Le portail client est une fonctionnalité de l'ancien centre d'aide, qui permet aux clients de suivre de façon centralisée les demandes d'assistance envoyées à l'assistance Looker. Pour accéder au portail, cliquez sur Se connecter sur la page principale de l'ancien centre d'aide, puis sur Demandes d'assistance dans le menu du profil utilisateur:
Sur le portail, les clients peuvent rechercher des demandes d'assistance et consulter les transcriptions des chats, les réponses aux demandes d'assistance et les détails les concernant. La page Mes demandes affiche une barre de recherche et des liens vers les demandes d'assistance dans un tableau contenant les informations suivantes:
- Objet : affiche chaque demande d'assistance avec un lien vers le problème
- Identifiant : affiche l'identifiant unique de la demande d'assistance.
- Créée : affiche le nombre de jours écoulés depuis la création de la demande d'assistance.
- Dernière activité : affiche le nombre de jours écoulés depuis la dernière activité.
- État : affiche l'état de la demande d'assistance.
Bien que tous les clients puissent consulter leurs propres demandes d'assistance et les demandes sur lesquelles ils ont été copiés, seuls les contacts techniques de Looker qui ont demandé un accès au niveau de l'organisation peuvent afficher les demandes d'assistance pour l'ensemble de leur organisation. Envoyez une demande d'assistance ou contactez l'équipe chargée de la réussite de l'application pour demander cet accès.
Les utilisateurs Looker disposant du rôle Administrateur peuvent également demander l'accès au portail au niveau de l'organisation en ouvrant une demande d'assistance. La demande doit inclure l'approbation d'un contact technique au sein de son entreprise.
Workflow d'assistance Looker
Les sections suivantes fournissent plus d'informations sur le processus de demande et le workflow de l'assistance Looker, y compris les libellés d'état, la priorité et leurs conséquences.
Priorité
L'assistance Looker hiérarchise les demandes en fonction des classifications suivantes:
- S1-Urgent : une perte complète de fonctionnalité s'est produite, ce qui a un impact critique sur les activités commerciales.
- S2-élevé : les services Looker sont opérationnels, mais dégradés, ce qui entraîne un impact significatif sur les activités commerciales.
- S3-Tolerable : les services Looker sont utilisables, les fonctions ou composants concernés ne sont pas critiques, et la plupart des opérations ne sont pas affectées.
- S4-Question : questions générales, demandes de documentation ou autres problèmes non critiques liés au système. Le fonctionnement n'est pas affecté.
La priorité peut être reclassée en fonction de l'évolution du problème et de son impact. La priorité du ticket est mise à jour conformément à l'état d'impact actuel.
Les instructions relatives aux services d'assistance technique Looker fournissent plus d'informations sur les classifications de priorités et les contrats de niveau de service correspondants.
Libellés d'état
L'assistance Looker utilise des libellés d'état pour suivre l'équipe ou la personne responsable des prochaines étapes. Les états et l'impact sur votre activité sont les suivants:
- Ouverte : soit la demande initiale vient d'être ouverte, soit la demande est toujours en cours (si elle est reçue par chat), ou le demandeur a récemment répondu à la demande, et l'assistance Looker examine actuellement la demande ou y répond.
- En attente de votre réponse : l'assistance Looker a contacté le demandeur ou l'a contacté, et attend une réponse avant de passer aux étapes suivantes.
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En attente : l'avancement du dossier dépend d'une équipe ou d'un processus interne. Voici quelques exemples :
- L'assistance Looker tente de reproduire un bug signalé ou de rechercher une solution de contournement.
- L'assistance Looker communique avec une équipe d'ingénieurs en cas de bug.
- L'assistance Looker a déterminé que la demande est la plus appropriée par l'équipe chargée du compte et attend que celle-ci contacte le demandeur avant de clôturer la demande.
La mention En attente ne signifie pas qu'aucun problème n'est en cours d'examen, mais que l'assistance Looker attend la fin d'une action de son côté.
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Résolu : idéalement, cela se produit lorsque le demandeur et l'agent du service client conviennent que le problème est résolu. Cependant, il existe toutefois d'autres circonstances dans lesquelles une demande peut être marquée comme Resolved (Résolu) :
- L'assistance Looker a signalé un bug à l'équipe d'ingénierie de Looker, et le demandeur et l'agent du support technique ont communiqué et aligné sur la priorité et le délai de résolution estimé.
- La demande a été "fusionnée" dans une autre demande d'assistance. Lorsque cela se produit, l'assistance Looker détermine que deux tickets ou plus couvrent le même problème avec le même client ou représentent une discussion qui a pu être interrompue et divisée en plusieurs demandes d'assistance. Bien que l'assistance Looker fusionne les demandes concernées en une seule, celles-ci restent séparées sur le portail client. Les demandes fusionnées seront marquées comme Resolved (Résolu).
- Le demandeur n'a pas répondu à la demande depuis un certain temps et a reçu au moins une alerte supplémentaire de la part de l'agent du service client (le délai et le nombre d'alertes de la part de l'agent peuvent varier selon la gravité du problème). Bien que la demande soit marquée comme Résolue, le demandeur peut rouvrir le problème si nécessaire. Consultez la section suivante pour en savoir plus sur la réouverture des demandes d'assistance Looker fermées.
Réouverture des demandes d'assistance
Si un demandeur estime qu'un problème marqué comme Résolu n'a pas été résolu ou n'a pas été suffisamment résolu, ou s'il n'a pas été en mesure de contacter l'agent du service client pendant la procédure de dépannage et qu'il n'a pas répondu, le problème peut être rouvert. Si vous répondez au fil de discussion de la demande d'assistance, que ce soit via le portail client ou par e-mail, votre demande d'assistance sera automatiquement rouverte. Les clients peuvent également lancer une nouvelle session de chat pour rouvrir une demande d'assistance.