맞춤 섹션을 사용한 요약은 LLM을 사용하여 고객 서비스 대화를 요약합니다. 이 기능을 사용하면 모델이 대화와 맞춤 섹션을 가져온 후에 요약이 생성됩니다. 대화와 맞춤 섹션은 모델이 실행하는 작업을 정의하는 텍스트 프롬프트의 일부입니다.
이 기능은 요약 V2 기준에 있는 섹션과 유사한 6개의 사전 정의된 섹션을 제공하며, 이 섹션을 선택하여 사용할 수 있습니다. 맞춤 섹션에서 자체 요약 작업 정의를 작성할 수도 있습니다. 사전 정의된 섹션과 맞춤 섹션은 모두 생성기에 설명되어 있습니다.
섹션 정의 작성
섹션은 다음과 같이 정의된 이름과 값으로 최소한 구성됩니다.
섹션 이름: 섹션 관리를 위해 친근한 이름을 지정합니다. 사전 정의된 섹션 이름과 달라야 합니다. 섹션 정의에 설명된 태스크 목표를 반영하는 의미 있는 이름을 사용합니다.
섹션 정의: 값은 요약 작업 또는 하위 작업을 정의하는 태스크 설명으로 구성되며, 모델에 특정 유형의 요약을 생성하도록 지시합니다.
예를 들어 요약에서 특정 용어를 사용하도록 하는 맞춤 섹션은 다음과 같이 표시될 수 있습니다.
section name: custom_action
section definition: Based on the conversation, summarize what the agent does to help the customer. Use "representative" in place of "agent" in the summary.
더 정확하고 정확한 요약을 생성하려면 맞춤 섹션 정의를 작성할 때 다음 권장사항을 따르세요.
명확한 안내
섹션 정의는 요약에 포함할 세부정보를 구체적으로 설명해야 합니다. 원하는 특정 용어 및 문장 구조를 포함하여 요약의 맥락, 형식, 스타일을 지정합니다. 예를 들어 요약은 현재 시제로 작성되어야 한다고 다음과 같이 지정할 수 있습니다.
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about in the past tense. For example, The sentence "The customer wants to cancel an order." isn't in the past tense as indicated by the verb "wants". The sentence "The customer wanted to cancel an order." is in the past tense.
Not recommended: Summarize customer issues in the past tense.
섹션 정의가 구체적일수록 맞춤 섹션을 사용한 요약에서 원하는 스타일과 형식이 생성될 가능성이 높습니다.
강조
대문자를 사용하여 섹션 정의 내에서 중요한 정보를 강조할 수 있습니다. 요약에 일부 정보를 포함해야 하지만 모델이 섹션 정의 내에서 해당 정보를 무시하는 경우 키워드를 모두 대문자로 작성할 수 있습니다. 예를 들어 주문 번호가 요약에 포함되도록 하려면 다음 섹션 정의에서 include 동사를 강조 표시합니다.
Recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number mentioned in the conversation, INCLUDE the order number.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about with order numbers.
추론 안내
복잡한 태스크를 일련의 하위 태스크로 분류하면 모델이 전체 태스크를 정확하게 파싱하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 맞춤 섹션을 사용한 요약에서 고객 서비스 문제가 해결되었는지 여부를 정확하게 판단할 수 있도록 하려면 섹션 정의의 시작 부분에 하위 태스크를 추가하여 문제의 맥락을 제공합니다.
Recommended: First explain what actions are taken to handle the customer issue, then determine whether the issue is resolved.
Not recommended: Determine whether the issue is resolved.
언어 선택
섹션 정의를 요약과 동일한 언어로 작성합니다. 예를 들어 프랑스어로 섹션 정의를 작성하여 프랑스어로 요약을 생성합니다.
Recommended: Résumez ce pour quoi le client a besoin d'aide ou sur quoi il a des questions.
Not recommended: Summarize what the customer needs help with or has questions about.
퓨샷 예시
맞춤 섹션 정의에서 원하는 요약이 생성되지 않으면 작업을 실행하는 방법을 보여주는 예시를 최대 10개까지 추가할 수 있습니다. 이러한 예로는 대화 스크립트와 예상 요약이 있습니다. 사전 정의된 섹션에는 예상 요약을 제공할 필요가 없습니다. 다음의 몇 가지 예시에서는 생성된 요약에 표시할 정확한 어휘, 형식, 스타일, 맥락을 보여줍니다.
표시하려는 요약 유형을 효과적으로 보여주려면 다양한 퓨샷 예시를 선택하여 태스크에 가능한 모든 답변을 다루세요. 다음 작업의 경우 답변에 주문 번호가 포함될 수도 있고 포함되지 않을 수도 있으며 각 예시에서는 하나의 케이스를 다룹니다.
맞춤 섹션:
section_name: custom_situation
section_definition: summarize what the customer needs help with or has questions about. If there is an order number in the conversation, add the order number after "Order Number:" at the end.
퓨샷 예시 1:
[Conversation transcript]
CUSTOMER: cancel order.
AGENT: Hi, this is Joe. I can definitely help with order cancellation. Can you share the order number?
CUSTOMER: Z12345
AGENT: Thanks. Give me a second to pull the order.
AGENT: May I know why you want to cancel the order?
CUSTOMER: I ordered the wrong color.
AGENT: Noted.
AGENT: I have canceled the order for you. You should receive a confirmation email soon.
CUSTOMER: Thanks.
[Expected summary]
Customer wants to cancel an order because they ordered the wrong color. Order Number: Z12345
퓨샷 예시 2:
[Conversation transcript]
AGENT: Hi this Ralph. How can I help you?
CUSTOMER: I have some questions about the latest bill.
AGENT: Sure, I can help you with that.
AGENT: Can I have your name and phone number?
AGENT: Are you still there?
[Expected summary]
Customer calls to ask about the latest bill.
퓨샷 예시는 모델이 대화 스크립트 내의 정보를 잘못 해석하는 경우에도 유용합니다. 예를 들어 위의 동일한 맞춤 섹션을 사용하고 모델이 '주문 ID'를 '주문 번호'의 동의어로 인식하지 못하는 경우 여기에 나온 예와 같은 예시를 추가해야 할 수 있습니다.
[Conversation transcript]
CUSTOMER: order status
CUSTOMER: order ID X12345
AGENT: Thank you for contacting us
[Expected summary]
Customer wants to check order status Order Number: X12345
기본사항부터 시작하고 반복
섹션 정의 설계는 반복적인 프로세스를 사용하여 요약에서 최적의 결과를 얻습니다. 기본 정의부터 시작합니다. 요약을 개선하는 데 필요한 사항을 알아가면서 요소를 추가합니다. 다음 목록에는 요약을 개선하기 위한 세 가지 반복 단계가 포함되어 있습니다.
1. Summarize agent actions.
2. Summarize what actions the agent took to help the customer.
3. Summarize what actions the agent took to help the customer. Exclude actions relevant to authentications.
첫 번째 반복에서는 요약을 생성합니다. 두 번째는 고객 서비스와 관련된 답변을 생성합니다. 마지막 요약은 고객 서비스와 관련이 있으며 인증 작업은 제외됩니다. 반복할 때마다 더 정확하고 정밀한 요약이 생성됩니다.
주요 사용 사례
다음은 맞춤 섹션의 사용 사례 예입니다.
어휘
요약에 사용되는 용어를 맞춤설정합니다. 예를 들어 참여자의 기본 이름은 고객 및 상담사이지만 태스크에 맞춤설정된 참여자 이름을 지정할 수 있습니다.
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Use "user" in place of "customer".
형식 및 스타일
요약의 형식과 스타일을 맞춤설정합니다. 예를 들어 추출된 항목에 글머리 기호를 지정할 수 있습니다.
Extract entities and output name/value pairs in bullet points. For example:
- {entity name 1}: {entity value 1}
- {entity name 2}: {entity value 2}
...
Leave it blank if there are no entities.
날짜 형식을 지정하는 것도 또 다른 예입니다.
Summarize what the customer needs help with or has questions about. Format dates as "MM/DD/YYYY" in the summary.
재작성
특정 요구사항을 충족하도록 사전 정의된 섹션을 다시 작성합니다. 예를 들어 사전 정의된 섹션인 '작업'을 선택하고 참여자의 맞춤 이름을 사용할 수 있습니다.
Rewrite "action" and use "representative" in place of "agent".
다음 단계
이 기능에 액세스하는 방법에 관한 자세한 내용은 맞춤 섹션을 사용한 요약을 참고하세요.