Fundada em 1919 e com sede em Amsterdã, a KLM Royal Dutch Airlines é a empresa aérea mais antiga do mundo, ainda operando sob o nome original. Ela atende mais de 30 milhões de passageiros por ano, opera mais de 200 aeronaves e voa para 163 destinos em todo o mundo. É também o terceiro maior empregador particular da Holanda.

O cliente médio voa com a KLM 1,4 vezes por ano e pode não ter tempo para fazer o download do app para dispositivos móveis da companhia aérea para reservar um voo. Para esse cliente, a companhia queria "um novo ponto de entrada", que oferecesse oportunidades para interações por conversa usando voz ou texto. "Uma experiência com conversa permite essa abordagem pessoal. Ela oferece acolhimento e personalidade às conversas com nossos clientes", diz Ruben Klerks, gerente de mídia social da KLM.

"Para nós, as mídias sociais incluem todos os canais de mensagens e plataformas de atendimento assistido, como o Google Assistente", diz Martine van der Lee, diretora de mídia social da KLM. Klerks adiciona: "Acreditamos que a KLM deva ir até o cliente e estar onde ele estiver".

A KLM começou a explorar maneiras de proporcionar uma experiência de conversa para os clientes em 2016. A companhia aérea escolheu o Dialogflow depois de testar várias plataformas. "Nós realmente adoramos o Dialogflow", diz van der Lee. "Ele tem recursos de processamento de linguagem natural (NLU, na sigla em inglês) realmente potentes, o que significa que conseguimos automatizar uma grande parte da conversa. E o Dialogflow foi muito fácil para nossos desenvolvedores usarem. Conseguimos criar e enviar a experiência de maneira realmente rápida."

O primeiro projeto da companhia aérea foi um bot de reservas do Facebook Messenger, que foi apresentado em setembro de 2017. A KLM o apelidou de "BB", de Blue Bot (azul sendo a cor da assinatura). A personalidade do BB é feminina, prestativa, amigável e profissional. Ela também é um pouco ousada e, às vezes, até mesmo conta uma piada. "Se você quiser fazer uma reserva pelo Messenger, o BB solicitará seu destino, quando pretende voar etc.", explica van der Lee. "Mostraremos as opções e você poderá comprar, preencher os detalhes pessoais e receber a confirmação da reserva, tudo isso no app de conversa." Ao conectar o BB ao sistema de CRM da KLM, um agente humano pode assumir com facilidade se ela não conseguir responder.

Alguns meses depois, a KLM criou outra nova maneira para os clientes interagirem com o BB. A companhia aérea lançou um serviço de empacotamento para o Google Assistente em dezembro de 2017. "O BB orientará você em tudo o que precisa fazer para chegar ao seu destino e durante a viagem", diz van der Lee. "Ela faz todas as perguntas certas (por exemplo, se você precisa providenciar um visto ou se precisa levar medicamentos) para que os viajantes estejam preparados para a viagem. Com base na previsão do tempo, ela verificará se você precisa levar roupas extras ou um guarda-chuva."

A companhia aérea desenvolveu o BB amplamente em poucos meses, uma iniciativa multifuncional que envolveu membros de marketing, TI, comunicações, redação, UX, engenharia e muito mais. Ela também integrou uma agência digital para criar a experiência de empacotamento.

A KLM está satisfeita com o excelente desempenho inicial do BB. Eles também aprenderam que os clientes adoram bater papo com o BB apenas para descobrir respostas divertidas para todos os tipos de perguntas.

A companhia aérea planeja mesclar as experiências de reserva e empacotamento, para que os viajantes possam lidar facilmente com a logística do planejamento de viagens e se concentrar nos itinerários de férias. Eles também continuarão a aumentar os recursos do BB. "Nossa meta é ajudar os passageiros em toda a jornada do cliente", diz Klerks. "Nós realmente vemos o BB como uma extensão da família de serviços KLM."