O portal do cliente é um recurso da Central de Ajuda legada, que permite aos clientes rastrear as solicitações de suporte registradas pelo suporte do Looker em um só lugar. Para acessar o portal, clique em Fazer login na página principal da Central de Ajuda legada e em Solicitações de suporte no menu do perfil do usuário:
No portal, os clientes podem pesquisar ingressos e ver transcrições de chats, respostas e detalhes dos tíquetes. A página Minhas solicitações exibe uma barra de pesquisa e links para as solicitações de suporte em uma tabela com as seguintes informações:
- Subject: exibe cada solicitação de suporte com um link para o problema
- ID: exibe o código exclusivo da solicitação de suporte.
- Criado: exibe os dias desde a criação da solicitação de suporte.
- Última atividade: mostra os dias desde a última atividade.
- Status: exibe o status da solicitação de suporte.
Embora todos os clientes possam acessar as próprias solicitações de suporte e tíquetes copiados, somente os contatos técnicos do Looker que solicitaram acesso no nível da organização podem acessar os tíquetes de toda a organização. Abra uma solicitação de suporte ou entre em contato com sua equipe de sucesso para solicitar esse acesso.
Os usuários do Looker com o papel de Administrador também podem pedir acesso no nível da organização ao portal abrindo uma solicitação de suporte. A solicitação precisa incluir a aprovação de um contato técnico da organização.
Fluxo de trabalho de suporte do Looker
As seções a seguir fornecem mais informações sobre o processo de tíquete e o fluxo de trabalho do suporte do Looker, incluindo rótulos de status, prioridade e as implicações de ambos.
Prioridade
O Suporte do Looker prioriza tíquetes de acordo com as seguintes classificações:
- S1-Urgente: ocorreu uma perda completa da funcionalidade do aplicativo, causando um impacto crítico nas operações comerciais.
- S2-Alta: os serviços do Looker estão operacionais, mas foram degradados, causando um impacto significativo nas operações comerciais.
- Tolerável S3: os serviços do Looker são utilizáveis, as funções ou os componentes afetados não são críticos e a maioria das operações não é afetada.
- S4-Question: inclui perguntas gerais, solicitações de documentação ou outros problemas não críticos relacionados ao sistema. As operações não foram afetadas.
A prioridade está sujeita a reclassificação com base na evolução e no impacto de um problema. A prioridade dos tíquetes é atualizada de acordo com o estado atual de impacto.
As Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico do Looker oferecem mais informações sobre as classificações de prioridade e os contratos de nível de serviço (SLAs) correspondentes.
Rótulos de status
O suporte do Looker usa rótulos de status para acompanhar a equipe ou o indivíduo responsável pelas próximas etapas. Os status e os impactos nos negócios são os seguintes:
- Aberto: a solicitação inicial acabou de ser aberta ou ainda está em andamento (se recebida pelo chat) ou o solicitante respondeu ao tíquete recentemente, e o Suporte do Looker está investigando ou respondendo.
- Aguardando sua resposta: o Suporte do Looker entrou em contato ou respondeu ao solicitante e está aguardando uma resposta antes de prosseguir para as próximas etapas.
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Em espera: a progressão do tíquete depende de uma equipe ou processo interno. Por exemplo:
- O Suporte do Looker está tentando reproduzir um bug informado ou investigar uma solução alternativa.
- O suporte do Looker está em contato com uma equipe de engenharia para tratar de um bug.
- O Suporte do Looker determinou que a solicitação é mais bem atendida pela equipe de conta e está aguardando que ela entre em contato com o solicitante antes de encerrar o tíquete.
Em espera não significa que um problema não está sendo investigado. Isso significa que o Suporte do Looker está aguardando a conclusão de uma ação da parte dele.
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Resolvido: o ideal é que isso ocorra quando o solicitante e o representante de suporte ao cliente concordam que o problema foi resolvido. No entanto, há várias outras circunstâncias em que um tíquete pode ser marcado como Resolvido:
- O suporte do Looker informou um bug à equipe de engenharia do Looker. O solicitante e o representante de suporte ao cliente se comunicaram e se alinharam à prioridade e ao cronograma de resolução estimado.
- O tíquete foi "mesclado" com outra solicitação de suporte. Quando isso ocorre, o suporte do Looker determina que dois ou mais tíquetes abrangem o mesmo problema com o mesmo cliente ou representam um chat que pode ter sido interrompido e dividido em vários tíquetes de suporte. Embora o Suporte do Looker mescle os tíquetes afetados em um só, eles permanecem separados no portal do cliente. Eles serão rotulados como Resolvidos.
- O solicitante não responde ao tíquete por um período e recebeu pelo menos mais um alerta do representante de suporte ao cliente. O período e o número de alertas do agente podem variar de acordo com a gravidade do problema. Embora o tíquete esteja marcado como Resolvido, o problema pode ser reaberto pelo solicitante conforme necessário. Consulte a próxima seção para saber mais sobre como reabrir solicitações fechadas de suporte do Looker.
Reabertura das solicitações de suporte
Se o requerente acreditar que um problema marcado como Resolvido não foi resolvido ou não foi resolvido o suficiente, ou se não conseguiu entrar em contato com o representante de suporte ao cliente durante o processo de solução de problemas e não respondeu, o problema pode ser reaberto. Uma resposta na conversa, seja pelo portal do cliente ou por e-mail, reabrirá automaticamente uma solicitação de suporte encerrada. Os clientes também podem iniciar uma nova sessão de chat para reabrir uma solicitação de suporte.