bare Metal Solution 環境の次の分野を対象としてします。

  • ベアメタル サーバーと接続されたストレージ
  • ネットワークと相互接続
  • 物理およびネットワーク セキュリティ
  • 施設

サービスレベル契約では、Google Cloud 技術サポート サービス ガイドラインに沿って Cloud カスタマーケアの初期レスポンス時間が定義されています。

Google Cloud では、オペレーティング システムや、Bare Metal Solution 環境で動作するアプリケーション ソフトウェアおよびデータベースはサポートしていません。