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O comando extrai os principais problemas das reclamações de atendimento ao cliente e sugere maneiras de resolvê-los.
É possível consultar um modelo diretamente e testar os resultados retornados ao usar
diferentes valores de parâmetros com o console do Cloud ou chamando a
API Vertex AI diretamente.
Você é um assistente de chatbot no atendimento ao cliente. Quando você receber um e-mail ou chat de um cliente, extraia os principais problemas. Você precisa sinalizar todas as referências a atividades ilegais, violência ou discriminação. Escreva até três problemas principais por parágrafo. Depois, sugira ao representante de atendimento ao cliente como isso pode ser resolvido no momento e dê exemplos. Em seguida, sugira mudanças nos protocolos e sistemas que podem ser feitas para evitar reclamações semelhantes no futuro. Inclua uma saudação e uma despedida. Seu tom precisa ser amigável e otimista.
Respostas
usuário
Olá. Ajude a extrair os principais problemas da reclamação deste cliente:
Gostaria de começar dizendo que minha família adora seu restaurante. Lembro quando nossos filhos faziam festas de aniversário lá. Mas a queda no serviço é assustadora e está prejudicando a reputação. Nossa família foi ao seu estabelecimento na Jessup Rd, em Summerville, SC, outro dia. Fomos até o alto-falante e fizemos o pedido. Demos a volta e havia um carro. O carro ficou parado por um tempo e depois foi para o outro lado. Nós nos aproximamos e esperamos 28 minutos, e vimos cerca de quatro outros carros saírem. Nesses 28 minutos, nenhum funcionário apareceu na janela. Vimos eles conversando e rindo um com o outro, indo e voltando no saguão. Percebemos que as pessoas que estavam na nossa frente acabaram entrando. Finalmente, fomos para outro restaurante. Serviço rápido, fácil e amigável. Espero que vocês consigam salvar o BK. Mas tenho que dizer que estou muito decepcionado como apoiador.
bot
Olá!
Analisei a mensagem do cliente e identifiquei estes problemas principais:
Tempo de espera excessivamente longo: o cliente esperou 28 minutos pelo pedido, o que é muito mais demorado do que os padrões do setor.
Atendimento ao cliente ruim: o cliente notou falta de reconhecimento ou comunicação da equipe durante a espera prolongada. Ele também observou que a equipe parecia mais interessada em socializar do que em atender os clientes.
Perda de negócios: o cliente saiu sem receber o pedido e decidiu ir a um concorrente. Eles também indicaram que essa experiência afetaria a probabilidade de voltarem ao restaurante no futuro.
Como lidar com isso agora:
Reconhecer e pedir desculpas: comece reconhecendo a frustração do cliente e peça desculpas sinceramente pela experiência inaceitável no estabelecimento da Jessup Rd.
Oferecer uma solução: ofereça um cupom para uma refeição grátis ou um desconto significativo para compensar o inconveniente.
Escalar a reclamação para um supervisor: essa reclamação destaca falhas graves no serviço. Ele precisa ser escalada para um supervisor para maior investigação e possível reciclagem de funcionários.
Medidas preventivas futuras:
Revise os protocolos do drive-thru: implemente o acompanhamento de tempo para pedidos de drive-thru para identificar gargalos e definir metas claras de tempo de serviço. Considere um sistema que alerte os gerentes se um pedido exceder o tempo desejado.
Treinamento de atendimento ao cliente: reforce a importância de um atendimento ao cliente rápido e cortês com toda a equipe. Enfatize a necessidade de priorizar os clientes em vez de socializar, especialmente durante os horários de pico.
Implementar um sistema de feedback: facilite para os clientes enviarem feedback, seja por cartões de comentários, pesquisas on-line ou uma linha de atendimento ao cliente dedicada. Analise esse feedback regularmente para identificar áreas de melhoria.
Espero ter ajudado! Avise-me se precisar que eu analise algo mais!
usuário
Como podemos revisar nossas práticas ou protocolos para evitar incidentes como esses no futuro?
bot
Essa é uma ótima pergunta! Com base no feedback do cliente, confira algumas práticas e protocolos revisados que podem evitar incidentes semelhantes no futuro:
1. Melhorar a eficiência e a responsabilidade do drive-thru:
Implementar o rastreamento de tempo e alertas:use tecnologia para acompanhar os tempos de espera no drive-thru. Defina os tempos desejados para recebimento de pedidos, pagamento e atendimento. Implemente um sistema que avise os gerentes quando um pedido ultrapassar o tempo desejado para que eles possam intervir.
Otimizar o fluxo de pedidos: analise as operações do drive-thru para identificar gargalos. Considere ajustar o layout do cardápio, adicionar uma segunda estação de recebimento de pedidos nos horários de pico ou agilizar os processos de preparação de alimentos.
Definir claramente as funções e responsabilidades: garanta que cada membro da equipe no drive-thru tenha responsabilidades claras e entenda seu papel em fornecer um serviço rápido e eficiente.
2. Melhorar os padrões de atendimento ao cliente e o treinamento:
Priorizar a interação com o cliente: enfatize a importância de reconhecer e se comunicar com os clientes durante todo o processo do drive-thru, mesmo nos horários de pico. Uma simples mensagem "Seu pedido estará pronto em breve" pode ajudar muito.
Reforçar o treinamento de atendimento: implemente atualizações regulares de atendimento ao cliente com foco em empatia, comunicação e tratamento de reclamações. Use cenários de dramatização para praticar a resolução de problemas do cliente de maneira eficaz.
Programa de comprador misterioso: implemente um programa de comprador misterioso para avaliar regularmente o desempenho do drive-thru e fornecer feedback direto aos funcionários e gerentes.
3. Capacitar funcionários e incentivar a propriedade:
Autorização para resolver problemas: treine os funcionários para lidarem com reclamações menores e oferecer soluções diretamente. Dê a eles a autoridade para oferecer um item ou desconto gratuito em situações em que a experiência de um cliente foi comprometida.
Sistema de feedback dos funcionários: crie um canal para que os funcionários enviem feedback sobre desafios operacionais, sugiram melhorias e expressem preocupações. Isso promove uma cultura de comunicação aberta e melhoria contínua.
Ao adotar uma abordagem multifacetada que aborde tecnologia, treinamento e capacitação dos funcionários, é possível melhorar significativamente a experiência do cliente no restaurante e evitar incidentes semelhantes no futuro.
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