O portal do cliente é uma funcionalidade do Centro de Ajuda antigo, que permite aos clientes acompanhar os pedidos de apoio técnico apresentados ao apoio técnico do Looker numa localização central. Aceda ao portal clicando em Iniciar sessão na página principal do Centro de Ajuda antigo e, de seguida, clicando em Pedidos de apoio técnico no menu do perfil do utilizador:
No portal, os clientes podem pesquisar pedidos e ver transcrições de chats, respostas a pedidos e detalhes dos pedidos. A página As minhas solicitações apresenta uma barra de pesquisa e links para solicitações de apoio técnico numa tabela com as seguintes informações:
- Assunto: apresenta cada pedido de apoio técnico com um link para o problema
- Id: apresenta o ID exclusivo do pedido de apoio técnico
- Criado: apresenta os dias desde que o pedido de apoio técnico foi criado
- Última atividade: apresenta os dias desde a última atividade
- Estado: apresenta o estado do pedido de apoio técnico
Embora todos os clientes possam ver os seus próprios pedidos de apoio técnico e os pedidos nos quais estão em cópia, apenas os contactos técnicos do Looker que pediram acesso ao nível da organização podem ver os pedidos de toda a organização. Abra um pedido de apoio técnico ou contacte a sua equipa de sucesso para pedir este acesso.
Os utilizadores do Looker com a função de administrador também podem pedir acesso ao nível da organização ao portal abrindo um pedido de apoio técnico. O pedido tem de incluir a aprovação de um contacto técnico da respetiva organização.
Fluxo de trabalho do apoio técnico do Looker
As secções seguintes fornecem mais informações sobre o processo e o fluxo de trabalho dos pedidos do apoio técnico do Looker, incluindo etiquetas de estado, prioridade e as implicações de ambos.
Prioridade
O apoio técnico do Looker dá prioridade aos pedidos de acordo com as seguintes classificações:
- S1-Urgent: ocorreu uma perda completa da funcionalidade da aplicação, o que causou um impacto crítico nas operações comerciais.
- S2-High: os serviços do Looker estão operacionais, mas degradados, o que causa um impacto significativo nas operações empresariais.
- S3-Tolerable: os serviços do Looker são utilizáveis, as funções ou os componentes afetados não são críticos e a maioria das operações não é afetada.
- S4-Question: inclui perguntas gerais, pedidos de documentação ou outros problemas não críticos relacionados com o sistema. As operações não são afetadas.
A prioridade está sujeita a reclassificação com base na evolução de um problema, bem como no respetivo impacto. A prioridade do pedido é atualizada de acordo com o estado de impacto atual.
As diretrizes dos serviços de apoio técnico do Looker fornecem mais informações sobre as classificações de prioridade e os contratos de nível de serviço (SLAs) correspondentes.
Etiquetas de estado
O apoio técnico do Looker usa etiquetas de estado para acompanhar a equipa ou o indivíduo responsável pelos passos seguintes. Os estados e os respetivos impactos na empresa são os seguintes:
- Aberto: o pedido inicial foi aberto recentemente ou ainda está em curso (se recebido através do chat) ou o requerente respondeu recentemente ao pedido e o apoio técnico do Looker está a investigar ou a responder ativamente.
- A aguardar a sua resposta: o apoio técnico do Looker contactou ou respondeu ao requerente e está a aguardar uma resposta antes de avançar com os passos seguintes.
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Em espera: a progressão do pedido está dependente de uma equipa ou de um processo interno. Exemplos:
- O apoio técnico do Looker está a tentar reproduzir um erro comunicado ou a investigar uma solução alternativa.
- O apoio técnico do Looker está em contacto com uma equipa de engenharia relativamente a um erro.
- O apoio técnico do Looker determinou que o pedido é melhor processado pela equipa da conta e está a aguardar que a equipa da conta contacte o requerente antes de fechar o pedido.
Em espera não significa que um problema não esteja a ser investigado. Significa que o apoio técnico do Looker está a aguardar a conclusão de uma ação da sua parte.
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Resolvido: idealmente, isto ocorre quando o requerente e o agente do apoio técnico concordam que o problema está resolvido. No entanto, existem várias circunstâncias adicionais em que um pedido pode ser marcado como Resolvido:
- O apoio técnico do Looker comunicou um erro à equipa de engenharia do Looker, e o requerente e o agente do apoio técnico comunicaram e chegaram a acordo sobre a prioridade e o prazo de resolução estimado.
- O pedido foi "unido" a outra solicitação de apoio técnico. Quando isto ocorre, o apoio técnico do Looker determina que dois ou mais pedidos abrangem o mesmo problema com o mesmo cliente ou representam um chat que pode ter sido interrompido e dividido em vários pedidos de apoio técnico. Embora o apoio técnico do Looker combine os pedidos afetados num só, os pedidos permanecem separados no portal do cliente. Os pedidos combinados são etiquetados como Resolvido.
- O requerente não respondeu ao pedido durante um determinado período e recebeu, pelo menos, um alerta adicional do agente de apoio técnico (o período e o número de alertas do agente podem variar consoante a gravidade do problema). Embora o pedido esteja marcado como Resolvido, o problema pode ser reaberto pelo requerente, conforme necessário. Consulte a secção seguinte para obter mais informações sobre a reabertura de pedidos de apoio técnico do Looker Support encerrados.
Reabrir pedidos de apoio técnico
Se um requerente considerar que um problema marcado como Resolvido ficou por resolver ou não foi resolvido de forma suficiente, ou se um requerente não conseguiu interagir com o agente do apoio técnico durante o processo de resolução de problemas e não respondeu, o problema pode ser reaberto. Uma resposta na discussão do pedido, através do portal do cliente ou por email, reabre automaticamente um pedido de apoio técnico fechado. Os clientes também podem iniciar uma nova sessão de chat para reabrir um pedido de apoio técnico.