Fondata nel 1919, la KLM Royal Dutch Airlines con sede ad Amsterdam è la compagnia aerea globale più antica ancora in servizio con il nome originale. Servono più di 30 milioni di passeggeri all'anno, gestiscono oltre 200 aeromobili e volano verso 163 destinazioni in tutto il mondo. È anche il terzo datore di lavoro privato più grande dei Paesi Bassi.

Il cliente medio vola con KLM 1, 4 volte all'anno e potrebbe non voler perdere tempo a scaricare l'app mobile della compagnia aerea per prenotare un volo. Per questo cliente, la compagnia aerea voleva "un nuovo punto di contatto", che offrisse opportunità di interazioni conversazionali tramite voce o testo. "Un'esperienza di conversazione consente questo approccio personale. Aggiunge calore e personalità alle conversazioni con i nostri clienti", afferma Ruben Klerks, social media manager di KLM.

"Per noi, i social media includono tutti i canali di messaggistica e le piattaforme di assistenza come l'Assistente Google", afferma Martine van der Lee, direttore dei social media di KLM. Klerks aggiunge: "Riteniamo che KLM debba andare dal cliente e trovarsi dove si trova."

Nel 2016, KLM ha iniziato a esplorare modi per offrire ai clienti un'esperienza di conversazione. La compagnia aerea ha scelto Dialogflow dopo aver testato diverse piattaforme. "Adoriamo Dialogflow", afferma van der Lee. "Ha funzionalità di comprensione del linguaggio naturale (NLU) molto efficaci, il che ci ha permesso di automatizzare gran parte della conversazione. Inoltre, Dialogflow è stato molto facile da usare per i nostri sviluppatori. Siamo riusciti a creare e implementare l'esperienza molto rapidamente."

Il primo progetto della compagnia aerea è stato un bot di prenotazione per Facebook Messenger, introdotto a settembre 2017. KLM lo ha soprannominato "BB", per Blue Bot (il blu è il colore distintivo della compagnia). La personalità di BB è femminile, disponibile, amichevole e professionale. È anche un po' sfacciata e a volte fa anche delle battute. "Se vuoi effettuare una prenotazione tramite Messenger, BB ti chiederà la tua destinazione, quando vuoi volare e così via", spiega van der Lee. "Ti mostreremo le opzioni e potrai effettuare l'acquisto, inserire i tuoi dati personali e ricevere la conferma della prenotazione direttamente nell'app di conversazione." Collegando BB al sistema CRM di KLM, un agente umano può facilmente prendere il controllo se la chatbot non è in grado di rispondere.

Pochi mesi dopo, KLM ha creato un altro nuovo modo per consentire ai clienti di interagire con BB. A dicembre 2017 la compagnia aerea ha lanciato un servizio di imballaggio per l'Assistente Google. "BB ti guiderà in tutto ciò che devi portare a destinazione e per tutta la durata del viaggio", afferma van der Lee. "Fa tutte le domande giuste, ad esempio se devi richiedere un visto o se devi portare medicine, in modo che i viaggiatori siano preparati per il loro viaggio. In base alle previsioni meteo, controllerà se devi portare vestiti extra o un ombrello."

La compagnia aerea ha sviluppato BB in gran parte internamente nel giro di pochi mesi, un impegno interfunzionale che ha coinvolto persone di marketing, IT, comunicazione, copywriting, UX, ingegneria e altro ancora. Ha anche coinvolto un'agenzia digitale per creare l'esperienza di imballaggio.

KLM è soddisfatta del buon rendimento iniziale di BB. Hanno anche scoperto che i clienti amano chattare con BB solo per scoprire divertenti risposte nascoste a tutti i tipi di domande.

La compagnia aerea prevede di unire le esperienze di prenotazione e di imballaggio, in modo che i viaggiatori possano gestire facilmente la logistica della pianificazione del viaggio e concentrarsi sui loro itinerari di vacanza. Continueranno inoltre a migliorare le funzionalità di BB. "Il nostro obiettivo è aiutare i viaggiatori durante l'intero percorso del cliente", afferma Klerks. "Consideriamo BB un'estensione della famiglia di servizi KLM."