TELUS International、主要なカスタマー エクスペリエンス アプリを Google Cloud に移行

※この投稿は米国時間 2021 年 3 月 26 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

より多くのサービスとアプリケーションがオンラインになるなか、スムーズなカスタマー エクスペリエンスを確保することは、ブランドのロイヤリティの構築、売上の向上、利益の最適化に不可欠です。しかし、基盤となるテクノロジーの信頼性が低いと、顧客が簡単に競合他社に流出してしまいます。

デジタル カスタマー エクスペリエンスの主要イノベーターである TELUS International の場合、世界的な権威を持つ一部のブランドにハイテクかつハイタッチなカスタマー エクスペリエンスを設計、構築、提供するという使命において、オンライン ツールとサービスの信頼性を確保することは非常に重要です。

TELUS International は、Google Cloud パートナーである Verint の従業員管理アプリケーションを Cloud Contact Center プラットフォームとバンドルして、北米のコールセンターが電話とオンラインでのカスタマー サービス活動を最適化できるようにしています。TELUS International はまた、ビジネス プロセス アウトソーシングのために Verint のソリューションを社内で使用しています。

そのため、TELUS International は、独自のデジタル トランスフォーメーションの一環として、従業員最適化管理アプリケーションである Verint を従来のオンプレミス データセンターから Google Cloud に移行しました。

この移行によって、同社のグローバル サービス センターは自動化と AI ベースの分析とインサイトを活用してより良いビジネス成果を達成でき、カスタマー サービス活動を最適化してパフォーマンスを向上させることが可能です。

現在、TELUS International の Verint プラットフォームには約 30,000 人のユーザーがいるため、Google Cloud などの信頼性の高いクラウド プラットフォーム上で実行させることが重要です。

迅速で容易な移行

TELUS International の情報技術担当バイス プレジデントである Martin Viljoen 氏は、オンプレミスから Google Cloud への Verint の移行は迅速かつシームレスであったと述べています。データセンターの強化とその過程で発生する問題の解に必要なハードウェア ベンダーとの従来のやり取りを踏まえ、同氏は次のように述べています。「オンプレミスで最大 1 年以上かかる可能性のあるインフラストラクチャの立ち上げが約 1 週間で完了しました。ハードウェアの可用性についてその場で心配する必要はありませんでした。何かが足りない場合は、クリックして追加するだけです。発注書を作成してから納品まで 6 週間待つ必要はありません。」従来、新しいハードウェアを運用できるようにするためには、さらに多くの時間が必要でした。

全体として、同氏は、システムの設計から本番環境に移行するのに 4～6 週間しかかからなかったと述べています。「必要なものはすべてすぐに入手可能でした。そして最終的に大成功でした。」

シンプルで迅速なプロビジョニング

どの移行にも課題は付きものですが、TELUS International にとって、移行プロジェクトの最中に同社が遭遇した細かな不具合の解決は、Google Cloud でははるかに簡単に済みました。たとえば、Viljoen 氏によると、同社は当初低コストのロードバランサを使用していましたが、必要な機能がすべて揃っていませんでした。「私たちは選択肢を見て、その中から F5 ロードバランサを選択しました。」これは同社が現在オンプレミスで使用しているものです。「このプロビジョニング プロセスは非常にシンプルで迅速でした。必要に応じて、必要なときに任意のサービスを選択できることはまさに、私たちがクラウドを利用している理由を証明するものでした。」同氏は、既製のロードバランサで同じことを行い、同じ問題が発生すれば、プロジェクトは数か月遅れていただろうと述べています。

クラウドで使うための F5 の構成も簡単で、同社がオンプレミスの構成を Google Cloud に複製しただけで完了しました。

ワンクリックでバックアップ

Google Cloud へのバックアップも TELUS International にとっては簡単な作業です。Viljoen 氏は次のように述べています。「右クリックするだけです。オンプレミスでは、大量の帯域幅を注文するか、大容量のストレージ アレイを購入する必要があります。また、当社ではオンプレミスのデータセンターも Google Cloud にバックアップしています。非常に簡単に実行できるため、悩む必要のない決定でした。」

並外れたパフォーマンス

Verint Workforce Engagement と Google Cloud Platform により、TELUS は世界クラスのカスタマー エンゲージメント プラットフォームを手に入れました。これにより、グローバルに分散したリモートの従業員は、卓越したカスタマー エクスペリエンスのサポートに加え、事業運営についてリアルタイムのインサイトを獲得でき、必要に応じた調整を行い、コンタクト センター内と企業全体の両方で今日の絶えず変化する要求に対応できます。

TELUS International のクライアントは、Google Cloud でのパフォーマンスの向上から恩恵を受けています。「サーバー上でウイルス対策ソフトウェアを実行すると、リソースの半分を消費してしまいます。」リソースを大量に使用するジョブを取り扱う顧客は、速度が劇的に向上し、数時間ではなく数分でレポートを取得できると報告していると Viljoen 氏は述べています。

こうしたさまざまなメリットの結果として、TELUS International の計画では、アプリケーションの従業員管理ソリューションの主要コンポーネントや、通話と画面の記録機能など、Verint のより多くの部分を Google Cloud に移行する予定です。このデータを Google Cloud に保存すると、データへのアクセスが容易になり、データ分析や、同じく Google Cloud にある同社のテレフォニー プラットフォームなどの他のサービスとの統合という新しい可能性が開かれます。

同氏は次のように述べています。「私たちはまだ Google Cloud で簡単に問題を解決できる段階にあるため、プラットフォームでさらにそれを深く掘り下げていきます。次のステップは、当社またはクライアントのいずれかが義務付けている他のサービスを統合することです。私たちは成長し進化しているグローバルな組織です。クラウドに増分変更可能なツールとサービスがあることで、統合を含め、ビジネスのあらゆる側面がはるかに簡単になりました。クラウドに移行するだけで、ビジネスの実現が大きく簡略化されます。」

Google Cloud では、TELUS International の場合と同じように、お客様とお客様のビジネスに適した移行計画を構築するお手伝いをしています。まずは、移行に伴う費用の無料評価に登録するか、データセンター移行ソリューションのページにアクセスして詳細をご覧ください。さっそく移行を開始しましょう。

-Google Cloud Canada マネージング ディレクター James Lambe