Créée en 1919, la société KLM Royal Dutch Airlines basée à Amsterdam est la plus ancienne compagnie aérienne mondiale toujours en activité sous son nom d'origine. Elle compte plus de 30 millions de passagers par an, utilise plus de 200 avions et vole vers 163 destinations dans le monde entier. C'est également le troisième plus grand employeur privé des Pays-Bas.

En moyenne, le client effectue un vol avec KLM 1,4 fois par an et ne prend pas le temps de télécharger l'application mobile de la compagnie aérienne pour réserver un vol. Pour ce client, la compagnie aérienne souhaitait "un nouveau point d'entrée", une solution offrant des opportunités d'interaction conversationnelle à l'aide de voix ou de texte. "L'expérience de conversation offre cette approche personnelle. Elle apporte chaleur et personnalité aux conversations avec nos clients", explique Dren Klerks, responsable des médias sociaux chez KLM.

"Pour nous, les réseaux sociaux incluent tous les canaux de messagerie et les plates-formes d'assistance comme l'Assistant Google", explique Martine van der Lee, directrice des réseaux sociaux chez KLM. Ruben Klerks ajoute: "Nous pensons que KLM doit aller chercher le client là où il se trouve."

En 2016, KLM a commencé à étudier comment proposer aux clients une expérience de conversation. La compagnie aérienne a choisi Dialogflow après avoir testé plusieurs plates-formes. "Nous adorons Dialogflow", explique van der Lee. "La plate-forme dispose de très bonnes capacités de compréhension du langage naturel, ce qui nous a permis d'automatiser une grande partie de la conversation. Dialogflow était très facile à utiliser pour nos développeurs. Nous avons pu concevoir et diffuser l'expérience très rapidement."

Le premier projet de la compagnie aérienne était un bot de réservation pour Facebook Messenger, lancé en septembre 2017. KLM l'a surnommé "BB" pour "Blue Bot" (le bleu étant la couleur de l'entreprise). La personnalité de BB est une femme, une personne serviable, amicale et professionnelle. Elle est aussi un peu marrante et fait parfois des blagues. "Si vous souhaitez effectuer une réservation via Messenger, BB vous demande votre destination, quand vous voulez partir, etc.", explique van der Lee. "Nous vous indiquerons les options, et vous pourrez acheter le vol, renseigner vos informations personnelles et recevoir votre confirmation de réservation, directement dans l'application de conversation." En reliant BB au système CRM de KLM, un agent humain peut facilement prendre le relais si le bot n'est pas en mesure de répondre.

Quelques mois plus tard, KLM a créé une nouvelle façon d'interagir avec BB. La compagnie aérienne a lancé un service de bagagerie pour l'Assistant Google en décembre 2017. "BB vous guidera tout au long de votre trajet et pendant toute la durée de votre séjour", explique van der Lee. "Elle pose toutes les bonnes questions, par exemple si vous devez avoir un visa ou si vous devez apporter des médecins, afin que les visiteurs soient préparés pour leur voyage. En fonction des prévisions météorologiques, elle vérifie si vous devez apporter des accessoires supplémentaires ou un parapluie."

La compagnie aérienne a développé BB en grande partie en interne en seulement quelques mois. Cela a constitué des efforts pluridisciplinaires impliquant des membres du marketing, de l'informatique, des communications, de la rédaction, de l'expérience utilisateur, de l'ingénierie, etc. Elle a également intégré une agence numérique pour créer l'expérience de préparation des bagages.

KLM est très satisfait des premières performances du bot BB. Ils ont également appris que les clients adorent discuter avec BB juste pour découvrir des réponses easter egg amusantes à toutes sortes de questions.

La société gère l'expérience de réservation et des valises, afin que les usagers puissent facilement gérer la logistique de la planification des trajets et se concentrer sur leurs trajets de vacances. Elle continuera également de développer les capacités de BB. "Notre objectif est d'aider les voyageurs tout au long du parcours client", déclare Kleks. "Nous voyons vraiment BB comme une extension de la famille de services KLM."