日本マクドナルド株式会社の導入事例：店舗情報の更新を 2 週間に 1 度から毎日へ。UI/UX も使いやすく、アクセス数も向上！
Google Cloud Japan Team
日本マクドナルドは、Google Maps APIs を導入してコーポレートサイトおよびスマートフォンアプリの店舗検索サービスを再構築。これにより、より正確な情報をわかりやすくユーザーに提供できるようになった。その結果、ユーザー満足度やアクセス数の向上に結び付いている。
マーケティング本部デジタルエンゲージメント部
上席部長 渡邉英右さん
■ 利用しているサービス
Google Maps APIs
■ 日本マクドナルド株式会社
1971 年 7 月、東京・銀座に第 1 号店をオープン。「お客様と心でつながる、モダン・バーガー・レストラン」をビジョンに、モダンで心地よい店舗環境と最高の QSC（Quality, Service, Cleanliness）そしてバリューを提供するハンバーガー・レストラン・チェーンとして、現在は日本全国に約 2,900 店舗を展開。日本国内においてトップシェアを獲得し続けている。
店舗情報のタイムリーな更新で利便性を劇的に改善
日本全国に約 2,900 店舗（2017 年 7 月現在）を展開している日本マクドナルド。以前より、コーポレートサイトおよびスマートフォンアプリに、店舗の場所や、営業時間などの詳細をお探しのお客様のために地図情報システムを利用した店舗検索機能を提供している。「マクドナルドの店舗は都会の駅周辺にあると思われがちですが、実は必ずしもそうではありません。駅前に無い場合もありますし、以前は存在していましたが、現在は移転や閉店しているケースもあります。
また、最近は、約 2,100 の店舗で Wi-Fi をご利用いただけることから、当該店舗を探したいというご要望もいただいています。実際にコーポレートサイトに訪問されるユーザーの多くがこの店舗検索機能を利用されており、きわめて重要なものであると位置づけています」とマーケティング本部デジタルエンゲージメント部上席部長の渡邉英右氏は説明する。
さらに同社では、2011 年に Google 検索結果ページに店舗の所在地や営業時間などの情報を掲載できるサービス「Google マイビジネス」を利用し、Google 検索エンジンで店舗情報を検索されるお客様へのデジタル上での顧客体験向上を図ってきた。
ところが、以前に運用していた地図情報システムでは、営業時間などの店舗情報の更新は 2 週間に 1 度しかできなかった。店舗情報は基幹システムに組み込まれ、その更新作業がシステム部門に集約化されていたための措置である。
また、Google マイビジネス を使った更新作業も単独で行う必要があったため、店舗検索ページの更新との二度手間となっていた。このため、Google マイビジネスでの情報の更新が滞りがちとなり、結果としてお客様に最新の情報をお届けできない場合もあった。
「店舗の営業時間がタイムリーに更新されず、『夜中に買いに行ったのに閉店していた』『わざわざ調べてから行ったのに、そこにはお店が無かった』といったお叱りを頂戴してしまったこともありました」と渡邉氏は打ち明ける。
一方、コーポレートサイトとスマートフォンアプリは別々に運用されていたため、両者の間で異なる情報を表示してしまうこともあった。
また、一部のユーザーからはデザインがバラバラで見難いという指摘も受けていた。店舗情報を探す方法には単純な住所からの検索だけでなく「キャンペーン対応店舗一覧」や「Wi-Fi が使える店」などいくつかの種類があったのだが、それぞれの UI の統一感に課題があった。
以上のような状態がユーザー満足を阻害していると判断、同社は再構築を行うことを決める。
世界で最も多くの人に利用されている Google マップに
システム再構築にあたって、利用する地図情報サービスを選定。それまで利用していたものと Google Maps APIs を比較検討した。「費用面ではほとんど差がなく、すんなりと Google Maps APIs に決まりました」と渡邉氏。決め手となったのはユーザーが使い慣れているかどうか。その点、Google マップは世界で最も多くの人に利用されている地図サービスである。近年、来日する外国人観光客が急増し、今後も増えることが見込まれている。母国でも慣れ親しんでいるマクドナルドの店舗を探す可能性は高いので、母国語でも使える店舗検索機能の提供はインバウンド対応策として不可欠と考えられた。また、Google マイビジネスの API も公開されており、プログラム的な方法で Google マイビジネス と連携し情報を更新することができるようになったことも大きかった。
なお、Google Maps APIs を導入した店舗検索機能のリニューアルは 2016 年 8 月初旬であったが、ちょうどこの時期に、同社は「Pokémon GO」とのコラボレーションをスタートさせる。これは約 2,500 店舗内に“ポケストップ”、約 400 店舗内に“ジム” と呼ばれる同ゲームの拠点が実装されることで、大人気となった同ゲームのユーザーを店舗に呼び込もうというキャンペーンだ。このプロモーションにより店舗へ多くのお客様が訪れてシステム要員が多忙となった影響もあり、店舗検索機能のリニューアルオープンは 1～2 週間ずれ込んでしまったという。しかしこのアクシデントも無事に乗り越えて、順調に導入作業は進んだ。
「今回の改修を手がけていただいた株式会社ゴーガ様には、当方の複雑な仕様やスケジュールに柔軟に対応していただけました。完成したシステムの品質も文句なしで、素晴らしいと感じています」と渡邉氏は高く評価する。
手間やコストを大幅削減、使い勝手の向上へ
今回のリニューアルに際し、マクドナルドのバックエンドシステムも同時に改修された。従来システムでは人手をかけていた店舗情報の抽出や更新したい情報の目視チェックなどを完全に自動化。当該作業を省力化し、2 週間に 1 回程度の更新を毎日実施できるようにした。リニューアルオープン後は、店舗情報を毎日更新できるようになり、間違った情報が掲載されてしまった際も速やかに修正できるようになった。また、従来別々に管理していたコーポレートサイトとスマートフォンアプリの情報リソースも一本化し、加えて、Google マイビジネス API 連携で、Google マイビジネスの情報も毎日更新。双方で異なる情報が表示されるという事態も一掃する。さらに、複数の店舗検索画面のデザインを統一した上で、「FREE Wi-Fi」「24 時間営業」「ドライブスルー」「客席 100 席以上」「朝マック」といった絞り込み検索機能も強化し、利用者の使い勝手を向上させた。
「システム刷新前に頂戴していたお客様からの問い合わせ等は激減しました。これだけでもお客様満足度は上がったのではないかと見ています」と渡邉氏。更新作業が簡素化したことで、急なキャンペーン企画にも 30 分程度で即対応できるようになるといった機動力の向上も見逃せない。 さらに、Google Maps APIs 導入後の店舗情報画面のページビューも 10% 以上アップし、活用度合が上がっている。
「レストランビジネスを手がける当社は、お客様に様々な店内体験を楽しんでいただくことが極めて重要な営業戦略となります。これを弊社では、「Fun Place to Go」と言っております。マクドナルドの店舗が「Fun」な場所であり、お客様にはそれを目的として店舗へ足を運んでいただきたいという想いです。そこで、どのような店内体験ができるのかを事前にお伝えする方法として、この店舗検索機能をもっと活用していきたいと考えています」と渡邉氏は結んだ。
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