Studi kasus
Domino's menyederhanakan pemesanan pizza menggunakan teknologi percakapan Dialogflow
Didirikan pada tahun 1960, Domino's kini mengoperasikan lebih dari 14.000 restoran pizza di lebih dari 85 negara. Kurir mereka menempuh jarak lebih dari 16 juta km untuk mengantarkan lebih dari 10,5 juta pizza setiap minggunya di Amerika Serikat saja. Selama bertahun-tahun, pelanggan dapat memesan pizza melalui "Dom", bot pemesanan sederhana yang tersedia secara online dan melalui aplikasi seluler perusahaan. "Kami adalah salah satu yang pertama di bidang ini yang meluncurkan asisten pemesanan suara dengan teknologi kecerdasan buatan melalui aplikasi native kami sendiri", kata Mandi Galluch, pemimpin program Domino untuk pengalaman digital.
Dengan tekad untuk selalu berinovasi dan mengikuti perubahan perilaku konsumen yang terus-menerus, perusahaan ini beralih untuk membangun pengalaman percakapan yang kaya yang didukung oleh natural language understanding (NLU) dan machine learning.
Pendekatan
Domino's mulai mempelajari berbagai solusi NLU pada Agustus 2016. Mereka akhirnya memilih Dialogflow karena kemampuannya untuk menskalakan dan mengakomodasi jumlah intent yang diperlukan, salah satu titik masalah terbesar yang awalnya mereka hadapi. "Dengan percakapan yang lebih terbatas, Anda tidak memerlukan banyak jalur yang dapat diikuti orang," jelas Galluch. "Namun, Anda dapat memilih banyak hal saat memesan dari menu kami, dan kami harus memperhitungkan semua hal tersebut."
Tim ini juga menyukai antarmuka pengguna (UI), salah satu alasan utama mereka senang menggunakan Dialogflow. "Alat ini mudah digunakan, intuitif, dan masuk akal," kata Galluch. "Bagian penting lainnya adalah natural language processing (NLP), yang merupakan yang terbaik yang pernah kami coba."
Cakupan project ini lebih besar dari yang diperkirakan, tetapi Domino memanfaatkan pengetahuan layanan pelanggan mereka selama lebih dari 50 tahun dan kemampuan NLU Dialogflow untuk membuat interaksi pelanggan yang sederhana dan skenario pemesanan yang semakin kompleks. "Kami dapat meluncurkan pengalaman pelanggan yang solid dengan cukup cepat," kata Ken Natoli, pimpinan commerce percakapan perusahaan. Siapa pun yang menggunakan perangkat dengan Asisten Google bawaan, seperti Google Home, "cukup ucapkan, 'Ok Google, bicara dengan Domino's', dan Anda dapat langsung memesan dengan kami".
Hasil
"Setelah tim kami mulai menggunakan Dialogflow, kami dapat bergerak dengan sangat cepat sehingga kami memenuhi atau melampaui setiap pencapaian atau sasaran", kata Galluch. "Kami sangat efisien karena Dialogflow mudah dilatih dan mudah digunakan."
Performa bot pizza melampaui ekspektasi awal, tetapi inovasi di Domino's adalah proses yang berkelanjutan. Mereka menyadari pentingnya meningkatkan dan menyesuaikan pengalaman percakapan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. "Tujuan kami adalah memenuhi dan melampaui ekspektasi pelanggan. Saat kami melihat orang-orang mulai berinteraksi dengan pengalaman tersebut secara berbeda, kami dapat mengantisipasi dan melakukan penyesuaian yang diperlukan," kata Galluch.
"Kami terus senang dengan masukan yang kami terima," tambahnya. "Kami memandang teknologi percakapan sebagai evolusi berikutnya dalam e-commerce, masa depan pengalaman e-commerce tradisional. Dialogflow membantu kami tetap menjadi yang terdepan."