Ticketmaster는 전 세계 최대의 라이브 이벤트 티켓 판매 회사입니다. 1976년에 설립된 이 회사는 29개 국가에서 연간 5억장 이상의 티켓을 판매합니다. 날로 높아지는 자연어 처리의 정확성과 강력함을 인식한 Ticketmaster는 티켓 구매자에게 더 빠르고 맞춤화 된 서비스를 제공하기 위해 Dialogflow의 대화 기술을 선택했습니다.

"대화용 도구를 둘러싼 기회는 엄청납니다," Ticketmaster 소프트웨어 엔지니어 Patrick Jackson은 말합니다. 이 회사는 더 나은 탐색 환경을 제공하고 이벤트 검색을 개선하며 이벤트 장소 및 주차장에 대한 길 안내도 제공할 수 있는 가능성을 보았습니다. "이런 대화형 인터페이스를 통해 아주 빠르고 유용한 환경을 만들 수 있습니다. 어떨 때는 앱이나 웹사이트를 개설하는 것보다 더 유용한 경우도 있습니다. 우리의 목표는 고객이 이벤트를 찾고 티켓을 구매할 수 있도록 지원하는 도우미가 되는 것입니다."

2017년 1월에 Dialogflow 사용을 시작하기 전에 Ticketmaster 팀은 여러 경쟁 기술들을 조사했습니다. "많은 기술의 장단점을 파악한 후 Dialogflow를 선택했습니다,"라고 Jackson은 설명합니다. 개발팀이 Dialogflow를 선택한 이유는 크게 3가지입니다.

  1. 빠르고 간편한 구축 시작: 개발팀은 대화 환경을 구축하고 실행하는 데 최소의 수고와 코딩 작업이 요구되는 것을 확인했습니다.
  2. 양호한 개발자 환경: 개발팀은 직관적인 방식을 통해 대화 환경의 모습, 느낌, 소리를 쉽게 선택할 수 있었습니다.
  3. 확장 용이성: 사용자 층이 증가함에 따라 대화 환경을 쉽게 확장할 수 있습니다.

개발팀은 자연어 처리 경험이 많지 않았지만 Dialogflow의 도구를 사용하여 매력적인 음성 사용자 환경을 만들 수 있었습니다. "머신러닝 및 자연어 처리를 Dialogflow의 전문적인 기술에 맡긴 것이 아주 좋았습니다. 덕분에 우리는 잘 아는 일에 집중할 수 있었죠," Jackson이 말합니다. "Dialogflow를 사용하여 인텐트를 쉽게 추가하고 우리 시스템이 수천 명의 뮤지션 이름을 이해하도록 훈련할 수 있었습니다. Dialogflow의 단순성과 유연성 덕분에 궁극적인 목표, 즉 우리의 전문 분야인 이벤트 검색과 티켓팅에 집중할 수 있게 된 것이죠."

또한 Jackson의 팀은 Dialogflow의 자연어 이해 정확도에도 감탄했습니다. "시스템이 내 말이나 주변 모든 사람들의 말을 얼마나 잘 번역하는지 깜짝 놀랐습니다," 그가 말합니다. 예를 들어 Ticketmaster 고객은 Android 휴대전화의 Google Assistant나 iOS 휴대 전화에 "Ticketmaster를 불러줘"라고 하고 곧바로 Ticketmaster에게 "이번 주말에 어떤 재미있는 이벤트가 있어?"라고 물어보면 됩니다. 그러면 Ticketmaster 이벤트 장소, 날짜, 시간 목록을 표시합니다. 대화형 인터페이스와의 대화를 통해 고객은 기존 Ticketmaster 계정을 통해 직접 티켓을 구매할 수 있습니다.

"Dialogflow는 코딩에 많은 시간을 들이지 않아도 대화 환경을 신속하게 제공할 수 있었습니다,"라고 Jackson은 말합니다. 만족스러운 결과를 확인한 개발팀은 Dialogflow의 교차 플랫폼 기능을 사용하여 Google Assistant가 내장된 더 많은 기기, Amazon Alexa, Facebook Messenger, Cortana 같은 더 많은 플랫폼, 그리고 미국 이외의 더 많은 국가에도 대화형 환경을 확장 시행할 계획입니다. "우리는 Dialogflow의 강력한 힘을 막 실감한 상황입니다," Jackson은 덧붙입니다. "이것이 인간과 컴퓨터간 상호작용의 새로운 물결이라는 느낌이 듭니다."

Ticketmaster가 시스템을 계속해서 개선하고 있지만, "우리는 인간과 매우 유사하게 들리는 어떤 것을 만들어 낸 것 같습니다," Jackson이 말합니다. 개발팀은 Dialogflow 플랫폼을 사용하여 사용자 환경을 지속적으로 개선하고 있습니다. "사용자에 대해 더 잘 알게 되면 사용자가 관심을 가질만한 이벤트를 더 잘 추천하고 그들이 티켓을 쉽게 구매하도록 도울 수 있습니다. 더 많은 사람들을 도울 수 있어서 기쁩니다. 그게 우리가 성공한 방식이죠."