客户门户是旧版帮助中心的一项功能，可让客户在一个中心位置跟踪向 Looker 支持团队提交的支持请求。点击旧版帮助中心主页上的登录，然后点击用户个人资料菜单下的支持请求，即可访问门户网站：
客户可以在该门户中搜索工单，查看聊天记录、工单回复和工单详情。我的请求页面会显示一个搜索栏，并以表格形式列出指向支持请求的链接，表格包含以下信息：
- 主题 - 显示每个支持请求，并提供问题链接
- Id - 显示支持请求的唯一 ID
- 创建时间 - 显示自支持请求创建以来的天数
- 上次活动 - 显示距离上次活动的天数
- 状态 - 显示支持请求的状态
虽然所有客户都可以查看自己的支持请求和工单副本，但只有已申请组织级访问权限的 Looker 技术联系人才能查看整个组织的工单。请提交支持请求或与您的成功团队联系，以申请此访问权限。
拥有管理员角色的 Looker 用户还可以通过提交支持请求来申请对该门户的组织级访问权限。申请必须包括组织内技术联系人的批准。
Looker 支持工作流程
以下部分详细介绍了 Looker 支持团队的工单流程和工作流程，包括状态标签、优先级以及两者的影响。
优先级
Looker 支持团队会根据以下分类确定工单的优先级：
- S1 - 紧急 - 应用功能完全丢失，对业务运营造成严重影响。
- S2-High - Looker 服务可正常运行，但会降级，对业务运营造成重大影响。
- S3 可容 - Looker 服务可以使用，受影响的函数或组件不是关键功能，并且大多数操作都不受影响。
- S4 问题 - 包括常规问题、文档请求或其他非严重的系统相关问题。操作不受影响。
系统会根据问题的演变情况及其影响对优先级进行重新分类。工单优先级会根据当前的影响状态更新。
如需详细了解优先级分类和相应的服务等级协议 (SLA)，请参阅 Looker 技术支持服务准则。
状态标签
Looker 支持团队使用状态标签来跟踪负责后续步骤的团队或个人。这些状态及其对业务的影响如下：
- 待处理 - 初始请求刚刚提出或仍在处理（如果通过聊天收到），或者请求者最近已回复了工单，且 Looker 支持团队正在积极调查或回复。
- 正在等待您的回复 - Looker 支持团队已与请求者联系或已回复，正在等待回复，然后继续执行后续步骤。
-
暂时保留 - 工单的处理进度取决于内部团队或流程。例如：
- Looker 支持团队正在尝试重现所报告的 bug 或调查权宜解决方法。
- Looker 支持团队就某个 bug 问题联系工程团队。
- Looker 支持团队确定该请求最适合由客户支持团队处理，正在等待客户支持团队与请求者联系，然后再关闭工单。
暂时保留并不意味着问题未得到调查，而是表示 Looker 支持团队正等待他们完成某项操作。
-
已解决 - 理想情况下，当请求者和支持人员认为问题已解决时，就会出现这种情况。不过，在某些情况下，工单可能会被标记为已解决：
- Looker 支持团队已向 Looker 工程团队报告了一个 bug，请求者和支持人员已就优先级和预计解决时间表进行沟通并达成一致。
- 工单已“合并”为另一个支持请求。发生这种情况时，Looker 支持团队会确定两张或多张工单针对的是同一客户提出的同一问题，或代表一个聊天可能中断并被拆分成多份支持服务工单。虽然 Looker 支持团队会将受影响的工单合并为一份工单，但这些工单在客户门户上仍然是分开的；合并的工单将被标记为已解决。
- 请求者已有一段时间未回复支持服务工单，并且至少收到了支持人员发送的一条提醒（客服人员发出的提醒时长和提醒数量可能会有所不同，具体取决于问题的严重程度）。虽然工单会标记为已解决，但请求者可以根据需要重开问题。如需详细了解如何重新打开已关闭的 Looker 支持请求，请参阅下一部分。
重新提出支持请求
如果请求者认为标记为已解决的问题未解决或未得到充分解决，或者请求者在问题排查过程中无法与支持人员互动且无响应，则可以重开此问题。通过客户门户或电子邮件在工单会话中的回复将自动重开已关闭的支持请求。客户也可以发起新的聊天会话，重开支持请求。