Le portail client est une fonctionnalité du ancien centre d'aide, qui permet aux clients de suivre les demandes d'assistance envoyées à l'assistance Looker depuis un emplacement centralisé. Pour accéder au portail, cliquez sur Se connecter sur la page principale de l'ancien centre d'aide, puis sur Demandes d'assistance dans le menu du profil utilisateur:
Depuis le portail, les clients peuvent rechercher des demandes, et consulter les transcriptions des discussions, les réponses et les détails des demandes. La page Mes demandes affiche une barre de recherche et des liens vers les demandes d'assistance dans un tableau contenant les informations suivantes:
- Subject (Objet) : affiche chaque demande d'assistance avec un lien vers le problème
- ID : affiche l'ID unique de la demande d'assistance.
- Créé : indique le nombre de jours écoulés depuis la création de la demande d'assistance.
- Dernière activité : indique le nombre de jours écoulés depuis la dernière activité
- État : affiche l'état de la demande d'assistance.
Tous les clients peuvent consulter leurs propres demandes d'assistance et les demandes auxquelles ils sont copiés. En revanche, seuls les contacts techniques Looker qui ont demandé un accès au niveau de l'organisation peuvent consulter les demandes de leur organisation entière. Pour demander cet accès, envoyez une demande d'assistance ou contactez votre équipe chargée de la réussite.
Les utilisateurs Looker disposant du rôle Administrateur peuvent également demander un accès au portail au niveau de l'organisation en envoyant une demande d'assistance. La demande doit inclure l'approbation d'un contact technique de l'organisation.
Workflow de l'assistance Looker
Les sections suivantes fournissent plus d'informations sur le processus et le workflow de l'assistance Looker, y compris les libellés d'état, la priorité et les conséquences de ces deux éléments.
Priorité
L'assistance Looker priorise les demandes en fonction des classifications suivantes:
- S1-Urgent : perte totale de la fonctionnalité de l'application, ce qui entraîne des perturbations étendues sur le fonctionnement de l'entreprise.
- S2-High : les services Looker sont opérationnels, mais dégradés, ce qui a un impact significatif sur les opérations commerciales.
- S3 : tolérable : les services Looker sont utilisables, les fonctions ou composants concernés ne sont pas essentiels, et la plupart des opérations ne sont pas affectées.
- S4-Question : comprend les questions générales, les demandes de documentation ou d'autres problèmes non essentiels liés au système. Les opérations ne sont pas affectées.
La priorité peut être reclassée en fonction de l'évolution d'un problème et de son impact. La priorité de la demande est mise à jour en fonction de l'état actuel de l'impact.
Les Consignes relatives aux services d'assistance technique Looker fournissent plus d'informations sur les classifications de priorité et les contrats de niveau de service (CLN) correspondants.
Libellés d'état
L'assistance Looker utilise des libellés d'état pour identifier l'équipe ou la personne responsable des prochaines étapes. Les états et leurs impacts sur l'entreprise sont les suivants:
- Ouvert : la demande initiale vient d'être ouverte ou est toujours en cours (si elle a été reçue par chat), ou l'utilisateur à l'origine de la demande a récemment répondu à la demande et l'assistance Looker est en train d'examiner ou de répondre.
- En attente de votre réponse : l'assistance Looker a contacté ou répondu à la personne à l'origine de la demande et attend une réponse avant de passer aux étapes suivantes.
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En attente : la progression de la demande dépend d'une équipe ou d'un processus interne. Exemples :
- L'assistance Looker tente de reproduire le bug signalé ou de trouver une solution de contournement.
- L'assistance Looker est en contact avec une équipe d'ingénieurs au sujet d'un bug.
- L'assistance Looker a déterminé que l'équipe chargée des comptes était la mieux placée pour traiter la demande. Elle attend que l'équipe chargée des comptes contacte l'utilisateur à l'origine de la demande avant de clôturer la demande.
En attente ne signifie pas qu'un problème n'est pas en cours d'examen. Cela signifie que l'assistance Looker attend la fin d'une action de son côté.
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Résolu : idéalement, cette option s'affiche lorsque le demandeur et l'agent d'assistance sont d'accord que le problème est résolu. Toutefois, il existe d'autres cas où une demande peut être marquée comme Résolue :
- L'assistance Looker a signalé un bug à l'équipe d'ingénieurs Looker. Le demandeur et l'agent d'assistance ont communiqué et se sont mis d'accord sur la priorité et le délai de résolution estimé.
- La demande a été "fusionnée" avec une autre demande d'assistance. Dans ce cas, l'assistance Looker détermine que deux demandes ou plus concernent le même problème pour le même client ou représentent une discussion qui a peut-être été interrompue et divisée en plusieurs demandes d'assistance. Bien que l'assistance Looker fusionne les demandes concernées en une seule, elles restent distinctes sur le portail client. Les demandes fusionnées seront marquées comme Résolues.
- Le demandeur n'a pas répondu à la demande pendant un certain temps et a reçu au moins une alerte supplémentaire de l'agent d'assistance (la période et le nombre d'alertes de l'agent peuvent varier, en fonction de la gravité du problème). Même si la demande est marquée comme Résolue, le demandeur peut la rouvrir si nécessaire. Pour en savoir plus sur la réouverture de demandes d'assistance Looker fermées, consultez la section suivante.
Réouvrir des demandes d'assistance
Si le demandeur pense qu'un problème marqué comme Résolu n'a pas été résolu ou n'a pas été suffisamment résolu, ou s'il n'a pas pu échanger avec l'agent d'assistance pendant le processus de dépannage et qu'il n'a pas reçu de réponse, le problème peut être rouvert. Une réponse dans le fil de discussion de la demande, via le portail client ou par e-mail, rouvre automatiquement une demande d'assistance clôturée. Les clients peuvent également lancer une nouvelle session de chat pour rouvrir une demande d'assistance.