Avant de commencer à utiliser Dialogflow en janvier 2017, l'équipe Ticketmaster a étudié plusieurs technologies concurrentes. "Nous avons reconnu les avantages et les inconvénients d'un grand nombre d'entre eux, et nous avons choisi Dialogflow", explique Jackson. L'équipe a sélectionné trois raisons principales pour choisir Dialogflow :

1. Démarrage rapide et facile du développement: l'équipe a constaté que les efforts et le codage requis étaient minimes pour mettre en place l'expérience de conversation.
2. Amélioration de l'expérience du développeur : l'environnement de développement intuitif a permis à l'équipe de choisir facilement le style, le son et l'audio.
3. Facilité de scaling : l'expérience a évolué correctement à mesure que la base d'utilisateurs a augmenté.

Même si l'expérience de traitement du langage naturel n'était pas élevée, l'équipe a pu facilement utiliser les outils de Dialogflow pour créer des expériences utilisateur vocales de qualité. "Il était particulièrement intéressant de tirer parti de l'expertise de Dialogflow en machine learning et en traitement du langage naturel, ce qui nous permet de nous concentrer sur ce e nous avons faire", confie Jackson. "Dialogflow nous a permis d'ajouter facilement un intent et de nous assurer que notre système a été entraîné pour comprendre les noms de milliers d'artistes musicaux différents. La simplicité et la flexibilité de Dialogflow nous permettent de nous concentrer sur le backend, en gérant le domaine de la recherche d'événements et de la billetterie, qui est cœur de notre expertise."

L'équipe de Jackson a également été impressionnée par la précision de la compréhension du langage naturel de Dialogflow. "La traduction de mon discours et de celui de tout le monde par le système est époustouflante," explique-t-il. Par exemple, un client Ticketmaster peut simplement dire à l'Assistant Google sur son téléphone Android ou iOS "Parler à Ticketmaster" et demander directement à Ticketmaster : "Quels sont les événements amusants ce week-end ?" Ticketmaster affiche ensuite une liste de lieux, de dates et d'heures. Par le biais de l'interface conversationnelle, le client peut acheter des billets directement via un compte Ticketmaster existant.

"Dialogflow a permis à notre équipe de mettre en place rapidement une expérience de conversation sans avoir à consacrer beaucoup d'heures au codage", explique Jackson. En constatant les excellents résultats obtenus, l'équipe prévoit d'utiliser les fonctionnalités multiplates-formes de Dialogflow pour étendre ses efforts et lancer l'expérience de conversation sur davantage d'appareils avec l'Assistant Google intégré, sur d'autres plates-formes telles qu'Amazon Alexa, Facebook Messenger, et à l'international, sur d'autres marchés que celui des États-Unis. "Nous commençons tout juste à constater la puissance de Dialogflow", ajoute-t-il. "Je suis en train de réaliser qu'il s'agit d'une nouvelle vague d'interactions humain-ordinateur."

Ticketmaster continue d'affiner le système, "nous pensons que nous avons créé quelque chose qui semble assez proche de l'humain", explique Jackson. L'équipe continue d'améliorer le parcours utilisateur à l'aide de la plate-forme Dialogflow. "Quand on connaît mieux les utilisateurs, nous pouvons faire de meilleures recommandations pour les événements susceptibles de les intéresser et les aider à acheter facilement les billets. J'aimerai beaucoup le faire pour davantage de personnes, et c'est ainsi que nous saurons si nous avons réussi."