获取支持

Google 的主要支持目标是尽快解决生产突发事件。了解您的配置、分析日志和指标以及与合作伙伴协作有助于我们快速解决突发事件。

Google Cloud 提供各种支持套餐，以满足您的支持需求。所有 Google Cloud 支持套餐都支持 Google Kubernetes Engine (GKE) Enterprise 版本和 Google Distributed Cloud。如果您已有 Google Cloud 支持套餐，则表示您已获得对 GKE Enterprise 和 Google Distributed Cloud 的支持。

如需了解详情，请参阅 Google Cloud 支持文档。

针对 Google Distributed Cloud 支持的要求

如需有效地对关键业务突发事件进行问题排查，您必须：

• 检查您的环境是否最新，以及是否在发布的支持终止时限内。如需了解详情，请参阅版本支持政策部分。
• 为系统组件启用 Cloud Logging 和 Cloud Monitoring。如需了解详情，请参阅以下支持工具部分。

支持工具

Google Cloud 支持团队依据以下三项信息来排查 Google Distributed Cloud 突发事件：

• 您的环境配置
• 来自集群的日志
• 来自集群的指标

您的环境配置

创建支持案例时，运行以下命令可提供有关集群设置的关键信息：

• 对于所有集群类型，运行 bmctl check cluster --snapshot 命令来捕获 Kubernetes 和节点的相关信息。将生成的 tar 文件附加到支持请求中。

• 对于管理员集群、混合集群和独立集群，运行 bmctl check cluster 命令来检查集群和节点的运行状况。将生成的日志附加到支持请求。这些日志应位于 bmctl-workspace/[CLUSTER_NAME]/log/check-cluster-[TIMESTAMP] 目录下。

• 对于用户集群，首先创建包含集群名称和命名空间的健康检查 YAML 文件，然后在适当的管理员集群中应用该文件：

  1. 使用以下 healthcheck 属性创建 YAML 文件。 以下是 cluster-user1 命名空间中名为 user1 的集群的示例内容：

     apiVersion: baremetal.cluster.gke.io/v1
     kind: HealthCheck
     metadata:
       generateName: healthcheck-
       namespace: cluster-user1
     spec:
       clusterName: user1
     

  2. 创建 YAML 文件后，请使用 kubectl 命令在管理用户集群的管理员集群中应用自定义资源。下面是一个在上一步中创建的使用 YAML 文件的示例命令。在此示例中，ADMIN_KUBECONFIG 变量指定了管理员集群的 kubeconfig 文件的路径：

     kubectl --kubeconfig ADMIN_KUBECONFIG create -f healthcheck-user1.yaml
     

     该命令会返回以下响应：

     healthcheck.baremetal.cluster.gke.io/healthcheck-7c4qf created
     

  3. 通过测试健康检查作业是否已完成调整，等待健康检查作业完成。在前面的示例案例中，健康检查作业名称为 healthcheck.baremetal.cluster.gke.io/healthcheck-7c4qf。 下面是一个使用 kubectl 命令的示例测试，该命令将等待 30 分钟，直到健康检查作业完成为止：

     kubectl --kubeconfig ADMIN_KUBECONFIG wait healthcheck healthcheck-7c4qf \
         -n cluster-user1 --for=condition=Reconciling=False --timeout=30m
     

     完成后，此命令会返回以下内容：

     healthcheck.baremetal.cluster.gke.io/healthcheck-7c4qf condition met
     

     您可以使用以下命令查看健康检查作业结果：

     kubectl --kubeconfig ADMIN_KUBECONFIG get healthcheck healthcheck-7c4qf \
         -n cluster-user1
     

     该命令会返回以下结果：

     NAME                PASS   AGE
     healthcheck-7c4qf   true   17m
     

  4. 使用 kubectl 命令将所有健康检查作业 pod 的日志收集到本地文件中。下面是一个使用上一个示例健康检查作业的示例：

     kubectl --kubeconfig ADMIN_KUBECONFIG logs -n cluster-user1 \
         -l baremetal.cluster.gke.io/check-name=healthcheck-7c4qf --tail=-1 > \
         healthcheck-7c4qf.log
     

集群日志

创建新的 Google Distributed Cloud 集群时，Cloud Logging 代理默认处于启用状态且范围仅限定于系统级组件。这会将系统级日志复制到与集群关联的 Google Cloud 项目中。系统级日志来自以下命名空间中的 Kubernetes pod：

• kube-system
• gke-system
• gke-connect
• istio-system
• config-management-system
• gatekeeper-system
• cnrm-system
• knative-serving

您可以通过 Cloud Logging 控制台查询日志。

注意：如果您停用 Cloud Logging，我们只能尽最大努力提供支持，而且您的现场工程团队可能需要执行大量额外工作。

如需了解详情，请参阅日志记录和监控。

Google Cloud CLI 和远程集群访问

如果您创建了支持请求，Cloud Customer Care 可能会要求您对集群进行远程只读访问，以帮助更有效地诊断和解决问题。为了使支持团队具有足够的访问权限来远程排查集群问题，请确保您已安装并更新为 Google Cloud CLI 的最新版本。Google Cloud CLI 的版本必须为 401.0.0 或更高，才能为 Cloud Customer Care 提供所需的权限。我们建议您定期更新 Google Cloud CLI，以获取额外的权限和其他增强功能。

如需安装 gcloud CLI 的最新组件，请使用 gcloud components update 命令。如需详细了解如何向 Cloud Customer Care 授予集群的远程只读权限，请参阅针对已注册集群的 Google Cloud 支持。

集群指标

除了日志之外，Cloud Monitoring 代理还会捕获指标。 这会将系统级指标复制到与集群关联的 Google Cloud 项目中。系统级指标来自在日志中列出的同一命名空间中运行的 Kubernetes pod。

注意：如果您停用 Cloud Monitoring，我们只能尽最大努力提供支持，而且您的现场工程团队可能需要执行大量额外工作。

如需了解详情，请参阅日志记录和监控。

我们如何对您的环境进行问题排查

以下是典型支持突发事件的一个示例：

1. 集群管理员在 Google Cloud 控制台或 Google Cloud 支持中心创建一个支持请求，然后分别选择 Google Kubernetes Engine (GKE) 企业版和 Google Distributed Cloud 作为类别和组件。他们输入所需信息，并将相关 bmctl 命令的输出附加到该案例。

2. 支持请求会转交至专门负责 Google Distributed Cloud 的技术支持工程师。

3. 支持工程师检查快照的内容，以获取环境的上下文。

4. 支持工程师检查 Google Cloud 项目中的日志和指标，输入支持支持请求 ID 作为正当的业务理由，并在内部记录。

5. 支持工程师会以评估和建议的形式回应案例。支持工程师和用户继续排查问题，直到找到解决方案。

Google 提供什么支持？

一般情况下，Cloud 支持团队支持作为 Google Distributed Cloud 和 Cloud Service Mesh、Policy Controller、Config Sync 以及 Config Controller 的一部分提供的所有软件组件。请参阅下表，详细了解哪些是不受支持的，哪些是不受支持的：

支持 Google Cloud	不支持
Kubernetes 和容器运行时环境	客户对负载均衡器的选择（手动负载均衡）
Connect 和 Connect Agent	客户代码（请参阅开发者支持）
Google Cloud 操作、监控、日志记录和代理	客户选择的操作系统
捆绑的负载均衡器	物理或虚拟服务器、存储和网络
Ingress 控制器	外部 DNS、DHCP 和身份系统
GKE Identity Service
Cloud Service Mesh
Policy Controller
Config Sync
Config Controller

版本支持政策

针对 Google Distributed Cloud 的支持遵循 GKE Enterprise 支持政策。Google 为每个 Google Distributed Cloud 次要版本提供以下时间段内的支持：

• 次要版本首次发布后的 12 个月。
• 发布第三个后续次要版本。

如需了解 GKE Enterprise 的最新次要版本发布日期和最早的服务终止日期，请参阅 GKE Enterprise 支持期限。

如需查看支持的 Google Distributed Cloud 版本和不受支持的 Google Distributed Cloud 版本的列表，请参阅版本控制。

如需了解与集群升级相关的版本信息，请参阅升级版本规则。

责任共担模型

在 Google Distributed Cloud 上运行关键业务生产应用需要多方承担不同的责任。以下部分列出了角色和相应的责任（未详尽列出）。

Google 的责任

• Google Distributed Cloud 软件包的维护和分发。
• 在 Google Distributed Cloud 有可用升级时通知用户，并为之前的版本生成升级脚本；Google Distributed Cloud 仅支持依序升级（例如：1.2 → 1.3 → 1.4，不支持 1.2 → 1.4）。
• 运行 Connect 和 Cloud Operations 服务。
• 针对与 Google 提供的组件相关的任何问题，进行问题排查、提供解决办法以及纠正根本原因

用户的责任

• 本地集群的整体系统管理。
• 维护部署在集群上的所有应用工作负载。
• 运行、维护和修补数据中心基础设施，包括网络、服务器、操作系统、存储以及与 Google Cloud 的连接。
• 如果选择了手动负载平衡器选项，则需要运行、维护和修补网络负载平衡器。
• 定期升级 Google Distributed Cloud 版本。
• 监控集群和应用，并响应任何突发事件。
• 确保 Cloud Operations 代理已部署到集群。
• 向 Google 提供环境详细信息，以便进行问题排查。

开发者支持

Google 不会专门针对您的应用工作负载提供支持。但是，我们会尽最大努力为开发者提供支持，以确保开发者可以在 Google Distributed Cloud 上运行应用。我们认为，在开发过程中尽早采取行动有助于避免部署时发生重大突发事件。

这个尽最大努力的开发者支持可供使用付费支持套餐的客户使用，并且会被视为 P3 优先级（阻止发布的问题）或 P4 优先级（一般咨询）。在此分类中，优先级 0 是最高优先级。