總部位於阿姆斯特丹的荷蘭皇家航空 (KLM Royal Dutch Airlines) 於 1919 年成立，是全球最早以原名營運的航空公司。他們每年為 3,000 多萬名乘客提供服務，擁有 200 多架飛機，並飛往全球 163 個目的地。也是荷蘭第三大私人雇主。

平均而言，消費者每年搭乘 KLM 航班 1.4 次，可能不會花時間下載航空公司的行動應用程式來預訂航班。該航空公司希望提供「新的入口點」，讓使用者可以透過語音或文字進行對話互動。「對話式體驗可提供個人化服務，讓與客戶的對話更溫馨、更具個人風格。」荷蘭皇家航空社群媒體經理 Ruben Klerks 表示。

KLM 社群媒體總監 Martine van der Lee 表示：「對我們來說，社群媒體包括所有訊息管道和 Google 助理等輔助平台。」Klerks 補充說：「我們認為荷蘭皇家航空應前往客戶所在地，並在那裡提供服務。」

KLM 自 2016 年起，就開始探索如何為客戶提供對話式體驗。航空公司在測試了幾個平台後，選擇了 Dialogflow。「我們非常喜歡 Dialogflow。」van der Lee 說道。「它具備非常強大的自然語言理解 (NLU) 能力，因此我們可以自動化大部分的對話。開發人員也能輕鬆使用 Dialogflow。我們能夠快速建構並推出體驗。」

該航空公司的第一個專案是 Facebook Messenger 的預訂機器人，於 2017 年 9 月推出。KLM 將其稱為「BB」，代表「Blue Bot」(藍色是 KLM 的招牌色)。BB 的個性是女性、熱心、友善和專業。她有點叛逆，偶爾還會開玩笑。「如果想透過 Messenger 預訂行程，BB 會詢問你的目的地、想搭乘的航班時間等。」van der Lee 解釋道。「我們會顯示各種選項，讓你購買、填寫個人資料，並取得預訂確認資訊，所有操作都能在對話式應用程式中完成。」將 BB 連結至 KLM 的客戶關係管理系統，如果 BB 無法回答問題，人類服務專員就能輕鬆接手。

幾個月後，KLM 又為客戶打造了另一種與 BB 互動的方式。這家航空公司於 2017 年 12 月推出了 Google 助理行李打包服務。「BB 會引導你瞭解前往目的地和行程期間需要攜帶的所有物品。」范德利說。「她會詢問所有必要的問題，例如你是否需要安排簽證，或是否需要攜帶藥物，讓旅客做好旅遊準備。她會根據天氣預報，確認你是否需要攜帶額外的衣物或雨傘。」

航空公司在幾個月內就完成 BB 的開發工作，這項跨部門合作的成果，集結了行銷、IT、通訊、文案、使用者體驗和工程等團隊成員的力量。並且聘請數位代理商打造包裝體驗。

KLM 很高興 BB 在初期取得亮眼成效。他們也發現，客戶很喜歡與 BB 聊天，只為了發現各種問題的趣味彩蛋回覆。

航空公司預計將預訂和行李裝箱服務整合，方便旅客輕鬆處理行程規劃的後勤作業，並專注於安排假期行程。並持續擴充 BB 的功能。Klerks 表示：「我們的目標是在整個客戶歷程期間協助旅客。」「我們確實將 BB 視為 KLM 服務家族的延伸服務。」