カスタマーケア ポートフォリオ: 柔軟性を備えたスケーラブルで堅実なサポート

※この投稿は米国時間 2022 年 3 月 16 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

技術サポートは、これまで以上に不可欠なものになっています。常に接続を維持する必要があり、ハイブリッドな勤務形態の増加に迅速に適応しながら、ビジネスをスムーズに運営するために非常に重要です。程度は違っても、あらゆる規模の組織が同じような課題に直面しています。Google は、技術サポート サービスを大幅に進化させた Cloud カスタマーケア ポートフォリオをリリースしました。これは組織の規模に関係なく、お客様が中核的なビジネスに集中できるよう、より包括的でスケーラブルな柔軟性を備えたサービスでニーズに対応し、Google Cloud に期待されているサービスを提供することを目的としています。

ユーザー数無制限でリーズナブルな価格のスタンダード サポートは、開発中のワークロードを抱える中小企業の一般的なニーズを対象にしています。しかし、ビジネスの生産能力を拡張し本番環境でワークロードを維持しようとすると、重大なインシデントへの迅速なレスポンス、より高い柔軟性、専門分野に特化した機能が必要になります。そこで、優れた価値を提供しているのがエンハンスト サポートです。

エンハンスト サポート

特に計画的なイベント中に、想定外のダウンタイムが発生すると、致命的な影響を受ける可能性があります。Google のエンハンスト サポートでは、24 時間 365 日対応の迅速なレスポンスにより、常に稼働を維持できるように設計されていて、技術サポートケースへの直接的なアクセス、管理を最適化する Cloud Support API、マルチテクノロジー環境に適したワークロード中心のサポートなども提供されています。

しかし、特殊な状況においては、特別な注意が必要です。そのため、エンハンスト サポート向けの付加価値サービスを用意し、以下のような柔軟性を提供いたします。

• Technical Account Advisor Service では、専門家のサポートを受けられます。このサービスには、ガイド付きオンボーディング、継続的で実践的なスチュワードシップ、レビュー（月次、四半期、年次）、傾向分析、最適化の推奨事項、重大インシデントのレスポンスに特化したケース エスカレーション管理などが含まれています。

• Planned Event Support では、製品のリリース、グランド オープニング、データ移行など、突然トラフィックが急増する重要なビジネス イベントに対応するため事前に準備ができます。お客様のチームと連携し、イベント前にはアーキテクチャ レビューの実施やレスポンス時間の短縮を行い、イベント終了後には、注意点、成功点、今回のイベントで得た教訓の詳細を含めた包括的なレポートを提供します。

• Assured Support では、サポート体験にガバナンス層を追加できます。地理的位置と属性ベースの要件を満たすスタッフにサポート サービスを制限することで、地域の基準の遵守、データの整合性と主権の維持、オペレーション効率の最大化を実現できます。
  

つまり、エンハンスト サポートでは、あらゆる規模の企業に対して、高品質で堅実なサポート、迅速なレスポンス、追加サービスを提供し、お客様のクラウド体験の最適化を支援しています。さらに、エンハンスト サポートに今お申し込みいただくと、2022 年 3 月 31 日まで 50% 割引が適用されます。

お客様の次のステップ

既存のシルバー、ゴールド、ロールベース サポート サービスは、2022 年 5 月 31 日をもってお客様向けサービスを終了します。今すぐ新しいカスタマーケア ポートフォリオに移行し、機能が追加されたサポート サービスを引き続きご利用ください。

パートナー様の次のステップ

既存のロールベース サポート サービスは、2022 年 5 月 31 日をもってパートナー様向けサービスを終了します。サービスの利用をシームレスに継続するために、サービス終了日までに、お客様の組織（再販業者の場合はその顧客の組織）を新しいカスタマーケア ポートフォリオに移行してください。パートナー プログラムおよび特典の詳細については、Partner Advantage ポータルをご覧ください。

お客様やパートナー様が新しいサービスへ移行しない場合、現在のサポート サービスは、管理と請求に関するお問い合わせのみを対象とした技術的サービスを提供していないベーシック サポートに自動的に移行されます。

適切なサービスの選択

まず、サポート サービス（ベーシック、スタンダード、エンハンスト、プレミアム サポート）を比較し、料金計算ツールを活用してお客様のニーズと予算に最適なレベルを確認します。現在利用しているプランによって手順は多少異なりますが、サービスを選択した後の切り替えは簡単です。ロールベース サポートからの移行、シルバー サポートやゴールド サポートからの移行についての詳しい手順をご確認ください。また、Google Cloud Console からのお申し込みや、営業担当者へのお問い合わせも可能です。

ご質問、不明な点、ご意見をお聞かせください。

Cloud カスタマーケア ポートフォリオ全体を継続的に成長させ、改善していくためには、お客様からの情報が不可欠です。そのため、私たちは定期的にサポート サービスの有効性を評価し、お客様のフィードバックに基づいて今後の改善に取り組んでまいります。適切なサービスに関するご相談や、移行についてのサポートが必要な場合は、Cloud カスタマーケア サポートまでお問い合わせください。  

Cloud Console からエンハンスト サポートに申し込むか、営業担当者にお問い合わせいただくと、2022 年 3 月 31 日まで 50% の割引が適用されます。