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チャットと音声用の要約 V2 ベースラインモデル

Agent Assist で、音声データとチャットデータ用の新しい V2 要約ベースラインモデルがサポートされるようになりました。このモデルでは、ユーザーは次の事前定義されたセクションから選択して、概要のコンテンツをカスタマイズできます。

状況: お客様がサポートを必要としている内容、または質問の内容。
アクション: エージェントがお客様をサポートするために行う操作。
解決策: カスタマーサービスの結果。
顧客満足度: 会話の終了時にお客様が満足していない場合は [不満]、そうでない場合は [満足] を選択します。
解約の理由: お客様がサービスの解約をリクエストした場合。それ以外の場合は該当なし。
エンティティ: 会話から抽出された重要なエンティティの Key-Value ペア。

この機能は、us-central1、us-east1、us-west1、global の各リージョンで利用できます。

会話プロファイルを構成する

会話プロファイルでは、会話中にエージェントに提示される候補を制御する一連のパラメータを構成します。次の手順では、HumanAgentAssistantConfig オブジェクトを使用して ConversationProfile を作成します。

コンソールから作成する

Agent Assist コンソールを使用して会話プロファイルを作成することをおすすめします。

会話プロファイルに Display name を入力します。
リストから Language を選択します。
候補の種類 Conversation summarization または Conversation summarization (voice) を選択します。
Suggestion model type を Baseline model に設定する。
Baseline model version を 2.0 に設定する。
選択した言語が英語の場合は、サマリーに含めるように Output sections を選択します。

API から作成

会話プロファイルを作成する手順は次のとおりです。

ConversationProfile リソースで create メソッドを呼び出します。
新しい会話プロファイルの名前を入力します。
Google Cloud プロジェクト ID を入力します。
言語コードを入力します。
モデル ID を入力します。V2 ベースラインモデルを使用するには、モデル ID を指定しないでください。代わりに、baseline_model_version を 2.0 に設定します。
入力した言語が英語の場合は、クエリ構成の CreateConversationProfileRequest で、サマリーに含めるセクションを指定します。セクションが指定されていない場合、デフォルトのセクションは SITUATION、ACTION、RESOLUTION です。
候補機能の CreateConversationProfileRequest で、チャットの場合は CONVERSATION_SUMMARIZATION、音声の場合は CONVERSATION_SUMMARIZATION_VOICE を指定します。

音声のベースラインモデルの例

音声のベースライン要約モデルを使用する JSON の例を次に示します。

{
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION_VOICE"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": "SITUATION",
            "sectionTypes": "ACTION",
            "sectionTypes": "RESOLUTION",
            "sectionTypes": "REASON_FOR_CANCELLATION",
            "sectionTypes": "CUSTOMER_SATISFACTION",
            "sectionTypes": "ENTITIES"
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    }
  },
  "languageCode": "en-US"
}

レスポンスは、会話プロファイル name を含む ConversationProfile オブジェクトです。

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/global/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "automatedAgentConfig": {
  },
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "notificationConfig": {
    },
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION_VOICE"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": [
              "SITUATION",
              "ACTION",
              "RESOLUTION",
              "REASON_FOR_CANCELLATION",
              "CUSTOMER_SATISFACTION",
              "ENTITIES"
            ]
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    },
    "messageAnalysisConfig": {
    }
  },
  "languageCode": "en-US",
  "createTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "updateTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "projectNumber": "344549229138"
}

チャットのベースラインモデルの例

チャット用にベースラインの要約モデルを使用する JSON の例を次に示します。

{
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": "SITUATION",
            "sectionTypes": "ACTION",
            "sectionTypes": "RESOLUTION",
            "sectionTypes": "REASON_FOR_CANCELLATION",
            "sectionTypes": "CUSTOMER_SATISFACTION",
            "sectionTypes": "ENTITIES"
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    }
  },
  "languageCode": "en-US"
}

レスポンスは、会話プロファイル name を含む ConversationProfile オブジェクトです。

{
  "name": "projects/PROJECT_ID/locations/global/conversationProfiles/CONVERSATION_PROFILE_ID",
  "displayName": "CONVERSATION_PROFILE_NAME",
  "automatedAgentConfig": {
  },
  "humanAgentAssistantConfig": {
    "notificationConfig": {
    },
    "humanAgentSuggestionConfig": {
      "featureConfigs": [{
        "suggestionFeature": {
          "type": "CONVERSATION_SUMMARIZATION"
        },
        "queryConfig": {
          "sections": {
            "sectionTypes": [
              "SITUATION",
              "ACTION",
              "RESOLUTION",
              "REASON_FOR_CANCELLATION",
              "CUSTOMER_SATISFACTION",
              "ENTITIES"
            ]
          }
        },
        "conversationModelConfig": {
          "baselineModelVersion": "2.0",
        }
      }]
    },
    "messageAnalysisConfig": {
    }
  },
  "languageCode": "en-US",
  "createTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "updateTime": "2023-07-06T21:06:46.841816Z",
  "projectNumber": "344549229138"
}

ランタイムに会話を処理する

ベースラインモデルとカスタムモデルのどちらを使用していても、会話はランタイムで同じように処理されます。詳細については、要約カスタムモデルのドキュメントをご覧ください。