カスタマー エクスペリエンスを向上させるための小売業者による 3 つの Chromebook 活用例

※この投稿は米国時間 2020 年 1 月 11 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

ますます競争が激しくなっている小売業界において、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することが小売業者の一番の課題となっています。Google の委託により Forrester が実施した調査によると、小売業者のグローバル ビジネス部門と IT 部門の意思決定者の 70% が、今後 12 か月間の最重要ビジネス課題はカスタマー エクスペリエンスの向上であると回答しています。

カスタマー エクスペリエンスを大幅に向上させる方法の 1 つが、Chromebook などの共有デバイスを従業員に提供して、売り場にいてもバックオフィスにいても確実に作業できるようにすることです。優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するために小売業者が実践している Chromebook の活用方法を 3 つご紹介します。

1. お客様が高品質の商品を確実に手に入れられるようにする

優れたカスタマー エクスペリエンスを実現するには、一貫した品質の提供が不可欠です。たとえば、Panda Express ではオリジナル オレンジ チキンやブロッコリー ビーフなどの看板メニューを、いつでも変わらない味でお客様に楽しんでもらいたいと考えています。そのため、約 400 軒の店舗に勤めている Panda Express の従業員は、Chromebook を活用してこれらのレシピのトレーニング コースを受講しています。以前は、トレーニング動画を視聴するときに、他の従業員の邪魔が入ることがよくありました。現在は、フリップ式のタッチスクリーン型 Asus Chromebook でトレーニングを受講できます。

Panda Restaurant Group の IS シニア プロジェクト マネージャーを務める Dorothy Shih 氏と、IS ネットワーク管理者である Young Kim 氏は、次のように述べています。「当店の料理は工場で作られたものではなく、注文を受けるたびに手作りしていることを伝えるため、従業員は尽力しています。トレーニングに Chromebook を活用することで、どの店でも美味しいオリジナル オレンジ チキンをご提供できます。」

2. お客様の待ち時間を減らす

e コマース企業の Mercado Libre では、3,000 人以上の従業員がお客様からの電話に応対して、注文を受け付けたり問題を解決したりしています。以前はコンタクト センターの従業員は Windows PC を使用していましたが、停電や交通機関のストライキが発生したときに、オフィス以外の場所からすぐに作業にとりかかる方法がなかったためお客様へのサービスが止まっていました。 

一方、Chromebook を導入してからは、従来のノートパソコンとは違ってどこからでも簡単に作業できるようになりました。従業員のファイルとカスタマイズ設定は主にクラウドに保存されます。その結果、従業員は複数の Chrome デバイスをシームレスに使用して、生産性を維持できています。また、カスタマー ケースの記録数を確認してみたところ、Chromebook は起動が速いので、各シフトで 250 時間分の生産性が余分に創出されていることがわかりました。コンタクト センターの従業員は、注文の受け付けと電話でのお問い合わせにもっと時間をかけることができるようになりました。 

別の例としては、家族経営の食料品店チェーン、Schnucks Markets が挙げられます。精肉部門と食品加工部門で働く従業員は、メールをチェックしたり注文を処理したりするために、カウンターを離れて裏の倉庫にある Windows PC を使用する必要がありました。従業員がカウンターと倉庫を行ったり来たりするため、その間買い物客は待たされていました。これにより、米国の 5 つの州にある 100 店舗でカスタマー サービスが損なわれていました。

これを改善するために、Schnucks は店舗ごとに 6 台の Acer Spin Chromebook を導入しました。今では、従業員はカウンターのすぐ後ろでメールと注文をチェックできるようになったため、買い物客にすぐに対応してサービスを迅速に提供できます。これにより、週あたり約 8 時間節約できています。

Schnucks Markets のエンドポイントおよびクラウド セキュリティ部門シニア マネージャーである Mike Kissel 氏は、次のように述べています。「食料品店として、当社は新鮮さを第一にしています。つまり、カスタマー エクスペリエンスが完璧に効率的で迅速である必要があります。それを Chromebook によって実現できました。買い物客は今も食料品を実際にお店で購入したいと思っています。しかし、立ったまま待たされ、すぐに対応してもらえないのだけは嫌だと考えています。」 

3. カスタマイズされたカスタマー エクスペリエンスを提供する

買い物客の 80% は、カスタマイズされたカスタマー エクスペリエンスを提供する会社を利用する可能性が高いと回答しています。これは、店舗でも商品開発段階でも、適切なテクノロジーによって可能になります。

その好例がペットフード小売業者の NomNowNow で、同社は Chromebook を使用してペットフードを個別にカスタマイズしています。同社の調理チーム、梱包チーム、在庫チームで働く従業員は、ペットの名前、年齢、体重、品種など、飼い主から集めたオンライン プロファイルの詳細情報に基づいてカスタマイズされたペットフードの準備、梱包、発送を行っています。 

「ペットの詳細情報によって、NomNomNow のカスタマイズされたカスタマー エクスペリエンスが可能になっています」と、NomNomNow の事業部門バイス プレジデントの Lynn Hubbard 氏とデータ、プロダクト、エンジニアリング部門バイス プレジデントの Dan Massey 氏は述べています。「当社独自のサービスとして、NomNomNow からのすべての発送には、ペットの名前とペットフードの詳細を記した納品書を同梱しています。」 

Chrome Enterprise によって貴社にどのようなメリットがもたらされるかをご確認ください

多くの小売業者が Chrome Enterprise を使用して、優れたカスタマー エクスペリエンスを確実に提供しています。詳細については、Google Cloud のウェブサイトをご覧ください。

- By Chrome Enterprise カスタマー サクセス部門マネージング ディレクター Mike Daoust