阿姆斯特丹的 KLM 荷兰皇家航空成立于 1919 年，是全球最古老的国际航空公司，多年来其名称始终保持不变。公司每年为超过 3 千万名乘客提供服务，运营 200 多架飞机并飞往全球各地的 163 个目的地。该公司也是荷兰的三大私有雇主之一。

普通客户每年使用 KLM 的次数是 1.4 次，可能不会花时间下载航空公司的移动应用来预订航班。对于这种客户，航空公司需要“新的入口点”，即通过语音或文本进行对话互动的机会。“对话式体验充分利用了这种个性化方式。这让与客户的对话既热情又个性化。”KLM 社交媒体经理 Rusen Klerks 说道。

“对我们来说，社交媒体包括所有信道和辅助平台（如 Google 助理），”社交媒体总监 Martine van der Lee 说道。Klerks 补充道：“我们相信 KLM 应当将广告投放给客户，并帮助他们实现目标。”

KLM 于 2016 年开始探索为客户提供对话体验的方法。该航空公司在测试多个平台后选择了 Dialogflow。“我们真的喜欢 Dialogflow，”van der Lee 说道，“它有非常强大的自然语言理解 (NLU) 能力，这意味着我们能够自动完成大部分对话。Dialogflow 可供开发者轻松使用。我们能够快速构建并交付体验。”

这家航空公司的第一个项目是 Facebook Messenger 的预订机器人，他们在 2017 年 9 月推出了这项服务。KLM 的“BB”达标 Blue Bot（蓝色为其标志颜色）。BB 的个性是女性、实用、友好和专业。她还有有点激动，甚至偶尔会开玩笑。“如果您想通过 Messenger 预订，那么 BB 会在您要前往目的地时询问您的位置信息，”van der Lee 解释道。“我们将为您显示选项，您可以购买、填写个人详细信息并获取预订确认，所有都在对话应用中完成。”连接 BB 与 KLM 的 CRM 系统后，如果机器人无法解答，客服人员也可以轻松接管。

几个月后，KLM 为客户提供了与 BB 进行交互的另一新方式。该航空公司于 2017 年 12 月为 Google 助理推出打包服务。“BB 会全程指导您完成前往目的地所需的一切，”van der Lee 表示，“她会询问所有适当的问题（例如，您是否需要安排签证、或者您是否需要带药），以便让买家为自己的行程做准备。根据天气状况，她需要检查您是否需要购买额外的服装或雨伞。”

航空公司在几个月内开发了 BB 语言，工作涉及跨职能营销、IT、通信、文案、用户体验、工程等。此外，它还由一家数字代理机构提供了打包体验。

KML 对 BB 的早期表现非常满意。他们还了解到，客户喜欢与 BB 聊天只是想了解各种问题的有趣回复。

该航空公司计划合并预订和打包体验，以便旅游者轻松处理行程规划的后勤工作，并专注于度假行程。它们还会继续改进 BB 的功能。“我们的目标是在整个客户转化历程中帮助客户，”Klers 说道，“我们认识到 BB 确实是 KLM 服务系列的扩展。”