個案研究
Ticketmaster 使用 Dialogflow 提供對話式服務，讓使用者更快找到活動和票券
Ticketmaster 是全球最大的現場活動售票公司。該公司成立於 1976 年，每年在 29 個國家/地區售出超過 5 億張票券。為了提升自然語言處理的準確度和效能，Ticketmaster 轉而採用 Dialogflow 的對話技術，為購票者提供更快速且更個人化的服務。
Ticketmaster 軟體工程師帕特里克‧傑克森 (Patrick Jackson) 表示：「對話式工具的應用潛力無窮。」該公司發現，他們可以提供更優質的瀏覽體驗、改善活動搜尋功能，甚至提供活動地點和停車資訊。「這些對話式介面可讓我們提供快速且實用的體驗，在某些情況下，甚至比開啟應用程式或網站更有用。我們的目標是協助你找到活動並購買票券。」Jackson 補充道。
方法
在 2017 年 1 月開始使用 Dialogflow 之前，Ticketmaster 團隊曾調查了幾種競爭技術。Jackson 解釋：「我們瞭解許多工具的優缺點，並決定採用 Dialogflow。」團隊選擇 Dialogflow 有三個主要原因：
- 快速又簡單的建構程序：團隊只需花費最少的力氣和編寫最少的程式碼，就能讓對話式體驗上線運作。
- 良好的開發人員體驗：直覺的開發環境讓團隊可以輕鬆選擇體驗的外觀、感受和聲音。
- 易於擴充：隨著使用者群體的成長，體驗也能順利擴充。
儘管團隊成員幾乎沒有自然語言處理經驗，但他們還是輕鬆運用 Dialogflow 工具打造出引人入勝的語音使用者體驗。Jackson 表示：「我們很高興能運用 Dialogflow 在機器學習和自然語言處理方面的專業知識，這樣我們就能專注於自己擅長的領域。」「Dialogflow 讓我們輕鬆新增意圖，並確保系統經過訓練，可理解成千上萬不同音樂藝人的名字。Dialogflow 的簡單易用性和彈性，讓我們能專注於後端，處理事件探索和售票服務領域，這正是我們的專長。」
Jackson 的團隊也對 Dialogflow 的自然語言理解技術準確度感到驚艷。「系統能準確翻譯我和周遭所有人的語音，這實在令人驚豔。」舉例來說，Ticketmaster 客戶只要在 Android 或 iOS 手機上對 Google 助理說出「Talk to Ticketmaster」，然後直接詢問 Ticketmaster：「What are some fun events happening this weekend?」接著，Ticketmaster 會顯示場館、日期和時間的清單。消費者可透過對話式介面，直接透過現有的 Ticketmaster 帳戶購買門票。
結果
Jackson 表示：「Dialogflow 讓我們的團隊不必花費大量時間編寫程式碼，就能快速提供對話式體驗。」由於成果相當出色，團隊打算利用 Dialogflow 的跨平台功能擴大服務規模，並將對話式體驗推廣至更多內建 Google 助理的裝置、更多平台 (例如 Amazon Alexa、Facebook Messenger 和 Cortana)，以及美國以外的國際市場。Jackson 補充說：「我們才剛開始認識 Dialogflow 的強大功能。」「我開始覺得，這將是人機互動的新浪潮。」
雖然 Ticketmaster 會持續改良系統，但 Jackson 表示：「我們認為我們已打造出與真人相近的聲音。」該團隊會持續使用 Dialogflow 平台改善使用者歷程。「一旦我們更瞭解使用者，就能針對他們可能感興趣的活動提供更貼近需求的推薦內容，並協助他們輕鬆購票。我很樂意為更多人提供這項服務，這就是我們成功的證明。」