Estudos de caso
Domino's simplifica o pedido de pizzas usando a tecnologia de conversação do Dialogflow
Fundada em 1960, a Domino's agora opera mais de 14.000 pizzarias em mais de 85 países. Seus motoristas cobrem mais de 10 milhões de quilômetros para entregar mais de 10,5 milhões de pizzas por semana apenas nos Estados Unidos. Há anos, os clientes podem pedir pizzas usando o "Dom", um bot de pedidos simples disponível on-line e por meio dos apps para dispositivos móveis da empresa. "Somos um dos primeiros neste ramo a lançar nosso próprio assistente de pedidos por voz com inteligência artificial por meio de nossos próprios aplicativos nativos", diz Mandi Galluch, líder de programa da Domino's para experiência digital.
Determinada sempre a inovar e acompanhar o comportamento em constante mudança do consumidor, a empresa recorreu à criação de experiências de conversação avançadas com base no processamento de linguagem natural (NLU, na sigla em inglês) e no aprendizado de máquina.
Abordagem
A Domino's começou a explorar várias soluções de NLU em agosto de 2016. Por fim, eles escolheram o Dialogflow por sua capacidade de escalonar e acomodar o número de intents necessários, um dos maiores problemas que eles inicialmente encontraram. "Com uma conversa mais contida, você não precisa de muitos caminhos que as pessoas possam seguir", explica Galluch. "Mas você pode ir em muitas direções ao pedir nosso menu e precisávamos considerar todas elas."
A equipe também gostou da interface do usuário (IU), um dos principais motivos pelos quais eles gostam de usar o Dialogflow. "É fácil de usar, intuitivo e faz sentido", diz Galluch. "A outra parte importante é o processamento de linguagem natural (NLP, na sigla em inglês), que é o melhor que experimentamos."
O escopo do projeto era maior do que qualquer um esperava, mas a Domino's usou mais de 50 anos de conhecimento em atendimento ao cliente e os recursos de NLU do Dialogflow para criar interações simples com clientes e cenários de pedidos cada vez mais complexos. "Conseguimos ativar uma experiência do cliente sólida muito rapidamente", diz Ken Natoli, líder de comércio de conversas da empresa. Qualquer pessoa que usar um dispositivo com o Google Assistente integrado, como o Google Home, "pode simplesmente dizer 'Ok Google, falar com a Domino's' e você pode fazer seu pedido diretamente conosco."
Resultados
"Depois que nossa equipe começou a trabalhar com o Dialogflow, conseguimos avançar tão rapidamente que atingimos ou superamos cada marco ou meta", diz Galluch. "Éramos muito eficientes porque o Dialogflow era fácil de usar e fácil para treinar as pessoas."
O desempenho do bot de pizza superou as expectativas originais, mas a inovação na Domino's é um processo contínuo. Eles reconhecem a importância de melhorar e ajustar a experiência de conversa para atender às necessidades dos clientes. "Nossa meta é estar acima e à frente das expectativas dos clientes. À medida que vemos as pessoas começarem a interagir com a experiência de forma diferente, podemos antecipar e fazer os ajustes necessários ", diz Galluch.
"Continuamos felizes com o feedback que recebemos", acrescenta. "Vemos as tecnologias de conversa como a próxima evolução do comércio eletrônico, o futuro da experiência tradicional de comércio eletrônico. O Dialogflow nos ajuda a ficar à frente."