Google Cloud VMware Engine 服务等级协议 (SLA)

上次修改日期：2020 年 6 月 30 日

在 Google 同意向客户提供 Google Cloud Platform 的协议（如适用，下称“协议”）期限内，涵盖的服务为客户提供每月正常运行时间百分比（以下统称“服务等级目标”或“SLO”）达到以下标准：

涵盖服务	每月正常运行时间百分比
具有 5 到 16 个节点且 FTT=2 或更大数值的单个可用区中的集群	>= 99.99%
具有 3 或 4 个节点且 FTT=1 的单个可用区中的集群	>= 99.9%
管理界面	>= 99.9%

如果 Google 未达到 SLO 规定的服务等级，而客户履行了本 SLA 规定的义务，则客户将有资格获得如下所述的财务补偿。当 Google 未能达到 SLO 规定的服务等级时，客户可获得的唯一且排他性补偿以本 SLA 所述为准。对于本 SLA 中用到但未提供定义的术语，其含义与“协议”中规定的含义相同。如果“协议”根据 Google Cloud 合作伙伴或转销商计划授权转售或提供 Google Cloud Platform，则本 SLA 中提到的所有“客户”均指“合作伙伴”或“转销商”（如适用），任何财务补偿仅适用于根据该协议受影响的合作伙伴或转销商订单。

定义

以下定义适用于 SLA：

“涵盖的服务”是指 Google Cloud VMware Engine 的集群或管理界面。
“集群”是指对 3 个或更多运行 VMware ESXi 的专用 Bare Metal 节点进行的部署以及通过管理界面管理的关联网络。
停机时间是指：
- 对于管理界面：指客户由于 Google 系统故障而无法登录 Google Cloud VMware Engine 控制台、VMware Virtual Center 或 VMware NSX Manager 的时间。
- 对于集群：指由于 Google 系统故障而导致集群中所有正在运行的虚拟机的外部连接或磁盘访问丢失的时间。
- 停机时间不包括由于以下原因导致的外部连接中断：(i) Google 管理的 VPN 服务发生故障（这类停机时间专门由 Cloud VPN SLA 处理）；(ii) Google 管理的专用互连或合作伙伴互连发生故障（这类停机时间专门由 Interconnect SLA 处理）；或 (iii) Network Service Tiers - 标准层级无法传送流量。
- 停机时间是从连接、磁盘访问或登录访问丢失的时间开始计算，直到连接、磁盘访问或登录访问恢复为止（由 Google 合理地确定）。
- 停机时间不包括为解决安全漏洞而进行的计划性维护或紧急维护。
- 集群使用的数据存储区必须至少有 25% 的可用空间，才符合停机时间要求（如 vSAN 存储指南中所述）。
- 如需符合停机时间要求，客户不得超过基础架构的限制（例如计算或内存利用率、网络带宽、IOPS 等），以免 Google 无法满足服务等级目标。
- 停机时间不一定是由只能通过提升的权限执行的操作所导致的。
“停机时间段”是指持续停机四分钟或更长时间的时间段。零散时间或不满四分钟的停机时间不会计入任何停机时间段。
“提升的权限”是指临时使用执行特定任务（例如配置身份源、管理用户、删除分布式端口组、安装第三方软件及创建服务账号）所需的额外权限运行应用的行为。
“财务补偿”是指针对具有 5 到 16 个节点且 FTT=2 或更大数值的单个可用区内的集群应用的下述具体规定：

每月正常运行时间百分比	若受影响可用区中的相应涵盖服务未达到 SLO 规定，则提供当月月度账单的以下百分比作为财务补偿（可用于抵扣客户未来的月度账单中的费用）
99.0% - < 99.99%	10%
95.0% - < 99.00%	25%
< 95.00%	50%

“财务补偿”是指针对具有 3 或 4 个节点且 FTT=1 的单个可用区内的集群应用的下述具体规定：

每月正常运行时间百分比	若受影响可用区中的相应涵盖服务未达到 SLO 规定，则提供当月月度账单的以下百分比作为财务补偿（可用于抵扣客户未来的月度账单中的费用）
99.0% - < 99.9%	10%
< 99.0%	25%

“财务补偿”是指针对管理界面应用的下述具体规定：

每月正常运行时间百分比	若受影响区域中的相应涵盖服务未达到 SLO 规定，则提供当月月度账单的以下百分比作为财务补偿（可用于抵扣客户未来的月度账单中的费用）
99.0% - < 99.9%	5%
< 99.0%	15%

针对管理界面的财务补偿适用于整个私有云。

“故障容忍度”或“FTT”是指用于控制在数据丢失之前能够容忍的节点故障数量的 vSAN 存储政策配置。FTT=1 设置意味着数据会复制到至少两台机器，并且丢失其中一台机器不会导致数据丢失。FTT=2 设置意味着数据会复制到至少三台机器，并且同时丢失两台机器不会导致数据丢失。
“管理界面”是指 Google Cloud VMware Engine 控制台、VMware Virtual Center 和 VMware NSX Manager。这些管理界面不属于 Google Cloud Platform 管理控制台。
每月正常运行时间百分比等于一个月的总分钟数减去一个月内所有停机时间段内的停机时间分钟数，然后除以一个月的总分钟数。
“私有云”是指对一个或多个集群进行的部署以及关联的虚拟化计算、存储和网络组件。
区域是指 https://cloud.google.com/compute/docs/regions-zones/ 中所述的适用区域（Google 可能会不时更新此网址中的信息）。
“可用区”是指 https://cloud.google.com/compute/docs/regions-zones/ 中所述的适用可用区（Google 可能会不时更新此网址中的信息）。

客户必须主动要求财务补偿

若要获得上述任何一种财务补偿，客户必须在有资格获得财务补偿的三十天内通知 Google 技术支持。客户还必须向 Google 提供相应的服务器日志文件，其中应显示外部连接丢失错误或磁盘访问错误及错误的发生日期和时间。如果不遵守这些要求，客户将失去获得财务补偿的权利。

财务补偿上限

对于单个结算月份内出现的任何和全部停机时间段，Google 向客户发放的最高财务补偿总金额不会超过客户在适用月份中涵盖的服务的应付金额的 50%。财务补偿将以货币补偿的形式发放，可用于抵扣未来的服务使用费用，并且应在申请财务补偿后的 60 天内使用。

SLA 例外情况

本服务等级协议 (SLA) 不适用于以下方面：(a) 指定为正式发布前版本的功能（除非相关文档中另有规定）；(b) 被排除在 SLA（相关文档）之外的功能；(c) 错误：(i) 由 Google 合理控制之外的因素造成的错误；(ii) 由客户和/或第三方的软硬件造成的错误；(iii) 由违反协议的滥用或其他行为造成的错误；或者 (iv) 由系统实施的配额或管理控制台中列出的配额引起的错误。