Casos de éxito
Domino's simplifica el ordenamiento de pizza con la tecnología conversacional de Dialogflow
Fundada en 1960, ahora opera más de 14,000 restaurantes de pizza en más de 85 países. Sus repartidores abarcan más de 10 millones de kilómetros para brindar a más de 10,5 millones de pizzas cada semana solo en Estados Unidos. Durante años, los clientes han podido pedir pizzas a través de “Dom”, un bot de pedido simple disponible en línea y a través de las apps para dispositivos móviles de la empresa. “Somos uno de los primeros en este espacio en lanzar nuestro propio asistente de pedidos de voz artificialmente inteligente a través de nuestras propias aplicaciones nativas”, dice Mandi Galluch, líder del programa de Domino para la experiencia digital.
Decidida a innovar y seguir el ritmo del comportamiento cambiante de los consumidores, la empresa optó por crear de experiencias de conversación enriquecedoras basadas en la comprensión del lenguaje natural (CLN) y el aprendizaje automático.
Enfoque
Domino's comenzó a explorar varias soluciones de CLN en agosto de 2016. Al final, eligieron Dialogflow por su capacidad de escalar y adaptarse a la cantidad de intents necesarios, uno de los mayores puntos críticos que encontraron en un principio. “Con una conversación más contenida, no necesitas tantas rutas que las personas pueda seguir”, explica Galluch. “Sin embargo, puedes ir en tantas direcciones cuando haces un pedido fuera de nuestro menú, y tuvimos que darnos cuenta de todas”.
El equipo también agradeció la interfaz de usuario (IU), una de las razones principales por las que disfrutan usar Dialogflow. “Es fácil de usar, intuitiva y solo tiene sentido”, dice Galluch. “La otra pieza clave es el procesamiento de lenguaje natural (PLN), que es lo mejor que hemos probado”.
El alcance del proyecto era mayor de lo que se esperaba, pero Domino aprovechó sus más de 50 años de conocimiento del servicio de atención al cliente y las capacidades de la CLN de Dialogflow para compilar interacciones simples con los clientes y situaciones de pedidos cada vez más complejos. “Pudimos poner en marcha una experiencia sólida del cliente con bastante rapidez”, afirma Ken Natori, el líder comercial de conversaciones de la empresa. Cualquier persona que use un dispositivo con el Asistente de Google integrado, como un dispositivo Google Home, puede decir “Hey Google, habla con Domino's y podrás realizar el pedido directamente con nosotros”.
Resultados
“Cuando nuestro equipo comenzó a trabajar con Dialogflow, pudimos avanzar tan rápido que alcanzamos o superamos cada objetivo o meta”, dice Galluch. "Éramos muy eficientes porque Dialogflow era fácil de explicar y de usar”.
El rendimiento del bot de pizza excedió las expectativas originales, pero la innovación en Domino's es un proceso continuo. Reconocen la importancia de mejorar y ajustar la experiencia de conversación para satisfacer las necesidades de sus clientes. “Nuestro objetivo es estar al tanto de las expectativas de los clientes. A medida que vemos que las personas comienzan a interactuar con la experiencia de forma diferente, podemos anticipar y realizar los ajustes necesarios”, comenta Galluch.
“Seguimos encantados con los comentarios que recibimos”, agrega. “Observamos las tecnologías de conversación como la próxima evolución en el comercio electrónico, el futuro de la experiencia de comercio electrónico tradicional. Dialogflow nos ayuda a estar a la vanguardia”.