El portal para clientes es una función del Centro de ayuda heredado que permite a los clientes hacer un seguimiento de las solicitudes de asistencia presentadas con la asistencia de Looker en una ubicación central. Para acceder al portal, haga clic en Acceder en la página principal del Centro de ayuda heredado y, luego, en Solicitudes de asistencia en el menú del perfil de usuario:
En el portal, los clientes pueden buscar entradas y ver transcripciones de chats, respuestas y detalles de las entradas. La página Mis solicitudes muestra una barra de búsqueda y vínculos para admitir solicitudes en una tabla con la siguiente información:
- Asunto: Muestra cada solicitud de asistencia con un vínculo al problema
- ID: Muestra el ID único de la solicitud de asistencia.
- Creado: Muestra los días desde que se creó la solicitud de asistencia
- Última actividad: Muestra los días desde la última actividad.
- Estado: Muestra el estado de la solicitud de asistencia.
Si bien todos los clientes pueden ver sus propias solicitudes de asistencia y los tickets en los que se copiaron, solo los contactos técnicos de Looker que solicitaron acceso a nivel de la organización pueden ver los tickets para toda la organización. Abre una solicitud de asistencia o comunícate con tu equipo de éxito para solicitar este acceso.
Los usuarios de Looker con el rol de Administrador también pueden solicitar acceso al portal a nivel de la organización a través de una solicitud de asistencia. La solicitud debe incluir la aprobación de un contacto técnico de su organización.
Flujo de trabajo de la asistencia de Looker
En las siguientes secciones, se proporciona más información sobre el proceso de tickets y el flujo de trabajo de la asistencia de Looker, incluidas las etiquetas de estado, la prioridad y las implicaciones de ambos.
Prioridad
La asistencia de Looker prioriza los tickets según las siguientes clasificaciones:
- S1-Urgente: Se produjo una pérdida completa de las funciones de la aplicación, lo que provocó un impacto crítico en las operaciones comerciales.
- S2-Alta: Los servicios de Looker están operativos, pero se degradan, lo que causa un impacto significativo en las operaciones comerciales.
- Tolerable S3: Los servicios de Looker se pueden usar, las funciones o los componentes afectados no son fundamentales y la mayoría de las operaciones no se ven afectadas.
- Pregunta S4: Incluye preguntas generales, solicitudes de documentación y otros problemas no críticos relacionados con el sistema. Las operaciones no se ven afectadas.
La prioridad está sujeta a una reclasificación según la evolución de un problema y su impacto. La prioridad de los tickets se actualiza según el estado actual del impacto.
Los Lineamientos de los Servicios de Asistencia Técnica de Looker proporcionan más información sobre las clasificaciones de prioridad y los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) correspondientes.
Etiquetas de estado
La asistencia de Looker usa etiquetas de estado para hacer un seguimiento del equipo o la persona responsable de los próximos pasos. Los estados y el impacto en el negocio son los siguientes:
- Abierta: La solicitud inicial acaba de abrirse o aún está en curso (si se recibió por chat), o bien el solicitante respondió recientemente al ticket y la asistencia de Looker está investigando o respondiendo de forma activa.
- Esperando tu respuesta: El equipo de Asistencia de Looker se comunicó con el solicitante o le respondió y está esperando una respuesta antes de continuar con los próximos pasos.
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En espera: El progreso del ticket depende de un proceso o equipo interno. Los siguientes son algunos ejemplos:
- El equipo de Asistencia de Looker está intentando reproducir un error informado o investigar una solución alternativa.
- El equipo de Asistencia de Looker se comunica con un equipo de Ingeniería para resolver un error.
- El equipo de Asistencia de Looker determinó que el equipo de Cuentas atiende mejor la solicitud y espera a que este se comunique con el solicitante antes de cerrar el ticket.
Pendiente no implica que no se esté investigando el problema, sino que el equipo de Asistencia de Looker está esperando completar una acción por su parte.
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Resuelto: Lo ideal es que esto ocurra cuando el solicitante y el agente de atención al cliente acuerdan que el problema está resuelto. Sin embargo, existen varias circunstancias adicionales en las que un ticket puede marcarse como Resuelto:
- El equipo de Asistencia de Looker informó un error al equipo de Ingeniería de Looker, y el solicitante y el agente de atención al cliente se comunicaron y alinearon la prioridad y el cronograma de resolución estimado.
- El ticket se "combinó" con otra solicitud de asistencia. Cuando esto ocurre, la Asistencia de Looker determina que dos o más tickets abarcan el mismo problema con el mismo cliente o representan un chat que pudo haberse interrumpido y dividido en varios tickets de asistencia. Aunque la asistencia de Looker combina los tickets afectados en uno, estos permanecen separados en el portal del cliente. Los tickets combinados se etiquetarán como Resueltos.
- El solicitante no respondió el ticket durante un período y recibió al menos una alerta adicional del agente de atención al cliente (el período y la cantidad de alertas del agente pueden variar según la gravedad del problema). Aunque el ticket está marcado como Resuelto, el solicitante puede volver a abrir el problema según sea necesario. Consulta la siguiente sección para obtener más información sobre cómo volver a abrir las solicitudes cerradas de asistencia de la asistencia de Looker.
Reapertura de las solicitudes de asistencia
Si el solicitante cree que un problema marcado como Resuelto no se resolvió o no se resolvió lo suficiente, o si no pudo comunicarse con el agente de atención al cliente durante el proceso de solución de problemas y no respondió, se puede reabrir el problema. Una respuesta en la conversación del ticket, ya sea a través del portal para clientes o por correo electrónico, volverá a abrir automáticamente una solicitud de asistencia cerrada. Los clientes también pueden iniciar una nueva sesión de chat para volver a abrir una solicitud de asistencia.