Obtén asistencia

El objetivo principal de la asistencia de Google es resolver los incidentes de producción lo más rápido posible. Para ello, comprenderemos tu configuración, analizaremos los registros y las métricas, y colaboraremos con los socios para resolver los incidentes con rapidez.

Google Cloud ofrece una variedad de paquetes de asistencia para satisfacer tus necesidades. Todos los paquetes de asistencia de Google Cloud incluyen compatibilidad con Anthos y GKE On-Prem. Si tienes un paquete de asistencia de Google Cloud existente, entonces ya tienes compatibilidad con Anthos y GKE On-Prem.

Para obtener más información, consulta la documentación de Asistencia de Google Cloud.

Requisitos para la asistencia de GKE On-Prem

Para solucionar de manera eficaz los incidentes críticos de la empresa, debes hacer lo siguiente:

  1. Verificar que el entorno esté actualizado con los períodos de finalización de la asistencia publicados (consulta la Política de asistencia de la versión que se encuentra a continuación)
  2. Habilita Cloud Logging y Cloud Monitoring para los componentes del sistema (si deseas obtener más detalles, consulta la sección Herramientas de asistencia).
  3. Cuando abras un caso de ayuda, proporciona una instantánea de configuración con el comando gkectl diagnose snapshot.

Herramientas de asistencia

Para solucionar un incidente en GKE On-Prem, la asistencia de Google Cloud depende de tres datos:

  • La configuración de tu entorno
  • Los registros de los clústeres de administrador y de usuario
  • Las métricas de tus clústeres de administrador y de usuario

Configuración

Cuando abres un caso de ayuda, se te solicitará que ejecutes el comando gkectl diagnose snapshot --seed-config y adjuntes el archivo comprimido resultante al caso de ayuda. gkectl diagnose snapshot --seed-config captura la información sobre Kubernetes y tus nodos.

La herramienta tiene un alto grado de configuración y, además, incluye varias situaciones predefinidas. También puedes pasar un archivo YAML con un conjunto personalizado de información que desees recopilar. Para obtener más información, consulta Diagnostica clústeres.

Puedes agregar un campo excludeWords a tu archivo de configuración para omitir información sensible o confidencial. Asegúrate de revisar con atención la información que captura la herramienta. La información altamente confidencial o sensible no se debe adjuntar a tu caso de ayuda.

Registros

Cuando creas un clúster de GKE On-Prem nuevo, los agentes de Cloud Logging se habilitan de forma predeterminada y se limitan a los componentes a nivel del sistema. Esto replica los registros a nivel del sistema en el proyecto de Google Cloud asociado con el clúster. Los registros a nivel del sistema provienen de Pods de Kubernetes que se ejecutan en uno de los cinco espacios de nombres:

  • kube-system
  • gke-system
  • gke-connect
  • istio-system
  • config-management-system
  • knative-serving

Los registros se pueden consultar desde la consola de Cloud Logging.

Para obtener más detalles, consulta Logging and Monitoring.

Métricas

Además de los registros, el agente de Cloud Monitoring también captura las métricas. Esto replica las métricas a nivel del sistema en el proyecto de Google Cloud asociado con el clúster. Las métricas a nivel de sistema provienen de Pods de Kubernetes que se ejecutan en los mismos espacios de nombres que se enumeran en Registros.

Para obtener más detalles, consulta Logging and Monitoring.

Cómo solucionamos los problemas de tu entorno

A continuación, se muestra un ejemplo de un incidente de asistencia típico:

  1. Por ejemplo, el administrador del clúster abre un caso de ayuda a través de Cloud Console o Google Cloud Support Center y selecciona Anthos y GKE On-Prem como categoría y componente, respectivamente. Ingresan la información requerida y adjuntan el resultado de gkectl diagnose snapshot al caso.
  2. El caso de ayuda se enruta a un ingeniero de asistencia técnica especializado en GKE On-Prem.
  3. El ingeniero de asistencia examina el contenido de la instantánea para obtener el contexto del entorno.
  4. El ingeniero de asistencia examina los registros y las métricas del proyecto de Google Cloud. Para ello, ingresa el ID del caso de ayuda como justificación empresarial, que se registra de forma interna.
  5. El ingeniero de asistencia responde al caso con una evaluación y una recomendación. El ingeniero de asistencia y el usuario continúan con la solución de problemas hasta llegar a una solución.

Socios de asistencia colaborativa

Google mantiene relaciones de asistencia colaborativas con socios selectos a fin de ofrecer una experiencia de asistencia sin problemas para GKE On-Prem. Con estas relaciones, Google puede colaborar en conjunto con ese socio en nombre de nuestros clientes compartidos.

Para beneficiarte de la asistencia colaborativa, debes mantener acuerdos de asistencia tanto con Google como con el socio en cuestión.

En la actualidad, Google tiene una relación de asistencia colaborativa con los socios especificados en la página Socios de asistencia colaborativa.

Los datos de los problemas de asistencia se pueden compartir con los socios de asistencia colaborativa, como se describe en los Lineamientos de los servicios de asistencia técnica de Google.

¿Qué hace la Atención al cliente de Google?

Por lo general, el equipo de asistencia de Cloud admite todos los componentes de software que se enviaron como parte de GKE On-Prem además de Istio de código abierto. En la siguiente tabla, se ofrecen más detalles:

Asistencia de GCP Asistencia colaborativa No admitido
Kubernetes y el entorno de ejecución del contenedor
VMware vSphere (vCenter Server y ESXi)
Productos de VMware, además de vSphere
Ubuntu de Canonical para el SO invitado o de nodo
Balanceadores de cargas de BIG-IP de F5
Código del cliente (consulta Equipo de asistencia para programadores que se encuentra a continuación)
Controlador de vCenter
Soluciones de infraestructura hiperconvergente y de hardware que se enumeran en la página Socios de asistencia colaborativa
Elección del SO host del cliente
Controlador de F5

Redes, almacenamientos y servidores físicos
Calico y políticas de red relacionadas

DNS externo, DHCP y sistemas de identidad
Controlador de entrada

Calico Enterprise Edition
Prometheus y Grafana
Agentes de Stackdriver Monitoring, Stackdriver Logging y Stackdriver
Federación de identidades con proveedores compatibles con OIDC
Hub, Connect y el agente de Connect
Istio de código abierto
Cloud Run/Knative

Política de asistencia de la versión

Para obtener más información sobre la política de asistencia de la versión general, consulta la página de asistencia de Anthos.

Modelo de responsabilidad compartida

La ejecución de una aplicación de producción esencial para la empresa en GKE On-Prem requiere que varias partes tengan diferentes responsabilidades. Si bien no es una lista exhaustiva, en las siguientes secciones se enumeran las funciones y responsabilidades.

Responsabilidades de Google

  • Mantener y distribuir el paquete de software de GKE On-Prem, que incluye los controladores de Kubernetes, vCenter y F5, el controlador de entrada, los agentes de Connect y Stackdriver, y la herramienta de línea de comandos de gkectl
  • Mantener y distribuir la estación de trabajo de administrador de Ubuntu y las imágenes de máquina de nodo, incluidas las aplicaciones de parches y las correcciones de seguridad habituales
  • Notificar a los usuarios sobre las actualizaciones disponibles de GKE On-Prem y generar secuencias de comandos de actualización para la versión anterior; GKE On-Prem solo admite actualizaciones secuenciales (1.2 → 1.3 → 1.4 y no 1.2 → 1.4)
  • Operar los servicios de Connect y Stackdriver
  • Solucionar problemas, brindar soluciones alternativas y corregir la causa raíz de cualquier problema relacionado con los componentes que proporciona Google

Responsabilidades del usuario

  • Administrar de forma general el sistema para clústeres locales
  • Mantener cualquier carga de trabajo de la aplicación que se implementa en el clúster
  • Ejecutar y mantener la infraestructura del centro de datos y aplicar parches en ella, incluidas las herramientas de redes, los servidores, el almacenamiento y la conectividad a Google Cloud
  • Ejecutar y mantener los balanceadores de cargas de vSphere y de red y aplicar parches en ellos
  • Mantener los contratos de asistencia con VMware y F5 (si se implementan)
  • Actualizar las versiones de GKE On-Prem de forma periódica
  • Implementar y probar las imágenes de máquina de nodo actualizadas con parches de Ubuntu
  • Supervisar el clúster y las aplicaciones, y responder a cualquier incidente
  • Garantizar que los agentes de Cloud Logging y Stackdriver se implementen en los clústeres
  • Proporcionar detalles del entorno a Google para solucionar problemas

Equipo de asistencia para programadores

Google no brinda asistencia para cargas de trabajo de aplicaciones que se ejecutan en GKE On-Prem. Sin embargo, proporcionamos el mejor equipo de asistencia para programadores posible a fin de garantizar que tus programadores puedan ejecutar aplicaciones en GKE On-Prem con facilidad. Creemos que la interacción temprana durante el desarrollo puede evitar incidentes críticos más adelante en la implementación.

Este equipo de asistencia para programadores está disponible si los clientes cuentan con un paquete de asistencia pago, y se trata como P3 si un problema bloquea un lanzamiento o P4 si son consultas generales.