Google、2023 年 Gartner® Magic Quadrant™ でエンタープライズ会話型 AI プラットフォーム部門のリーダーに選出

※この投稿は米国時間 2023 年 3 月 10 日に、Google Cloud blog に投稿されたものの抄訳です。

Gartner は、Bern Elliot 氏と Gabriele Rigon 氏が執筆したエンタープライズ会話型 AI プラットフォーム部門の 2023 年 Gartner® Magic Quadrant™ で、Google をリーダーとして認定しました。

2022 年、Google Cloud は、最先端の会話型 AI テクノロジーを発表し、数多くのリリースを会話型 AI API ポートフォリオに加えました。これらを組み合わせることで、デベロッパーは Google のテクノロジーを活用して、カスタマー エクスペリエンス（CX）やコンタクト センターのリーダーのニーズを解決するために設計されたエンドツーエンドの Contact Center AI（CCAI）スイートでアプリケーションを強化できるようになりました。

Google Cloud の会話型 AI API には、音声文字変換、テキスト読み上げおよび自然言語理解の事前トレーニング済みモデルが含まれています。この会話型 AI コアは、Google Research の音声、認識、インタラクションのテクノロジーを活用して、大規模で高品質の会話エクスペリエンスの実現とオーケストレーションを可能にします。

Contact Center AI を使用すると、組織はエージェントの作業効率化が可能になり、顧客満足度の向上、エージェントの生産性向上、費用削減を実現できます。Google Cloud は、ユーザーのニーズに焦点を当てることで、企業に適した包括的かつ統合的なソリューションを提供しており、CCAI は、コンタクト センターのニーズに対応する一連のサービスを包括的に提供します。

2022 年、Google は、AI ファースト、モバイル ファースト、ユーザー ファーストの Contact Center as a Service（CCaaS）であるコンタクト センター AI プラットフォームをリリースしました。これは、AI を活用したエクスペリエンス、CRM 中心の設計、デプロイの柔軟性を、複数のプロバイダを必要とせず単一のプラットフォームで提供するものです。コンタクト センター AI プラットフォームは、バックエンドで自動スケールを行い、1 つのテナントで最大 10 万人の同時ユーザーに対応できます。また、可能な限り最高の通話品質を実現するために、グローバルな低レイテンシ ルーティングによるマルチ プロバイダの音声復元性を提供し、さらに、顧客データとビジネスデータのセキュリティの強化、ダウンタイムの短縮、エージェントの生産性向上のために最適化されています。米国東部で最大級の独立系ファイバー インフラストラクチャ企業である Segra は、CCAI プラットフォームを活用して、一般的なエクスペリエンスの予測フローを通じてカスタマー エクスペリエンスを再定義し、顧客対応のチャネルを大幅に拡大しています。

CCAI には、仮想エージェントを構築する Dialogflow も含まれているため、企業は複数のチャネルで顧客に対応することができます。堅牢で柔軟なセルフサービスの音声とチャットにより、人間のエージェントのような自然な対話を実現する Dialogflow は、優れたカスタマー エクスペリエンスと、費用対効果の高い方法によるサービスのスケーリングの両方を可能にします。

Google のAgent Assist サービスは、コンテキストを維持しつつ、通話を仮想エージェントから人間のエージェントに移行することを可能にします。エージェントが効率的かつ正確に対応できるようにガイドしながら、リアルタイムの提案、より正確な対応、情報に基づいたアドバイスを提供します。

コンタクト センターの運用を改善するために、CCAI Insights がお客様との会話をすべて分析し、お客様の問い合わせ、エージェントのパフォーマンス、感情傾向に関するリアルタイムの実用的なデータポイントをリーダーに提供します。また、トピック モデリング機能により、重点的に投資すべき分野をより深く理解するとともに、分類の精度をより高めることができます。

CCAI を導入する企業のお客様がより早く価値を実現できるように、Google Cloud は、3 つのトランスフォーメーション ステージを定義し、CCAI をすぐに使用できるパッケージを提供しています。最初のステージは、音声文字変換や要約を含む効率化の基本から始め、これを最初の 1 週間で行います。2 つ目のステージは、6 か月以内で Agent Assist と Insights を使用して自動化の基本をカバーします。最後のステージは、1 年以内で業界のユースケースと事前構築済みコンポーネントを使用して完全な自動化を行います。これらすべてが、エージェントの効率化、顧客満足度の改善、コンテインメント率の向上につながります。

2023 年以降も、ユーザー ファーストの設計、AI ファーストの機能、価値創出までの時間短縮を通じてカスタマー エクスペリエンスを高めることが、Google の重要な目標です。Google は、このビジョンをより多くの組織で実現できるよう、今後数か月にわたって魅力的な新機能を発表していく予定です。

Google は、2023 年 Gartner® Magic Quadrant™ でエンタープライズ会話型 AI プラットフォームのリーダーとして選出されたことを光栄に思います。今後もパートナーとして、お客様のデジタル トランスフォーメーションの実現に向けて革新的な取り組みを続けていければと考えています。

2023 年 Gartner® Magic Quadrant™ を無料でダウンロードして、エンタープライズ会話型 AI プラットフォーム部門の内容をご覧ください。

Contact Center AI を使用した Google Cloud ソリューションで、さまざまな組織がビジネスをどのように変革しているのかをご覧ください。

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