O portal do cliente é um recurso da Central de Ajuda legada, que permite que os clientes acompanhem as solicitações de suporte enviadas ao suporte do Looker em um local central. Para acessar o portal, clique em Fazer login na página principal da Central de Ajuda legada e em Solicitações de suporte no menu do perfil do usuário:
No portal, os clientes podem pesquisar tíquetes e conferir transcrições de chat, respostas e detalhes. A página Minhas solicitações mostra uma barra de pesquisa e links para solicitações de suporte em uma tabela com as seguintes informações:
- Assunto: mostra cada solicitação de suporte com um link para o problema.
- ID: mostra o ID exclusivo da solicitação de suporte.
- Criado: mostra os dias desde a criação da solicitação de suporte.
- Última atividade: mostra os dias desde a última atividade
- Status: mostra o status da solicitação de suporte.
Embora todos os clientes possam acessar as próprias solicitações de suporte e os tickets em que foram copiados, somente os contatos técnicos do Looker que solicitaram acesso no nível da organização podem acessar os tickets de toda a organização. Abra uma solicitação de suporte ou entre em contato com a equipe de sucesso para solicitar esse acesso.
Os usuários do Looker com a função de Administrador também podem solicitar acesso ao portal no nível da organização abrindo uma solicitação de suporte. A solicitação precisa incluir a aprovação de um contato técnico da organização.
Fluxo de trabalho de suporte do Looker
As seções a seguir fornecem mais informações sobre o processo e o fluxo de trabalho de tíquetes do suporte do Looker, incluindo rótulos de status, prioridade e as implicações de ambos.
Prioridade
O suporte do Looker prioriza os tíquetes de acordo com as seguintes classificações:
- S1-Urgente: ocorreu uma perda completa da funcionalidade do aplicativo, causando um impacto crítico nas operações de negócios.
- S2-Alta: os serviços do Looker estão operacionais, mas degradados, causando um impacto significativo nas operações comerciais.
- S3-Tolerable: os serviços do Looker são utilizáveis, as funções ou componentes afetados não são críticos e a maioria das operações não é afetada.
- Pergunta S4: inclui perguntas gerais, solicitações de documentação ou outros problemas não críticos relacionados ao sistema. As operações não são afetadas.
A prioridade está sujeita a reclassificação com base na evolução de um problema e no impacto dele. A prioridade do tíquete é atualizada de acordo com o estado atual do impacto.
As Diretrizes de Serviços de Suporte Técnico do Looker fornecem mais informações sobre classificações de prioridade e contratos de nível de serviço (SLAs) correspondentes.
Rótulos de status
O suporte do Looker usa rótulos de status para acompanhar a equipe ou a pessoa responsável pelas próximas etapas. Os status e os impactos nos negócios são os seguintes:
- Aberto: a solicitação inicial foi aberta ou ainda está em andamento (se recebida por chat), ou o solicitante respondeu ao tíquete recentemente, e o suporte do Looker está investigando ou respondendo ativamente.
- Aguardando sua resposta: o suporte do Looker entrou em contato com o solicitante ou respondeu a ele e está aguardando uma resposta antes de prosseguir para as próximas etapas.
-
Em espera: a progressão do tíquete depende de uma equipe ou processo interno. Por exemplo:
- O suporte do Looker está tentando reproduzir um bug informado ou investigar uma solução alternativa.
- O suporte do Looker está em contato com uma equipe de engenharia sobre um bug.
- O suporte do Looker determinou que a equipe de contas é a melhor opção para atender à solicitação e está aguardando que ela entre em contato com o solicitante antes de fechar o tíquete.
Em espera não significa que o problema não está sendo investigado. Significa que o suporte do Looker está aguardando a conclusão de uma ação do lado deles.
-
Resolvido: isso ocorre quando o solicitante e o agente de suporte concordam que o problema foi resolvido. No entanto, há outras circunstâncias em que um tíquete pode ser marcado como Resolvido:
- O suporte do Looker informou um bug à equipe de engenharia do Looker, e o solicitante e o agente de suporte se comunicaram e se alinharam sobre a prioridade e o prazo estimado de resolução.
- O tíquete foi "mesclado" a outra solicitação de suporte. Quando isso ocorre, o suporte do Looker determina que dois ou mais tickets abrangem o mesmo problema com o mesmo cliente ou representam uma conversa que pode ter sido interrompida e dividida em vários tickets de suporte. Embora o suporte do Looker mescle os tíquetes afetados em um, eles permanecem separados no portal do cliente. Os tíquetes mesclados são rotulados como Resolvido.
- O solicitante não respondeu ao tíquete por um período e recebeu pelo menos um alerta adicional do agente de suporte. O período e o número de alertas do agente podem variar, dependendo da gravidade do problema. Embora o tíquete esteja marcado como Resolvido, o solicitante pode reabrir o problema, se necessário. Consulte a próxima seção para mais informações sobre como reabrir solicitações de suporte do Looker.
Como reabrir solicitações de suporte
Se um solicitante acreditar que um problema marcado como Resolvido não foi resolvido ou não foi resolvido o suficiente, ou se um solicitante não conseguiu interagir com o agente de suporte durante o processo de solução de problemas e não respondeu, o problema pode ser reaberto. Uma resposta na conversa do tíquete, pelo portal do cliente ou por e-mail, reabre automaticamente uma solicitação de suporte encerrada. Os clientes também podem iniciar uma nova sessão de chat para reabrir uma solicitação de suporte.