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1919년 설립되어 암스테르담에 본사를 둔 KLM Royal Dutch Airlines은 여전히 원래 이름으로 운영 중인 가장 오래된 글로벌 항공사입니다. 이 항공사는 매년 3천만 명 이상의 승객에게 서비스를 제공하고, 200대 이상의 비행기를 운행하며 전 세계 163개 취항지로 비행합니다. 또한 네덜란드에서 세 번째로 큰 민간 기업이기도 합니다.

평균적인 고객은 연간 1.4회 KLM으로 이동하며 비행기 좌석을 예약하기 위해 항공사의 모바일 앱을 다운로드하기를 망설이지 않습니다. KLM에서는 이러한 고객을 위해 음성 또는 문자를 이용한 대화형 상호작용을 위한 기회를 제공하는 "새로운 진입점"을 원했습니다. "대화형 환경에서는 이런 개인적 접근 방식이 가능합니다. 이것은 고객과의 대화에 온기와 개성을 부여합니다." KLM 소설 미디어 책임자 Ruben Klerks는 말합니다.

"우리에게 소셜 미디어란 모든 메시징 채널과 Google Assistant 같은 보조 플랫폼을 모두 포함합니다." KLM의 소셜 미디어 책임자 Martine van der Lee는 말합니다. Klerks는 "KLM은 고객에게 다가가야 하고, 고객이 있는 곳에 머물러야 한다고 생각합니다,"라고 덧붙입니다.

2016년 KLM은 고객에게 대화형 환경을 제공하는 방법을 알아보기 시작했습니다. 그들은 여러 플랫폼을 테스트한 후 Dialogflow를 선택했습니다. "우리는 Dialogflow가 정말 마음에 듭니다," van der Lee가 말합니다. "아주 강력한 NLU(자연어 이해) 기능을 갖추고 있어서 대화의 많은 부분을 자동화할 수 있습니다. 그리고 Dialogflow는 우리 개발자들이 사용하기가 아주 쉬웠습니다. 우리는 사용 환경을 아주 신속하게 구축해서 배포할 수 있었죠."

KLM의 첫 번째 프로젝트는 Facebook Messenger의 예약 봇으로, 2017년 9월 도입했습니다. KLM은 예약 봇을 Blue Bot(파란색은 KLM의 시그니처 색상임)을 뜻하는 BB라고 불렀습니다. BB의 특성은 여성적이고 유용하며 친근하고 전문적입니다. 또한 그녀는 조금 예민하기도 하고 심지어 가끔 농담을 하는 경우도 있습니다. "메신저를 통해 예약을 하려고 하면 BB는 목적지, 출발 시간 등을 물어볼 것입니다," van der Lee가 설명합니다. "가능한 선택 항목을 제시하고 세부적인 개인정보를 입력하며 예약 확인까지 받습니다. 모두 대화 앱에서 가능하죠." BB를 KLM의 CRM 시스템과 연결하면 BB가 답변할 수 없는 경우 인간 상담원이 쉽게 대화를 이어받을 수 있습니다.

몇 개월 후 KLM은 고객이 BB와 상호작용할 수 있는 새로운 방법을 개발했습니다. 그들은 2017년 12월에 Google Assistant용 패킹 서비스를 개시했습니다. "BB는 목적지로 가져가야 하거나 여행 기간 동안 필요한 모든 물품에 대한 정보를 제공합니다," van der Lee는 말합니다. "여행자가 여행을 빈틈 없이 준비할 수 있도록 BB는 비자를 준비해야 하는지, 의약품을 가져가야 하는지 등 모든 중요한 질문을 던집니다. 일기 예보를 기반으로 추가 의상이나 우산이 필요한지도 체크할 겁니다."

KLM은 마케팅, IT, 커뮤니케이션, 카피라이팅, UX, 엔지니어링 등의 부서와 상호 협력하여 단 몇 달 안에 자체적으로 BB를 개발했습니다. 또한 패킹 환경을 구축하기 위해 디지털 에이전시도 참여시켰습니다.

KLM은 BB의 강력한 초기 성능에 만족하고 있습니다. 또한 고객이 BB와 채팅하는 것을 좋아하는 것을 발견했습니다. 단자, 모든 종류의 질문에 대한 재미있는 이스터 에그 답변을 발견하기 위해서라도 말이죠.

항공사는 예약 및 패킹 경험을 통합할 예정이므로 여행자는 여행 일정의 물류적 측면을 쉽게 해결하고 휴가 일정에 집중할 수 있습니다. 또한 KLM은 BB의 기능도 계속 확장할 계획입니다. "우리의 목표는 여정 전반에 걸쳐서 여행자를 돕는 것입니다," Klerks가 말합니다. "우리는 진심으로 BB를 KLM 서비스 패밀리의 확장으로 생각합니다."