Prima di iniziare a utilizzare Dialogflow a gennaio 2017, il team di Ticketmaster ha esaminato diverse tecnologie concorrenti. "Abbiamo valutato i pro e i contro di molti di questi servizi e abbiamo scelto Dialogflow", spiega Jackson. Il team ha scelto Dialogflow per tre motivi principali:

1. È facile iniziare a creare: il team ha riscontrato un impegno minimo e un codice ridotto per mettere in funzione la propria esperienza di conversazione.
2. Buona esperienza per gli sviluppatori: l'ambiente di sviluppo intuitivo ha consentito al team di scegliere facilmente l'aspetto, le sensazioni e l'audio dell'esperienza.
3. Facile da scalare: l'esperienza deve essere in grado di adattarsi bene all'aumento della base di utenti.

Anche se aveva poca esperienza con l'elaborazione del linguaggio naturale, il team ha utilizzato facilmente gli strumenti di Dialogflow per creare esperienze utente vocali coinvolgenti. "È stato fantastico sfruttare l'esperienza di Dialogflow in materia di machine learning ed elaborazione del linguaggio naturale, in modo da poterci concentrare sulle cose che sapevamo fare", afferma Jackson. "Dialogflow ci ha permesso di aggiungere facilmente un'intenzione e di assicurarci che il nostro sistema fosse addestrato a comprendere i nomi di migliaia di artisti musicali diversi. La semplicità e la flessibilità di Dialogflow ci consentono di concentrarci sul back-end, ovvero sulla gestione del dominio della scoperta di eventi e della vendita di biglietti, che è la nostra area di competenza."

Il team di Jackson è rimasto impressionato anche dall'accuratezza della comprensione del linguaggio naturale di Dialogflow. "È incredibile quanto bene il sistema traduca il mio discorso e quello di tutti quelli che mi circondano", afferma. Ad esempio, un cliente di Ticketmaster può semplicemente dire all'Assistente Google sul proprio smartphone Android o iOS "Parla con Ticketmaster" e poi chiedere direttamente a Ticketmaster "Quali eventi divertenti ci sono questo fine settimana?" Ticketmaster mostrerà un elenco di sedi, date e orari. Interagendo con l'interfaccia di conversazione, il cliente può acquistare i biglietti direttamente tramite un account Ticketmaster esistente.

"Dialogflow ha aiutato il nostro team a implementare rapidamente un'esperienza di conversazione senza dover dedicare molte ore alla programmazione", afferma Jackson. Dato che i risultati sono stati ottimi, il team prevede di utilizzare le funzionalità multipiattaforma di Dialogflow per aumentare le proprie risorse e lanciare l'esperienza di conversazione su più dispositivi con l'Assistente Google integrato, su più piattaforme come Amazon Alexa, Facebook Messenger e Cortana e su mercati internazionali al di fuori degli Stati Uniti. "Stiamo solo riconoscendo la potenza di Dialogflow", aggiunge Jackson. "Sto iniziando a pensare che si tratti di una nuova ondata di interazione uomo-computer."

Mentre Ticketmaster continua a perfezionare il sistema, "riteniamo di aver creato qualcosa che suona molto simile a un essere umano", afferma Jackson. Il team continua a migliorare il percorso dell'utente utilizzando la piattaforma di Dialogflow. "Una volta che conosciamo meglio gli utenti, possiamo offrire consigli migliori sugli eventi che potrebbero interessarli e aiutarli ad acquistare i biglietti senza problemi. Mi piacerebbe farlo per più persone e così sapremo di avercela fatta."