Ricevi assistenza

Ricevi un pacchetto di assistenza Google

Google Cloud offre diversi pacchetti di assistenza per soddisfare esigenze diverse, come copertura 24 ore su 24, 7 giorni su 7, assistenza telefonica e accesso a un responsabile dell'assistenza tecnica. Per ulteriori informazioni, consulta Assistenza clienti Google Cloud.

Consigli per un'assistenza efficiente

Quando contatti l'assistenza tecnica, ti consigliamo di avere a portata di mano le seguenti informazioni:

  • Nome del server
  • Risoluzione dei problemi che hai eseguito
  • Screenshot dell'errore, se applicabile
  • Data e ora specifiche per la nuova immagine del server
  • Dati di contatto alternativi per integrare i contatti principali che hai impostato in Contatti necessari - Tecnico
  • Report SOS: potremmo richiedere un report SOS per risolvere il problema. Vedi Generare e condividere un report SOS.
  • Log: potremmo richiedere log specifici in base al problema.

Rispondi al team di assistenza

Se si verifica un problema con l'ambiente Bare Metal Solution che richiede attenzione, l'assistenza clienti Google Cloud deve contattarti immediatamente. Le informazioni seguenti spiegano come configurare il tuo progetto Google Cloud per ricevere notifiche dall'assistenza clienti Google Cloud, l'importanza di mantenere aggiornate le informazioni di contatto e la necessità che tu risponda prontamente quando ti contatteremo.

Configura le informazioni di contatto nel progetto Google Cloud

Quando configuri il tuo progetto Google Cloud durante il processo di provisioning, devi configurare due elementi chiave:

  • Contatti necessari - Tecnico
  • Proprietari progetto

Il team dell'assistenza clienti Google Cloud utilizza la voce Contatti necessari - Tecnico come mezzo principale per contattarti, con il proprietario del progetto come contatto di backup.

Per configurare la voce Contatti necessari - Tecnico nel progetto Google Cloud, consulta Gestione dei contatti per le notifiche. Ti consigliamo di utilizzare un indirizzo email di gruppo come prima voce per Contatti necessari - Tecnico in modo che l'assistenza clienti Google Cloud possa raggiungere l'intero team di on-call responsabile della risposta agli incidenti critici.

Sei responsabile della gestione e dell'aggiornamento di questi contatti. A causa della natura critica di questo tipo di comunicazione, devi rivedere i tuoi contatti regolarmente e mantenere aggiornate le informazioni di contatto.

Quando l'assistenza clienti Google Cloud ti contatta

L'assistenza clienti Google Cloud ti contatta in modo proattivo se si verifica un evento di manutenzione o operativo che potrebbe influire sul tuo ambiente Bare Metal Solution, ad esempio:

  • Quando dobbiamo confermare un periodo di manutenzione e parlare del tempo di inattività associato o delle azioni che devi intraprendere.
  • Se viene rilevato un problema sull'infrastruttura Bare Metal Solution che richiede attenzione, ad esempio un'interruzione del servizio o un guasto hardware.
  • Se un server non risponde e abbiamo bisogno del tuo aiuto per risolvere il problema.
  • Se abbiamo bisogno di ripristinare il funzionamento completo di un'applicazione o un database.

Potremmo anche inviarti avvisi di manutenzione per correggere tempestivamente errori hardware di potenziale impatto. Se non ci rispondi, questa inazione potrebbe esporre l'utente a ulteriori rischi di guasti hardware.

Per questi molti motivi, rispondi con urgenza all'assistenza clienti Google Cloud quando ti contatteremo. I messaggi che ti inviamo ti avvisano di un evento in corso con un impatto sulla produzione o di un evento di manutenzione pianificato. Quando ti contatteremo, assicurati di richiamarci o di rispondere all'email.

Per scoprire di più sul processo di manutenzione di Bare Metal Solution e su come prepararsi agli eventi di manutenzione, consulta Prepararsi agli eventi di manutenzione di Bare Metal Solution.

Contatta l'assistenza

Se hai già un pacchetto di assistenza, puoi contattare l'assistenza clienti Google Cloud.

Per Bare Metal Solution, invia una richiesta di assistenza per un problema o una richiesta di modifica. Una classificazione corretta della tua richiesta come problema o richiesta di modifica può aiutarti a risolverlo più rapidamente.

Per ricevere assistenza per la modifica dell'ambiente, specifica Change Request quando apri una richiesta. Puoi aprire richieste di modifica per eseguire operazioni come il riavvio o la creazione di una nuova immagine di un server, la modifica della configurazione di rete o la richiesta di modifiche all'hardware nel tuo ambiente.

Per ricevere assistenza in merito a un problema, specifica il sottocomponente più pertinente al momento in cui apri una richiesta.

Campo Specifica
Gruppo Computing
Componente Bare Metal Solution
Sottocomponente Per apportare modifiche all'ambiente Bare Metal Solution esistente, seleziona Modifica richiesta
Per qualsiasi altro problema, seleziona la categoria appropriata.

Genera e condividi report SOS

Applicabile solo agli utenti di Oracle Linux e Red Hat Enterprise Linux (RHEL).

Un report SOS contiene i dettagli di configurazione, le informazioni di sistema e le informazioni diagnostiche del sistema. Potremmo chiederti un report SOS per eseguire un'analisi delle cause principali e risolvere il problema.

Ti consigliamo di generare report SOS nei seguenti orari:

  1. Prima di modificare la configurazione del sistema operativo del server.
  2. Subito dopo la modifica della configurazione del sistema operativo, ma prima del riavvio del server.
  3. Subito dopo il riavvio in seguito alla modifica della configurazione del sistema operativo.

Per generare e condividere un report SOS, segui questi passaggi:

  1. Esegui questo comando per verificare se il pacchetto sosreport è installato sul server.

    rpm -qa | grep sos

    Se il pacchetto sosreport è installato, vedrai la versione del pacchetto sosreport. Ad esempio:

    sos-3.2-35.el7_2.3.noarch

    Se il pacchetto non è installato, l'output è vuoto.

  2. Se il pacchetto non è installato, come utente root, esegui questo comando per installare il pacchetto sosreport:

    sudo yum install sos

  3. Per generare il report SOS, come utente root, esegui questo comando:

    sudo sosreport

    Quando richiesto, premi il tasto Invio o Invio per continuare.

  4. (Se esegui Oracle Linux) Quando richiesto, accetta il nome predefinito del file premendo il tasto Invio o Invio.

  5. Quando richiesto, inserisci l'case ID, se ne hai uno.

  6. Individua il report. Al termine dell'esecuzione del comando, vedrai la posizione del report SOS nel relativo output, come mostrato nell'esempio seguente:

    Your sosreport has been generated and saved in:
/var/tmp/sosreport-breakboot2-2021-03-30-lyrkotf.tar.xz
Size   8.76MiB
Owner  root
md5    afda594259aade437dd00c44f92d66db
Please send this file to your support representative.

  7. Per impostazione predefinita, il sistema genera il report in formato tar. Convertilo in formato zip.

  8. Carica il report nella richiesta di assistenza.

Se non riesci a caricare il report nella richiesta, segui questi passaggi:

  1. Carica il report in una cartella di Google Drive.

  2. Fai clic con il pulsante destro del mouse sul file e fai clic su Condividi.

  3. Nel campo Aggiungi persone e gruppi, inserisci il seguente indirizzo email:

    gcp-ps-oracle-team-global@google.com.

  4. Seleziona il ruolo Editor.

  5. Fai clic su Copia link.

  6. Fai clic su Fine.

  7. Aggiungi il link copiato nella richiesta di assistenza.

Ambito dell'assistenza per Bare Metal Solution

L'assistenza clienti Google Cloud copre le seguenti aree degli ambienti Bare Metal Solution:

  • I server Bare Metal e lo spazio di archiviazione collegato
  • Rete e interconnessione
  • Sicurezza fisica e di rete
  • Le strutture

Gli accordi sul livello del servizio definiscono i tempi di risposta iniziali per l'assistenza clienti Google Cloud in base alle linee guida per i servizi di assistenza tecnica di Google Cloud.

Google Cloud non fornisce assistenza per il sistema operativo o per i software delle applicazioni e i database eseguiti in un ambiente Bare Metal Solution.