Antes de começar a usar o Dialogflow em janeiro de 2017, a equipe da Ticketmaster investigou várias tecnologias concorrentes. "Reconhecemos os prós e os contras de muitas delas e decidimos usar o Dialogflow", explica Jackson. A equipe tinha três motivos principais para escolher o Dialogflow:

1. Rápido e fácil de começar a criar: a equipe percebeu o mínimo de esforço e codificação necessário para começar a trabalhar com sua experiência de conversa.
2. Boa experiência do desenvolvedor: o ambiente de desenvolvimento intuitivo permitiu que a equipe escolhesse com facilidade a aparência, a sensação e a sonoridade da experiência.
3. Fácil de escalonar: a experiência seria capaz de escalonar bem à medida que a base de usuários aumentasse.

Embora tenha pouca experiência com o processamento de linguagem natural, a equipe usou facilmente as ferramentas do Dialogflow para criar experiências de usuário atrativas para voz. "Foi ótimo aproveitar a experiência do Dialogflow em aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural, assim pudemos nos concentrar nos aspectos que sabíamos como fazer", diz Jackson. "O Dialogflow facilitou a adição de uma intent e a garantia de que nosso sistema foi treinado para entender os nomes de milhares de artistas musicais diferentes. A simplicidade e a flexibilidade do Dialogflow permitem que nos concentremos no back-end, que lida com o domínio de descoberta e venda de eventos, que é nossa área de especialização."

A equipe de Jackson também ficou impressionada com a precisão do processamento de linguagem natural do Dialogflow. "É impressionante como o sistema traduz bem a minha fala e a de todos ao meu redor", diz ele. Por exemplo, um cliente da Ticketmaster pode simplesmente dizer ao Google Assistente no smartphone Android ou iOS: "Falar com a Ticketmaster", e na sequência perguntar diretamente à Ticketmaster: "Que eventos divertidos estão acontecendo neste fim de semana?" Em seguida, a Ticketmaster mostrará uma lista de locais, datas e horários. Por meio de conversas com a interface de conversa, o cliente pode comprar ingressos diretamente por meio de uma conta existente da Ticketmaster.

"O Dialogflow ajudou nossa equipe a ter uma experiência de conversa rapidamente sem gastar muitas horas de programação", diz Jackson. Com ótimos resultados, a equipe planeja usar os recursos entre várias plataformas do Dialogflow para expandir seus esforços e lançar a experiência de conversa em mais dispositivos com o Google Assistente integrado, em mais plataformas como Amazon Alexa, Facebook Messenger e Cortana, e em mercados internacionais, fora dos EUA. "Estamos apenas reconhecendo a força do Dialogflow", acrescenta Jackson. "Estou começando a sentir que essa é uma nova onda de interação entre pessoas e computadores."

Enquanto a Ticketmaster continua refinando o sistema, "acreditamos que criamos algo que parece muito próximo do humano", diz Jackson. A equipe continua melhorando a jornada do usuário usando a plataforma do Dialogflow. "Depois que conhecemos melhor os usuários, podemos fazer recomendações melhores para eventos que possam ser interessantes para eles e ajudá-los a comprar ingressos sem esforço. Eu adoraria fazer isso para mais pessoas e é assim que saberemos que conseguimos."