客户门户是旧版帮助中心的一项功能，可让客户在一个集中位置跟踪向 Looker 支持团队提交的支持请求。如需访问该门户，请点击旧版帮助中心主页上的登录，然后点击用户个人资料菜单下的支持请求：
客户可以在该门户中搜索工单，并查看聊天转写、工单回复和工单详情。我的请求页面会在一个表格中显示搜索栏和指向支持请求的链接，其中包含以下信息：
- Subject - 显示每个支持请求以及相应问题的链接
- ID - 显示支持请求的唯一 ID
- 创建时间 - 显示支持请求创建后的天数
- 上次活动 - 显示距离上次活动的天数
- 状态 - 显示支持请求的状态
虽然所有客户都可以查看自己的支持请求和抄送给他们的工单，但只有已请求组织级访问权限的 Looker 技术联系人才能查看其整个组织的工单。请创建支持请求或与您的成功客户团队联系，申请此访问权限。
具有 Admin 角色的 Looker 用户还可以通过发起支持请求来申请对该门户的组织级访问权限。该请求必须包含其所在组织的技术联系人签发的批准。
Looker 支持工作流程
以下部分详细介绍了 Looker 支持团队的工单流程和工作流，包括状态标签、优先级以及这两者的含义。
优先级
Looker 支持团队会根据以下分类来确定工单的优先级：
- S1-紧急 - 应用功能完全丧失，对业务运营造成严重影响。
- S2-High - Looker 服务可用，但服务质量下降，对业务运营造成重大影响。
- S3 可容忍 - Looker 服务可用，受影响的函数或组件不是关键组件，并且大多数操作不受影响。
- S4-Question - 包括常规问题、文档请求或其他与系统相关的非关键问题。操作不会受到影响。
优先级可能会根据问题的演变情况以及影响而重新分类。工单优先级会根据当前影响状态进行更新。
Looker 技术支持服务准则详细介绍了优先级分类和相应的服务等级协议 (SLA)。
状态标签
Looker 支持团队使用状态标签来跟踪负责后续步骤的团队或个人。这些状态及其对业务的影响如下：
- 打开 - 初始请求刚刚打开或仍在处理中（如果是通过聊天收到的请求），或者请求者最近回复了工单，而 Looker 支持团队正在积极调查或回复。
- 正在等待您的回复 - Looker 支持团队已与请求者联系或回复了请求者，正在等待回复，然后才能继续执行后续步骤。
-
暂停 - 工单的进度取决于内部团队或流程。例如：
- Looker 支持团队正在尝试重现所报告的 bug 或研究权宜解决方法。
- Looker 支持团队正在与工程团队就一个 bug 进行联系。
- Looker 支持团队已确定，此请求最适合由客户支持团队处理，因此在关闭工单之前，将等待客户支持团队与请求者联系。
待处理并不意味着问题未得到调查；而是表示 Looker 支持团队正在等待完成一项操作。
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已解决 - 理想情况下，当请求者和支持人员同意问题已得到解决时，就会出现此状态。不过，在以下几种情况下，工单也可能会被标记为已解决：
- Looker 支持团队已向 Looker 工程团队报告了一个 bug，请求者和支持人员已沟通并就优先级和预计解决时间达成一致。
- 工单已“合并”到另一个支持请求中。在这种情况下，Looker 支持团队会确定两个或更多支持服务工单涉及同一客户的同一问题，或者代表一项可能中断且拆分为多个支持服务工单的聊天。虽然 Looker 支持团队会将受影响的工单合并为一项，但这些工单在客户门户中仍然是单独的；合并的工单将标记为已解决。
- 申请人已有一段时间未回复工单，并且已收到支持人员发送的至少一条额外提醒（支持人员发送提醒的时间和次数可能会因问题的严重程度而异）。虽然工单已标记为已解决，但请求者可以根据需要重新打开问题。如需详细了解如何重新打开已关闭的 Looker 支持请求，请参阅下一部分。
重新打开支持请求
如果要求提出者认为已标记为已解决的问题仍未得到解决或解决不充分，或者要求提出者在问题排查过程中无法与支持人员互动且无人回应，则可以重新打开该问题。通过客户门户或电子邮件对工单会话进行回复，系统会自动重新打开已关闭的支持请求。客户还可以发起新的聊天会话，重新打开支持请求。