Portal pelanggan adalah fitur dari Pusat Bantuan Lama, yang memungkinkan pelanggan melacak permintaan dukungan yang diajukan ke Dukungan Looker di satu lokasi terpusat. Akses portal dengan mengklik Login di halaman utama Pusat Bantuan Lama, lalu mengklik Permintaan dukungan di menu profil pengguna:
Dari portal, pelanggan dapat menelusuri tiket dan melihat transkrip chat, respons tiket, serta detail tiket. Halaman Permintaan saya menampilkan kotak penelusuran dan link ke permintaan dukungan dalam tabel dengan informasi berikut:
- Subjek — Menampilkan setiap permintaan dukungan dengan link ke masalah
- ID — Menampilkan ID unik permintaan dukungan
- Created — Menampilkan hari sejak permintaan dukungan dibuat
- Aktivitas Terakhir — Menampilkan hari sejak aktivitas terakhir
- Status — Menampilkan status permintaan dukungan
Meskipun semua pelanggan dapat melihat permintaan dukungan mereka sendiri dan tiket yang mereka tanggapi, hanya kontak teknis Looker yang telah meminta akses tingkat organisasi yang dapat melihat tiket untuk seluruh organisasi mereka. Buka permintaan dukungan atau hubungi tim dukungan Anda untuk meminta akses ini.
Pengguna Looker dengan peran Admin juga dapat meminta akses tingkat organisasi ke portal dengan membuka permintaan dukungan. Permintaan tersebut harus menyertakan persetujuan dari kontak teknis di organisasi mereka.
Alur kerja Dukungan Looker
Bagian berikut memberikan informasi selengkapnya tentang proses dan alur kerja tiket Dukungan Looker, termasuk label status, prioritas, dan implikasi keduanya.
Prioritas
Dukungan Looker memprioritaskan tiket sesuai dengan klasifikasi berikut:
- S1-Mendesak — Fungsi aplikasi telah hilang sepenuhnya, sehingga menyebabkan dampak yang sangat besar terhadap operasi bisnis.
- S2-Tinggi — Layanan Looker beroperasi, tetapi mengalami degradasi, sehingga menyebabkan dampak signifikan pada operasi bisnis.
- S3-Tolerable — Layanan Looker dapat digunakan, fungsi atau komponen yang terpengaruh bersifat non-kritis, dan sebagian besar operasi tidak terpengaruh.
- S4-Question — Ini mencakup pertanyaan umum, permintaan dokumentasi, atau masalah terkait sistem lainnya yang tidak penting. Operasi tidak terpengaruh.
Prioritas dapat diklasifikasikan ulang berdasarkan perkembangan masalah, serta dampaknya. Prioritas tiket diperbarui sesuai dengan status dampak saat ini.
Panduan Layanan Dukungan Teknis Looker memberikan informasi selengkapnya tentang klasifikasi prioritas dan perjanjian tingkat layanan (SLA) yang sesuai.
Label status
Dukungan Looker menggunakan label status untuk melacak tim atau individu yang bertanggung jawab atas langkah berikutnya. Status dan dampaknya terhadap bisnis adalah sebagai berikut:
- Belum Selesai — Permintaan awal baru saja dibuka atau masih berlangsung (jika diterima melalui chat), atau pemohon baru-baru ini merespons tiket dan Dukungan Looker secara aktif menyelidiki atau merespons.
- Menunggu balasan Anda — Dukungan Looker telah menghubungi atau merespons pemohon dan menunggu respons sebelum melanjutkan ke langkah berikutnya.
-
Tertunda — Progres tiket bergantung pada tim atau proses internal. Contohnya antara lain:
- Dukungan Looker sedang mencoba mereproduksi bug yang dilaporkan atau menyelidiki solusinya.
- Dukungan Looker sedang berkoordinasi dengan tim Engineering terkait bug.
- Dukungan Looker telah memutuskan bahwa permintaan ini paling baik ditangani oleh tim Akun dan sedang menunggu tim Akun menghubungi pemohon sebelum menutup tiket.
Tertunda tidak berarti bahwa masalah tidak sedang diselidiki; artinya Dukungan Looker sedang menunggu penyelesaian tindakan di pihak mereka.
-
Diselesaikan — Idealnya, hal ini terjadi saat pemohon dan agen dukungan setuju bahwa masalah telah diselesaikan. Namun, ada beberapa situasi tambahan saat tiket dapat ditandai sebagai Terselesaikan:
- Dukungan Looker telah melaporkan bug kepada tim Engineering Looker, dan pemohon serta agen dukungan telah berkomunikasi dan menyelaraskan prioritas serta perkiraan linimasa penyelesaian.
- Tiket telah "digabungkan" ke dalam permintaan dukungan lain. Jika hal ini terjadi, Dukungan Looker akan menentukan bahwa dua tiket atau lebih mencakup masalah yang sama dengan pelanggan yang sama atau mewakili satu chat yang mungkin telah terganggu dan dibagi menjadi beberapa tiket dukungan. Meskipun Dukungan Looker menggabungkan tiket yang terpengaruh menjadi satu, tiket tersebut tetap terpisah di portal pelanggan; tiket yang digabungkan akan diberi label Terselesaikan.
- Pemohon belum merespons tiket selama jangka waktu tertentu dan telah menerima setidaknya satu pemberitahuan tambahan dari agen dukungan (jangka waktu dan jumlah pemberitahuan dari agen dapat bervariasi, bergantung pada tingkat keparahan masalah). Meskipun tiket ditandai Terselesaikan, masalah dapat dibuka kembali oleh pemohon sesuai kebutuhan. Lihat bagian berikutnya untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara membuka kembali permintaan dukungan Dukungan Looker yang telah ditutup.
Membuka kembali permintaan dukungan
Jika pemohon yakin bahwa masalah yang ditandai Terselesaikan tidak terselesaikan atau tidak terselesaikan dengan memadai, atau jika pemohon tidak dapat menghubungi agen dukungan selama proses pemecahan masalah dan tidak responsif, masalah tersebut dapat dibuka kembali. Respons pada rangkaian pesan tiket, baik melalui portal pelanggan maupun email, akan otomatis membuka kembali permintaan dukungan yang telah ditutup. Pelanggan juga dapat memulai sesi chat baru untuk membuka kembali permintaan dukungan.